关注少数重要顾客

<正> 企业在面对自己的众多用户或顾客时.平均分配精力肯定是不现实的,怎样才能保证自己的核心服务呢7这里便用到了“80/20原则”。“企业80％的利润来自20％的顾客”,这是一个在众多企业都得到了验证的原理,意味着少量的顾客为企业创造了大量的利润。然而从另一个角度来看,这也说明每个顾客对企     

享受不起的高价服务

不论企业还是个人,购买IT产品之前、其间和其后,获得服务的需求都很强烈。服务的内容多种多样,包括软硬件技术支持服务、咨询、培训、客户热线、网络布线等等。服务的手段则包括电话服务、现场服务、网上服务几种。在大多数人的心目中,服务应该是免费的。其实,免费是相对的,更准确地说,一般人的看法是,服务的价格是包含在产品价格之中的。比如PC,三年免费保修,其实是在PC的价格里已经包含了维修的价格。在IT产品价格不断下降、利润减少的市场条件下,不少厂商和经销商只把服务当作点缀门面的装饰,或者是为推销产品而不得不做的吃力不讨好的工作,服务的承诺常常落空。在国外,企业服务收费的观念非常普遍,而在国內,企业服务收费的观念还没有完全建立起来。个人则几乎没有接受“有偿服务”的思想准备。结果往往出现这样的问题:一个关键部件坏了,配件价格可能比几年的服务费都高。日前有朋友购买的IBM笔记本电脑刚过保修期,显示屏出了问题,到客户服务中心询价,服务人员礼貌地回答:2000美元。——这几乎可以买回一台新的笔记本了! 预先购买服务,把服务当产品,意味着额外的预算和开支。面对有偿服务,用户的普遍意见是:这种服务是必要的,尤其是对一些有关键应用的部门,如银行、证券等部门。而价格过高,也是令用户望而却步的主要因素。同时,习惯了免费服务的用户在心理上很难接受购买服务的概念,用户观念的转变还要有一个过程。比较起来,单位用户只要有应用的需要,会逐渐倾向于购买必要的服务,而个人用户要接受这样的概念、恐怕为时尚早。有网友发来《享受不起的高价服务》一文,虽然不过是一个个案,也许只是一个偶然的个案,但一定程度上代表了部分个人用户对有偿服务的看法。而本刊记者采写的《服务作为一种产品,您会购买吗?》一文,则在说明有偿服务的市场需要。我们一并刊发出来,期望能够引发对IT业有偿服务的更深一步的思考。可以肯定地说,服务将会成为计算机产业的支柱。比如,IBM公司就有“IBM就是服务”的口号,事实上,IBM已经完成了从卖硬件到卖服务的过程成为了一个服务公司。服务的形式将会是多种多样的,而有偿服务会是其中最具市场生命力的一种形式。     

服务业的沃尔玛

对定位为服务代理公司的一达通来说,固定的服务代理费最后将只是一种形式,一达通要做的是一家“服务超市”,其主要利润不是来自对顾客出售门票,而是来自因顾客的规模化购买而产生的对供应商的强大议价能力。     

苦练内功 稳扎求实——访北京国合电脑公司总经理郭景强

在第二届“中关村电脑节”上,国合电脑继首届电脑节被评为“十大知名品牌电脑”之后再次当选,作为一个中小PC厂商,能在由全国用户投票的评选中与联想、金长城、方正等大公司共享“知名品牌电脑”的荣誉,说明国合电脑在用户心目中已树立起良好的形象,这对国合电脑的近一步发展无疑是十分有利的。在对国合电脑总经理郭景强的采访中,记者感受到他对自身的发展充满了自信。吸引用户的三件法宝国合作为一个民办企业,在经营规模、品牌知名度方面尚不能与国内、外大公司相比,但同样可以吸引用户购买,郭总说国合靠的就是可靠的质量、合理的价格、优质的服务三件法宝。当然,质量、价格、服务这三点是每家公     

电脑商城竞卖DIY电脑

4月以来,在北京大恒商城、联想科技商城等大型电脑商城都相继开了一个DIY区,以DIY的方式来卖电脑。这种方式一出现,即赢得业界及用户的瞩目。DIY是英文Do It Yourself的简称,译成中文就是“自己动手做”。在IT领域,DIY已经成为一个专有名词,专指“自己动手攒电脑”。 DIY电脑谁需要对于用户来说,购买电脑时,最需要考虑的因素一是价格,二是性能。对于选购电脑,业界有一种流行的说法是:对电脑了解越少,就越是依赖品牌机;对电脑了解越多,越瞧不上品牌机。但凡对电脑有些了解和知识的人,都在跃跃欲试要自己攒电脑。另外在价格方面,因为价格因素购买低价兼容机的用户也大量存在。一方面,是受收入的影响;另一方面.国内还有大量的用户,对电脑可以说是完全不了解,但由于这种不了解使他们不能够放心大胆地一下子花上上万元     

蓝亚WD硬盘由蓝色快车提供三年全国联保!

