基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究

培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。     

北京“老字号”餐饮企业生存现状分析与成长机制研究

在当前竞争激烈的餐饮市场中,"老字号"餐饮企业既面临严峻的生存考验,又面临难得的成长机遇,如何抓住机遇实现快速成长就成为企业界和理论界共同关心的问题.本文通过SWOT模型分析了北京"老字号"餐饮企业的生存现状,并在此基础上提出了有助于实现"老字号"快速成长的"三元互动"的良性运行机制.从而促进"老字号"餐饮企业生存和成长,并为政府的相关决策提供理论依据.     

旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用

市场的竞争力来自顾客的满意度。本文根据旅游业的“食、住、行、游、娱、购”6要素特点。运用美国密歇根大学质量研究中心费耐尔(Fomell)教授的顾客满意度指数理论，构建旅游地顾客满意度指数测评的因果模型(Tourism Destination Customer Satisfaction Index，简称TDCSI)和旅游地顾客满意度测评指标体系，并对其进行了实证检验，证明该模型和指标体系较为科学、合理和可行。     

基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究

运用结构方程模型(SEM),通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进,从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS),并进行实证研究.饭店顾客满意度测评模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用LISREL及SPSS统计软件进行检验,结果表明测量模型中的观测变量对顾客满意度的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合.在研究分析基础上给出相应结论及建议.     

基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型

文章基于美国顾客满意指数（ACSI）模型,根据经济型酒店的顾客需求结构,提出了针对经济型酒店的消费者满意度评价指标体系,构筑了相应的概念模型,并通过实证研究对该测评模型的实用性和有效性进行了验证。     

酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.     

历史街区型购物场所顾客满意度研究——广州状元坊案例

尽管顾客满意度研究在相关领域已是一个研究颇久的话题,但在历史街区相关研究中鲜有涉及.本研究结合历史街区型商业街(广州状元坊)的特点,对ACSI(美国顾客满意度指数)模型加以引中和改进,构建新的适合商业街的顾客满意度评价体系,并通过问卷数据收集,采用李克特量表法,定量化地对状元坊的顾客满意度进行了实证研究.研究结论显示,顾客对状元坊的总体满意度一般;环境质量感知普遍较差,商品价格和商品种类满意度较高;学生是状元坊的主要消费群体;而区位优势、特有消费群体与准确的市场定位对状元坊顾客重游率具有决定作用.研究对拓展国内目前还比较薄弱的历史街区型商业街满意度研究有积极意义,研究结论可为商业街可持续发展提供指导作用.     

酒店顾客满意度评价体系研究——基于tripadvisor.cn的杭州高星级酒店评论数据

随着移动互联网的飞速发展和普及,越来越多的在线平台为了更好的满足消费者需求,为消费者提供了对产品进行自由、匿名的评价模式。基于此,各大线上平台已拥有大量的产品评价信息,对此类信息数据的研究和分析能够为企业的运营和管理服务带来新的价值。文章以tripadvisor.cn第三方平台中杭州高星级酒店的点评信息为研究数据基础,采用贝叶斯网络构建各维度和对应因素之间的相互关系,确定顾客满意度影响因素,并建立相应的杭州高星级酒店顾客满意度评价体系。研究表明,基于在线评论文本构建的顾客满意度评价体系较传统的方式更为精准、科学,更有利于酒店对顾客满意度做出准确的评价。     

航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究

以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性.基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系.研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度.以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响.     

度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示

在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明,顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白,而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。     

服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例

文章以四星级酒店为研究对象,通过对顾客满意度与再购买倾向的相关性研究,构建相关结构模型。并提出假设,运用因子分析方法验证假设,从而明确模型要素之间的关系。结果表明,顾客满意度、感知价值、转移成本对再购买倾向具有显著正面影响,购买间隔不能显著预测顾客的再购买倾向。感知价值对顾客满意度有显著预测作用,而顾客满意度又能直接影响转移成本。此项研究可以为该行业提升再购买倾向提供具体的营销参考依据。     

民宿服务属性对顾客满意度的非对称影响

在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段,结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点,针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础,借助奖惩对比分析法对民宿服务属性与顾客满意度的关系进行了实证分析。结果显示：基于探索性因子分析,民宿服务属性被划分为9个方面,通过回归分析检验出这9方面对民宿整体顾客满意度皆呈显著影响;借助奖惩对比分析,民宿服务属性中客房服务、景区游览、餐饮服务和基础设施被归为基本因子,民俗体验和建筑装潢特色属于绩效因子,而兴奋因子包括服务特色、辅助设施和周边环境。业者根据属性对顾客满意度的非对称影响可制定具有针对性策略,从不同角度实现市场需求的针对性满足,推动满意度的提升。     

