网络环境下我国商业银行服务质量及熵权评价指标研究

网络环境下,我国传统银行业已经发生了深刻的变革.伴随着银行业金融产品不断推陈出新,银行产品的服务创新和服务质量已引起业内人士的关注.本文研究了网络环境下银行服务内容和提高银行服务质量的策略,并提出服务质量熵权评价指标等来量化银行服务的质量水平.     

工业企业贸易服务质量管理体系的建立和优化初探

本文描述了工业企业贸易服务行业重利润、轻管理的传统观念,风险控制是其内部管理的重点等行业特点,提出了工业企业贸易服务质量管理的内涵是人员的服务质量+过程的质量+提供产品质量的管理质量的观点;根据工业企业贸易服务行业的特点提出其质量管理体系建立和优化中在体系运行和过程控制方面的重点;针对行业特点提出了"抓住两头,控制中间,全过程监督联络"的过程控制方案和"质量管理融入经营管理,形成整体运行"等体系优化方案.希望对质量管理实践的拓展、相关企业的体系运行改进有所益处.     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

信息技术服务的运作管理研究

服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

顾客服务体验管理

服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。     

论保险公司竞争力提升中的保险服务创新

保险服务创新是指保险公司通过强化服务理念和服务管理,优化服务手段和服务产品,转变服务方式,借此提升服务能力和服务质量水平,提高保险公司信誉,增强竞争力和可持续发展水平的一种能力.目前,保险市场的竞争日趋激烈.     

现代物业服务发展与规范

现代物业服务是城市管理与服务的重要组成部分,是在借鉴国外先进经验的基础上形成的,新的经营性房屋管理与服务模式。我国的物业服务经过了二十多年的发展,取得了长足的进步,但仍存在诸多问题,如目前物业服务的社会化程度不高,覆盖面不广,现有物业公司服务观念滞后,竞争意识不强,服务质量落后等。对于这些问题,需要我们针对实际,采取切实有效的措施来加以解决。     

论做好图书馆流通服务工作的途径

图书流通部是图书馆的主要服务窗口,是图书馆工作质量和服务质量的重要体现.本文从"以人为本理念",书库管理,馆藏文献资源管理等方面论述如何做好图书馆流通服务工作.     

顾客感知质量主导的服务质量管理策略

在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上，对服务质量模型及其发展进行了全面研究，提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。     

服务营销在电力企业中的应用研究

电力行业是国家经济发展基础产业，它能够推动国家现代化建设。电力产品作为一个整体，包括电力本身和服务质量，客户往往重视服务质量。服务营销是一种新的服务方式，它对电力企业发展至关重要。本文主要分析了电力企业服务营销存在的问题，研究了服务营销在电力企业中的应用。     

以质取胜 服务至上——石家庄银都物业服务有限公司

<正>企业档案成立时间:1997年经营理念:"以质取胜,管理规范,服务至上";行为准则:以一切为业主着想,一切让业主满意;经营与发展目标:努力提高服务质量,实现物业管理的规范化和规模化。石家庄银都物业服务有限公司前身为石家庄银都房地产开发有限公司的物业管理部门,隶属香港银都国际集团,早在1994年银都花园入住时就开始了物业管理服务,直至1997年石家庄银都物业服务有限公司成立。     

上海机场:旅途有终点 服务无止境

上海国际机场股份有限公司(以下简称"公司")是上海浦东国际机场的运营管理主体,主要从事机场旅客服务、地面保障服务和相关辅助服务。公司一贯秉承"安全、便捷、人性化"的服务理念,坚持以客户需求为导向,按照PDCA原则建立了"服务策划"、"服务管控"、"服务评估"及"服务改进与创新"四大管理     

探索“4＋1＋X”模式在高校物业管理中的应用

在物业管理服务的实践中,紫泰物业公司积极探索能不断满足顾客需求的高校物业管理服务模式.在掌握来自院校管理部门的管理、老师的教学、学生的学习和生活等多种需求的基础上,分析每项具体活动的基本需要、期望需要、潜在需要,以及满足这些需要应该提供的相应的服务,形成了递进地满足高校物业管理服务需求的"4+1+X"金字塔模型.该模型以常规服务为基础,贴近顾客发现并满足顾客的期望需求,再进一步挖掘顾客的潜在需求及提供增值服务.这一模型在高校物业管理服务的应用,成功地为校方带来了增值,也提高了紫泰物业的服务能力和品牌效应.     

服务质量管理——问题分析与对策

本文首先从服务质量管理的基本概念出发,介绍了服务质量的一种测定方法——SERVQUAL;然后在此基础上引入服务质量差距模型,分析影响服务质量的五个差距因素;最后针对各个差距因素提出对应的解决方法。服务质量的测定——SERVQUAL方法 服务质量是产品产生的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）达到或超过顾客期望的程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。目前普遍应用的服务质量     

服务招育商新模式与现代产业集群提档升级

基于对现代产业集群发展趋势和服务现状的探讨,发现"市场服务"在现代产业集群中研发设计、产品生产、产品销售等环节具有庞大需求,笔者提出现代产业集群发展的新模式——服务招育商新模式,该模式以市场服务需求为主导,搭建服务平台,推动龙头企业向产业价值链高端的升级,以培育相关入园企业的方式实现现代产业集群可持续发展。     

政府公共服务质量的概念界定与基本理论分析

一、政府公共服务质量的概念界定与要素构成 服务质量,通常是指"服务对象对所提供服务的满意度或认可度";也可以被定义为是"服务对象对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的差距."根据巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)所建立的服务质量管理模型,服务质量与服务对象的预期质量和感知质量三者之间的关系可以用一个函数来表示:"服务质量=实际感受质量-期望质量".     

物流服务质量形成机理与控制分析

物流服务质量直接关系到物流整体动作绩效,令人满意的物流服务质量是赢得客户的关键.本文通过物流运作过程分析和"拉式"营销理念来揭示物流服务质量的形成机理,提出形成物流服务质量的控制方法组合与实施途径,以达到提高物流服务质量的目的.     

在云环境下开展审计工作的新思考

文章概述了云服务,从审计视角列出组织在云服务规划、实施和管理阶段需要考虑和解决的问题.本文立足于人民银行"数字央行"发展规划,从云服务路径选择方向出发,提出对人民银行信息技术审计的启示建议.     

国内服务质量管理研究综述

随着服务经济时代的到来,我国服务业的规模不断扩大,对于服务质量管理的研究也成为热点.但我国企业在服务质量管理方面仍存在许多问题,为了更好的了解中国服务质量管理的研究进展,本文尝试探索国内服务质量管理的研究现状.     

探索制定“以客户为导向”的服务质量标准

随着现代服务经济的发展,原来以供应商为中心的服务质量标准,已不能适应企业进一步提升服务水平的需要.上海市自来水市北有限公司在先进服务理念和方法的应用和实践的基础上,从分析影响客户感知的所有服务接触界面着手,通过客户感知服务优先排序,构建新的服务标准基本框架,寻求客户服务与成本的最佳平衡,进而制定以客户为导向的服务质量标准,为持续推动企业服务质量的提高起到了积极的促进作用.