我国商业银行实施顾客满意战略探析

一、顾客满意战略 (一)概念及内涵 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意"或"顾客满意度".作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础,以顾客满意指标为工具而发展起来的现代企业管理的观念和手段,也称为CS战略,或称顾客满意战略.其基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,从顾客的视点而非企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求.顾客满意战略把顾客需求(包括潜在需求)作为企业设计和产品开发的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节的建立,售后服务系统的完善等方面,坚持为服务顾客原则,最大限度地提升顾客的满意感;及时跟踪研究顾客购买的满意程度,并依此设定改进目标,及时修正并完善企业的经营环节;成功留住老顾客,并以此稳定和提高顾客满意度,保证企业在激烈的市场竞争环境中立于不败之地.     

关于我国商业银行实施CS战略的构想

20世纪90年代，我国的商业银行纷纷实施了CI战略，其新颖的经营理念、服务理念以及标识强劲的视觉冲击效果，给人耳目一新的感觉，也给当时日渐激烈的商业银行同业竞争注入一股新的活力，拓宽了传统的市场营销内涵。然而，正当我国的商业银行与众多大型企业全面导入CI战略之时，在日、美等经济发达国家取而代之的是与CI思想方法颇有不同的CS战略。CS是英语Customer satis-faction的缩写，意为“顾客满意”。如果把CS营销战略与CI形象策划相比，两者的区别主要表现在：CS的市场主体是顾客，CI的市场主体是企业自身；CS建立的是企业为顾客服务系统，CI推出的是企业在市场上的感知系统；CS的最终目的是企业提供的商品或服务使顾客感到满意；CI最终的目的是在市场上更好 地推销企业自己。因此，就经营理念而言，CS与CI内涵有较大的区别，且CS比CI更深一层，更高一筹。     

CS:21世纪的企业通行证

当今是服务取胜的时代,企业活动的基本准则是使顾客满意,顾客已成为企业竞争最重要的因素,CS开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法,它将取代CI设计而成为企业叩开21世纪大门的通行证 CS是英语customer satis fuction的缩写,意为“顾客满意度”。CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,从顾客的角度、以顾客的观点而非企业自身和利益的观点来分析考虑消费者的需求。CS考虑问题永远是     

内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。     

美国银行业金融商品的差别化竞争战略--美国商业银行的业务改革与调整战略(三)

金融服务业的市场竞争主要是满足顾客的需要,为顾客提供满意的服务.顾客拥有的资产多少的不同,对将来预期需要的不同,都使得所需要的服务有所不同.这些不同构成了银行在市场竞争、特别是零售业务竞争中实施差别化战略的基础.本文着重介绍了90年代以来,在金融改革不断深入、市场形势不断变化的情况下,美国银行业通过加深对顾客金融消费特点的认识,注意根据依据顾客的金融消费特点,明确追求"能够比同业更低的价格来提供金融商品及服务"、"提供别人提供不了的商品"和"提供别人提供不了的服务及方便性"等差别化经营方式,以对我国商业银行的经营改革提供一些经验借鉴.     

我国商业银行实施CS战略的思路

(一)树立新的以顾客为中心的经营观念 实施CS战略首要的一点就是更新陈旧的观念意识,旧体制留下的服务质量意识淡薄,缺乏竞争意识等后遗症已成为CS战略实施中的重大阻碍.     

把感知营销做到位

长期以来，企业决策总是以追求市场份额最大化为惟一目标，并利用各种营销手段试图吸引和满足顾客，但效果却不理想，为什么会出现这种情况呢？因为研究发现，顾客忠诚度比市场份额对企业利润的影响更大。这说明企业的营销策略不能只从企业的利益出发，而应考虑顾客的地位和作用，在买方市场条件下，必须以顾客满意为中心来实施营销策略，否则，偏离顾客满意的营销是无价值可言的。     

信用卡拓展的营销摸式初探

我国商业银行的信用卡业处于起步阶段,要与外资银行竞争必先占领市场份额并实施客户关系管理提高客户忠诚度,本文就我国消费者的情况提出了以顾客需求为中心的市场营销模式即文化营销和顾客满意的产品差异化营销.     