基于城市文化旅游资源的国外背包客动机、行为与满意度研究——以北京市为例

本文从文化旅游资源的主要吸引物、附属产品及与包含典型文化特征的基础服务为出发点,以国外(欧美、澳洲为主)背包客市场为研究对象,以首都北京为案例采集地,对上述研究对象的旅游动机、满意度与过程行为进行了专门研究.在深度访谈等定性研究的基础上,采用田野调查法,并运用统计软件和定性分析对实证研究的结果进行了验证和解释.同时,在西方学者研究成果的基础上,提出以文化动机为主导的西方背包客类型划分,同时,运用I/P分析法进行的背包客满意度研究,也为相关企业与政府部门服务国外背包客市场提供了决策依据.     

基于Fuzzy-IPA的景区游客满意度影响因素的实证研究

景区产品或服务感知不仅具有主观性和不确定性,且感知差异也不是呈离散态,而是具有连续性。传统的感知表现测量方法是采用离散的数值表示状态的转变,如满意→非常满意,表示为4→5,呈现跳跃式的转变,忽略了感知的缓冲区域。因此,本文首先依据三角模糊评价理论,采用三角模糊值表示游客的感知表现,用连续性的变化更为客观地描述游客感知表现,如满意→非常满意表示为(50,75,100)→(75,100,100);其次运用去模糊化法则,把产品或服务感知表现的三角模糊值转化为逻辑数值,结合传统的IPA,设计满意度影响因素的Fuzzy-IPA分析方法,探索景区游客满意度影响因素的关键性因素。     

基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究--以广州市北京路步行商业区为例

北京路步行商业区是广州城市游憩体系中重要的组成部分。本文运用期望差异模型对北京路步行商业区的顾客满意度进行了研究。研究发现，总体上顾客对北京路步行街的感知实绩低于期望．对北京路购物功能的满意度较高，娱乐休闲满意度稍逊。在实证研究的基础上，指出了期望差异模型的不足．并提出了新的期望差异概念模型。新的概念模型显示，服务实绩对于顾客的满意度具有决定作用。     

游客满意度测评体系的构建及实证研究

游客满意度测评体系旨在以旅游者视角来评价“城市旅游综合服务质量”软环境.该研究根据满意度理论和扎根理论,结合提升旅游服务质量的实践需要,构建了游客满意度调查体系,并以2010年全国50个城市的大规模调查数据为基础,较全面、系统地探讨中国游客满意度的总体及区域特征.游客满意度测评体系包含现场问卷调查、网络评论调查及旅游投诉与质监调查,2010年全国整体处于78.95的“基本满意”水平,呈现显著的区域差异性和正向空间集聚特征.建议推广“大旅游”的产业发展理念,切实提升涉旅行业服务质量和城市综合配套服务.     

从顾客知识到新产品开发:基于旅游企业组织设计的实证研究

该研究旨在回答旅游企业如何利用组织设计将顾客知识转化为新产品开发绩效这一问题.研究构建了顾客知识获取、组织设计和新产品开发绩效的结构模型,从组织设计的视角分析旅游企业如何通过组织分权、知识激励和组织沟通三大机制,将外部的顾客知识转化为新产品开发绩效.基于浙江省内127家旅游企业问卷调查的数据,采用结构方程模型的方法,同时考察组织分权、知识激励、组织沟通对顾客知识获取和新产品开发绩效之间关系的中介作用和路径.研究结果强调了组织设计对转化顾客知识提升旅游企业新产品开发绩效的重要性生.通过分散决策权、提供知识搜索和知识共享的制度激励、鼓励纵横结合的内部沟通等措施,旅游企业能够更好地将顾客知识转化为新产品和新服务,从而为旅游企业构建系统高效的顾客协同创新体系提供有益的启示.     

顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。     

基于旅客满意度的民航运输服务质量提升研究

<正>旅客满意度是指旅客对所接受的民航运输服务所产生的愉悦感、满足感或忠诚度,它反映了旅客对整个运输过程的评价和看法,是衡量民航运输服务质量的重要指标。文章从基于旅客满意度的民航运输服务质量提升的价值探寻与内容透视出发,指出服务设施、服务理念、服务标准、服务方式与服务评价等对民航运输服务质量提升具有重要影响,进而提出相应的服务质量提升路径,旨在切实改善旅客的出行体验。