从顾客满意到顾客信任的营销战略

顾客满意战略对企业的发展至关重要,是企业占领市场引得竞争优势的重要保证.顾客满意是顾客信任的前提.文章围绕顾客满意战略,创造忠诚顾客的措施展开论述,提出了实现顾客信任的营销策略.     

银行企业文化对提高顾客让渡价值的探讨

20世纪80年代末提出的CS（Customer Satisfaction）即顾客满意,就是顾客导向在当代市场条件下的发展和具体运用.顾客满意是顾客通过一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后所形成的感觉状态.实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值,笔者认为企业文化对提高顾客让渡价值有着积极的意义.     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

顾客满意度与企业盈利负相关的原因探析

近来,关于顾客满意度与企业赢利负相关性的报道层出不穷.国内外很多学者将其归因于顾客满意与顾客忠诚的非线性关系.文章从顾客满意战略实施的角度,定性分析了顾客满意度与企业赢利负相关的原因主要来自顾客满意战略的实施不当,最后给出了自己的建议.     

如何提高炼锌企业的顾客满意度——陕西锌业有限公司为例

本文就炼锌企业顾客满意的评定因素和如何开展好顾客满意综合评价工作，提出了自己的观点和做法：通过内部顾客满意的途径，生产达到质量标准要求的产品，消除外部顾客的不满意因素；实现售前调查、售中支持、售后沟通，变中间因素为满意因素；用技术咨询延深为顾客服务，增加顾客满意度。     

品牌忠诚培育问题研究

品牌忠诚是品牌关系的最高境界,它是消费者对品牌的态度忠诚和行为忠诚的统一.影响品牌忠诚形成的主要因素是顾客价值和顾客满意.品牌企业应通过基于顾客价值创建顾客价值让渡系统,设计、交付和宣传其价值组合,通过控制顾客的期望水平来实现超级满意,通过适当地提高顾客转换成本来锁定顾客,从而培育品牌忠诚.     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少.本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴.     

浅谈“顾客满意”战略的实施

维持和提高“顾客满意”是企业生存和发展的根本所在。本文主针对目前企业对“顾客满意”的偏解,阐述了顾客满意的深刻涵义以及如何促使顾客满意,把“顾客满意”作为一个战略问题加以论述。     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。     

基于ACSI模型的顾客满意管理对策探讨

20世纪90年代以后,顾客满意管理在世界范围内日益受到理论界和企业界的关注.许多学者从理论与实践上对顾客满意进行了大量研究.     

从顾客满意到顾客忠诚

近年来,顾客满意和顾客忠诚研究得到了学术界和理论界的高度关注.顾客满意与顾客忠诚具有高度的相关性,但不具有必然的一致性;顾客忠诚的重要意义在于可以为企业降低成本和增加收益,具有良好的口碑传播效应,有利于企业在竞争中取胜,增强了企业抵御风险的能力.     

顾客满意与顾客忠诚关系探讨

全球卖方市场向买方市场的转变，以及个性化经济特征的突现，使得近年采企业间竞争的方式发生了极大的变化。随着市场制度的日臻完善和竞争的日趋激烈．成熟的市场经济体经历了以产品为中心到以顾客为中心的深刘变革。顾客满意与顾客忠诚关系的研究。对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾。总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

顾客感知视角下的酒店营销策略研究——以恩施市场为例

酒店以顾客为上帝,以服务为宗旨,以顾客满意为最终目的。这一切都是围绕顾客来进行的,顾客的满意来源于顾客的期望,而顾客的期望则来源于顾客的需求。顾客对酒店的实际感知结果直接影响着顾客的满意度与消费忠诚度,所以酒店应以顾客的期望感知为出发点,了解顾客的需求和感受,设计出满足顾客需求的市场营销策略,缩小顾客实际感知与顾客期望值之间的差距,提高顾客满意度。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

顾客关系全程化管理策略探讨

本文基于管理过程视角,在对顾客关系管理的现有研究成果进行归纳、整理的基础上,提出了企业顾客关系的全程化管理策略体系,包括顾客获取策略、顾客满意策略、顾客忠诚策略以及顾客关系再续策略等,顾客关系管理策略为企业更好地实施顾客导向战略和保留顾客提供决策支持。     

如家快捷酒店顾客满意度提升策略分析

在激烈的市场竞争中,不少管理人员已经意识到,酒店战略的核心内容应该是提高顾客满意度。许多酒店将顾客满意度研究作为一项重要工作给与很大的关注。顾客满意,从而顾客忠诚;而顾客满意程度则是酒店竞争实力的一个重要标志。本文以理论为先导,阐述了顾客满意的定义,顾客满意与相关概念的界定;对如家快捷酒店和其顾客进行介绍和分析。在本次研究中,通过调查研究,找出影响如家快捷酒店顾客满意度的因素,深入分析顾客满意的形成过程,揭示影响顾客满意度的主要因素,通过改变选址、提高员工的服务质量、提高客房舒适度、改善卫生环境、创造服务差异化与个性化、分析顾客心理并挖掘其潜在需求等措施提升顾客满意度。     

刍议顾客满意与顾客满意的量化

“顾客满意”正在越来越引起众多企业的重视。它是企业获取长期利润的根本来源。本文对顾客满意的概念及其量化方法进行了阐述,并对如何进行顾客满意度调研和调查中应注意的问题加以分析。     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本,利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响;顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响;消费情感对顾客满意存在显著正向影响,消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响,但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿;顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。