关系营销对企业发展的重要性分析

随着卖方市场向买方市场的转变,感性消费和个性消费时代的到来,传统的营销方式让位于强调"合作"的关系营销。而且顾客是企业的衣食父母,利润主要来源于顾客,是否能在市场中占主导地位,品牌已经成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展,提高顾客的忠诚度,实施顾客关系营销战略就显得尤为重要。     

谈财产保险公司如何提升“服务利润链”的能力

“服务利润链”是一种描述成功业绩关系的观点。财产保险公司通过“服务利润链”管理,可营造自身的竞争能力。“服务利润链”的要素,同样也成为了财产保险公司经营单位业绩评价的关键因素。财产保险公司经营单位营造“服务利润链”能力的途径可通过始终贯彻以增长和盈利能力为目标的发展战略;建立顾客忠诚,获得全面顾客满意;根据顾客价值等式管理,改进顾客价值让渡过程;提高员工满意度等方面加以实现。     

商业银行服务的顾客满意战略

进入20世纪90年代，美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”(customer satisfaction)热潮。顾客满意要求企业以顾客为中心，为顾客服务，使顾客满意。今天，顾客满意作为企业的经营理念深入人心，它比“企业形象”(corporate identity)活动更深一层，具有划时代的意义。企业在顾客满意的经营理念下，实现创造维持顾客的经营目的，获得利润，保证持续发展。顾客满意的战略思想顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认知。1954年现代管理学宗师德鲁克(Drucker)在其名著《现代的经营》中第一次提出了企业的目的是创造…     

基于手段——目的理论的顾客满意模型

手段-目的链理论阐述了个人价值影响个人行为的方法,是了解顾客满意的一种定性的分析方法.本文以手段.目的理论为基础,剖析顾客满意的影响因素,从而形成三个层次的顾客满意--基于属性层的满意、基于结果/利益层的满意和基于价值层的满意.     

论我国企业导入CS战略

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”。它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求,使其产品或服务的设计最大限度的向顾客满意需求逼近。使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,保证企业在激烈竞争中占据有利的地位。     

银行业如何实施品牌服务营销

加入世贸组织之后，外国金融机构所具有的营销优势已初露锋芒．在一些领域之中还出现了咄咄逼人的态势，这就要求我国商业银行强化市场营销意识．不断完善金融服务。优秀的营销战略不仅可以开拓银行业的经营道路．还有利于增强金融业的国际竞争力，化解金融风险。然而，顾客作为“上帝”，银行业如何才能吸引顾客的眼球，留住顾客的心，打造出独具企业个性的品牌，这是银行业实施服务营销战略的根本出发点。本文力求在回顾银行实施服务营销的现状等方面为我国银行业的发展提供一些理性思考。     

论我国企业导入CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意".它是一种现代营销策略,要求企业通过发掘在企业生产经营范围内产品或服务达到顾客满意程度的要求.使其产品或服务的设计最大限度的向顾客满意需求逼近,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,保证企业在激烈竞争中占据有利的地位.     

顾客满意指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个重要方面，因而需要利用顾客满意指标体系对其进行度量与反映。顾客满意指标的设计过程需要经过初选、调查和统计分析与析取。     

银行卡顾客忠诚的维持机制

随着银行卡市场竞争的日趋激烈，银行要通过关注现有顾客的维系来保持市场份额。顾客忠诚已经成为银行获取良好经营绩效的有效手段。为了提高顾客忠诚度，一些发卡银行开展了多样化的活动，包括顾客满意计划、顾客怨言管理、顾客忠诚管理等。然而，在解释顾客满意与顾客忠     

基于服务利润链的中小企业客户关系管理模型构建

该文根据服务利润链理论原理、中小企业实施CRM的需求,拟建立基于服务利润链的客户关系管理模型.该模型通过逻辑判断,不断地修改决策方案,使员工满意、忠诚,以致提升外部服务价值,提高顾客满意和忠诚度,最终使企业获利能力增强.     

金融服务需要增加文化含量

当今世界已经进入服务经济时代和经济化一体化时代，今后的竞争将是服务的竞争，是渗透在服务中的化含量的竞争。农业银行要求得更快更好的发展，就必须着眼市场的需求，在金融服务中增加化的含量，实施以客户为中心的顾客满意战略，才能掌握竞争的主权权，因此，农业银行把服务工作上升到化层面，进行一场“服务革命”，具有十分重要的现实意义。     

全面提高企业财务管理水平

在市场竞争日趋激烈的情况下,企业实现又好又快发展,就要根据企业发展实际,深入实施战略管理,对企业的产品、顾客、地域、市场等进行全面分析和评估。