蓝亚硬盘以前的报价高高在上,为了使更多的用户可以购买到这种品质优亚硬盘的价格最近也做了大调整,前阵子我们略有所闻的WD硬盘终于上市了。众所周知,WD硬盘在去年10月份开始,8M以下缓存的硬盘都改成了一年的保修,为何蓝亚WD硬盘可以保三年?是不是代理商在玩文字游戏?2月26日,蓝色快车,环亚公司和WD厂商在新世纪饭店召开了盛大的新闻发布会,从会上得知,WD硬盘的厂商是极力支持环亚与蓝色快车这次的合作计划的。所以,对于“蓝亚EWD硬盘”,WD厂商会给环亚电脑一个特别的支持,蓝亚WD硬盘,可享有由蓝色快车提供的三年全国联保服务。当然,这个服务是得到厂家的支持的,所以,三年质保的蓝亚WD硬盘还是值得购买的。当然,对于任何一项服务,供应商都不是无限服务,而有一定限制的,对于用户故意或者自行不正当操作引起的损坏,硬盘供应商是不给予保修服务的。     

基于客户满意度的OTA平台服务质量研究

2021年,文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游科技创新规划》,聚焦“互联网+旅游”创新融合,强调“互联网+监管”提升文化市场综合执法技术监管能力。OTA平台作为互联网旅游的先头部队,不仅要满足用户车票、酒店的购买和预订,平台的服务满意度以及安全监管能力同样至关重要。基于此,本文就效用性、交互性、服务性和安全性四个维度建立OTA平台服务质量指标体系,并设置满意度问卷,使用SPSS中的相关性分析和因子分析方法研究OTA平台服务满意度问题,发现用户对在线旅游平台的安全性以及平台提供的信息的有效性有较高的要求。     

服务利润链理论评述与展望

内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限.     

整合企业资源，构造新型价值链

随着用户购买价值欢的改变与市场“物竟天择”的残酷性加剧，企业获取利润的模式也正趋于既复杂又看似简单，但毫无疑问的一点，“顾客是上帝”。要想获取最大的利润就必须得重塑企业的价值获取观念与模式，构造新型的企业价值链，要做到这一点，则必须有效整合你企业的内部资源最重要的是物流、资金流、信息流。     

奸商对付顾客的“三十六计”及破解方法

第二十八计上屋抽梯奸商计谋:奸商对待顾客的态度是清一色的诚恳,给顾客感觉是清一色的老实、忠厚,可当顾客完全信任了奸商后那奸商就会彻底利用某些顾客的“顾忌”盲目攀高、求新求快的弱点,这样来推荐对自己利润大的产品就能比较顺利。举例说明:购买电脑的顾客对于电脑常有类似以下的三种弱点。首先是“幻想一步到位”。目前电脑更新换代很快,自己准备购买的电脑会不会很快沦为淘汰货呢?此类错误最容易发生在对电脑完全不清楚的顾客,带着这种疑问购买电脑的用户是非常容易走进盲目相信高档产品更不容易被淘汰的误区;其次是想让购买的电脑“鹤立鸡群”。这种错误一般出现在对电脑处于初级理解状态的菜鸟,而真正的高手才很少会犯此类“低级错误”,主要表现为对CPU、显卡、内存、硬盘、显示器等常见部件特别关注,对于其他配件漠不关心,不过绝大部分顾客的关注点还是在CPU。由于现在厂家在做宣传电     

新时代企业家精神对建设一流海尔品牌形象影响研究

十九大报告指出:市场活力来自人,特别是来自企业家,来自企业家精神。新时代,我国成为世界第二大经济体,经济发展步入新常态,供给侧改革进一步深化,创新驱动发展战略方兴未艾,这些既给企业带来了机遇,也让企业面临前所未有的挑战。海尔的企业家精神,尤其是新时代的企业家精神,战略意识、责任情怀、创新风尚、敬业素养、服务品质对建设一流海尔品牌形象所起的作用历久弥新,同时给予企业家启示:新时代要大力发扬企业家精神,培育具有全球竞争力的世界一流品牌。     

拓展市场 质量先行

从20世纪20年代开始，质量科学伴随着世界经济和科学技术的飞速发展，企业管理理论和实践的不断丰富和完善，逐步形成了完整的学科体系。近年来，随着科学技术与服务技术的迅猛发展，顾客的期望也在不断提高，质量已不再是奢侈品，而是任何产品与服务所必须具备的。“用户满意”已成为世界一流企业所共同追求的目标。每个企业、每种产品和服务，要想在市场上求生存，求发展，都要面对“超严格质量要求”。21世纪更是一个质量的世纪，信息产业的质量控制与质量管理将成为新兴的、提供信息技术及服务的企业的生命线。软件产品的质量将是决定企…     

IT服务的前奏

<正> 很显然,即使今天“IT服务”还不能赚钱,也不被用尸所热衷,但是如果今天不做好准备,等到“IT服务”的时代到来之时,恐怕就没有机会为中国的用户提供服务了。“美国现在的IT市场上,软件和服务已经占到2/3。中国软件加服务,只占15％。这个市场未来会有很大的成长,只要软件加服务可以占到50％,我相信我们公司的利润来源就会发生本质变化。今天业绩主要来自分销,希望未来利润来源来自IT服务。”神州数码的总裁郭为说。     

用户满意度——二次购买时代的IT企业竞争根本

据《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系;企业的用户满意度指数若每年提升一个百分点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33％。     

联想首创社区服务

现如今买电脑的人越来越多了,大多数用户在购买品牌机的同时,都非常注重厂家的售前售后服务,注重厂家的市场信誉。一般情况下,用户通过各种各样的渠道来了解厂家的产品及服务信息。并最终将选好的电脑搬回了家。而一旦电脑进了家门后新的问题又来了,一些“莫名其妙”的软硬件BUG将     

宇盟电脑助申奥——“奥运之星”贴近百姓

宇盟电脑自创办以来,销售量直线上升,在服务器及PC市场的市场分额逐渐扩大,已成为IT行业和知名品牌。随着北京申奥活动的深入开展,宇盟电脑为支持申办奥运,振奋民族精神,推出715台特价销售的“奥运之星”电脑。此款机器在申办奥运成功后,会给“奥运之星”客户返款400元现金。购买“奥运之星”,支持北京申奥,振兴民族产业,留下永久纪念,是每位申奥人的理想选择。宇盟电脑自面世以来,一直努力为寻常百姓服务,充分考虑到普通顾客的需求及实际购买能力,推出的“纵横”系列家用电脑,完全体现了其百姓品牌的本色。而“奥运之星”的新款电脑,更会令您惊喜万分。人要衣装马要鞍,买电脑也要讲究外观款式。“奥运之星”电脑款式新颖、简洁大方,流水般的外观线条,完美地表现     

论商用空调服务业的营销策略

商用空调已成为商场、超市、宾馆、饭店等商业机构和各类社会机构不可缺少的设备.随之而来的商用空调服务业市场也在不断扩大.如何实施有效的营销策略,提高企业的市场占有率和利润是摆在每一个空调服务企业经营者面前的重要问题.美国银行副总裁列尼·休斯旦克在<从产品营销中解放出来>一书中指出?服务营销的核心理念是顾客的满意与忠诚,通过顾客的满意和忠诚来吸引顾客持续购买,最终获取适当的利润和企业长远的发展.商用空调服务业的营销策略应该以提高顾客满意度为中心,提高顾客满意度应重点做好以下几个方面的工作:     

管理百宝箱

重视内部顾客 联邦快递发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％，这表明员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：     

大数据背景下,基于网络社区的CRM管理

<正>提起CRM管理,企业往往会联想到收集用户的各类信息,根据客户的各类信息对用户进行分类,并基于这些分类信息为客户提供更为精细的产品与服务以及通过各类营销活动提高客户的满意度与忠诚度。当然,这没有错,而且在传统的行业中也日臻成熟。但显然,这些数据是静态的,而且是"被动的"。一旦企业与用户之间不再有销售与服务触点(比如用户不再持续购买或购买后没有要求进一步的售后服务),数据库中的用户就变成一个个沉静的ID,数据也因缺乏时效性而迅速贬值。     

服务得天下

对于IT企业而言,价格战早已令厂家疲惫不堪,IBM、惠普等率先地迈出了向服务转型的步伐。IBM倡导了“IBM就是服务”;惠普推出了“金牌服务”;Oracle说“软件就是服务”。富士施乐认为,用户购买的商品,应该是产品与服务的总和。用户在购买打印机时,除了看得到的、有形的硬件产品外,还应得到更多的增值内容。许多增值内容用户也许看不到,但它隐藏在产品之中,只有将这些增值服务与硬件产品本身全方位结合,才能构成一个完整的产品。