为顾客出发的经济质量观

质量包含两个方面，一个是性能质量，一个是顾客的适用质量。顾客的适用质量反映的是产品满足顾客的明确质量需求和隐含质量需求的程度。当产品的性能质量达不到或远远超出适用质量时，质量不足和质量过剩问题就会出现，都会导致企业资源的浪费和企业经济效益的低下。因此，企业应建立“经济质量”观，既反对质量不足，又反对质量过剩。本文将主要分析产品质量与顾客满意度的关系，并进一步阐述“经济质量”观的深刻内涵。     

面向ISO9000的产品质量保证技术

一、引言质量管理和质量保证体系是由组织结构、职责、过程和资源等构成的有机整体,以保证产品满足规定和潜在的要求。随着ISO9000质量管理和质量保证体系标准在全球范围内的推广和应用,用户更加重视产品质量,在现代先进制造环境下,产品质量的含义发生了很大的变化,不再仅仅指“产品与设计要求的一致程度”,更主要是指产品对用户需求的满足程度。在激烈的市场竞争条件下,质量还意味着产品对市场或用户需求的快速反应能力。市场或用户的需求是不断变化和不可预测的,因此,只有开发周期短、上市速度快的产品才最有可能满足市场需求。21世纪市…     

创新设计——市场与企业的支撑点

实践证明,满足顾客要求的产品质量主要来自于设计。创新设计是企业质量战略、质量策 划的主攻方向,是市场与企业的支撑点。1 产品质量是设计出来的起初,人们认为“产品质量是检验出来的”,企业只注重检验把关,强调符合标准;后来 ,人们认识到“产品质量是制造出来的”,企业又关注生产过程的质量控制。至今,我们的 质量管理仍以制造过程为重点。现在,人们已开始意识到“产品质量是设计出来的”,设计过程将顾客和其它相关方的需 求转化为规定的特性和产品实现过程的规范,设计决定了产品的适用性。虽然质量检验、生 产过程的质量控…     

对集团公司开展质量文化建设的设想

1、引言 质量文化是伴随着全面质量管理模式的形成而逐渐出现的。在质量检验阶段和统计质量控制阶段，人们的认识还停留在狭义的产品质量上，认为质量管理只是企业专职人员的一项日常工作。随着机械化、自动化程度的提高，企业的产品仅仅“符合”某种要求，就很难赢得市场主动，这时不但要满足顾客的需求，更要超越顾客的需求，并使顾客持续满意，     

从营销角度把握产品的质量

原先人们一直认为质量就是产品的使用价值及实际功效，如性能、寿命等；质量高低视符合技术标准而定。朱兰博士的质量即适用性理论产生后，“质量”一词的定义就从产品的物理特性扩展至为顾客提供满意程度的特性的总和。     

动态QFD在设计质量控制中的应用

１引言产品质量在很大程度上是由设计决定的。设计过程是将顾客的需求转化为目标产品的技术特性的过程。顾客需求包含明确和隐含需求两部分,而且随着时间、地点的不同发生变化。换言之,顾客需求是多样的、动态的,所以在产品设计质量控制中必须充分考虑到顾客需求的变化。质量功能展开ＱＦＤ是设计质量控制中常用的方法,但在现实应用中要求ＱＦＤ必须随着反馈的顾客信息不断进行调整和改善,亦即ＱＦＤ也必须是动态的,才能最大限度地满足不断变化的需求,尤其是变化了的隐含的需求。只有这样,产品才有竞争力,企业才能发展壮大。本文结…     

完善调查方法提升用户满意——装备制造产品顾客满意度调查案例研究

以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望．以便从用户的角度思考如何提供满意的产品和服务．同时运用科学的方法对用户满意度进行测评．从而衡量自身的用户满意业绩以及与行业标杆、竞争对手的比较。     

适用性——质量概念之魂

世界上许多组织和专家都曾对质量一词进行过解释,ISO组织对质量就曾定义过3次。人们都想从不同角度把质量一词说清楚。虽然ISO组织对质量一词如今已有了新的定义,但在曾经有过的众多的质量定义中,美国质量控制学家J.M朱兰(Juran)认为,“质量职能中的所有概念,没有一个能比‘适用性(fitnessfor use)’更为影响深远、更为重要的了。” 朱兰先生对“适用性”这个最能反映质量本质的词做过详细的说明。 在此谈谈笔者对“适用性”的认识。 首先,“适用性”反映对市场的应用能力。所谓“适用性”即适用于用户和消费者的需要,或干脆笼统地说适应市场的需要。偌大的一个市场需要的产品纷繁庞杂,可以选择满足市场某种或某项需要的空间很大,各种各样的需要从产品与产品间的边缘,以至产业与产业间的边缘产生出来,企望从市场中得到满足。就是对同种产品也有不同档次、不同功能的需求。所谓满足适用性,就是要针对不同需     

质量功能展开结合过程管理在新产品实现过程中的应用

本文论述了质量功能展开（QFD）与ISO9001质量管理体系过程管理相结合在印刷机新产品试制中的应用,从获取订购产品的顾客需求和从市场调查中了解到顾客的各种需求开始,采用矩阵图解法把对顾客需求的实现过程分解到产品实现的各个过程和各职能部门,职能部门在各过程中经过对质量特性的确认,相互衔接,由此,在产品实现过程中,通过协调各部门的工作来保证最终的产品质量,使产品开发设计和新产品的实现能确保满足顾客的需求和为顾客创造价值。     

基于产品质量的影响因素谈质量监管模式创新

产品质量是指产品符合技术标准和用户需求的程度.本文通过分析产品质量的影响因素,结合新形势下质量工作面临的挑战,有针对性地提出解决产品质量问题、改进质量监管模式的新途径.     

顾客满意情况的监测在企业发展中的作用

企业的生存和发展与服务对象（顾客）的存在是分不开的．当今的市场环境是绝大多数行业已是买方市场。市场竞争就是顾客的竞争．而顾客与企业间的联系是靠企业提供的产品和服务满足顾客需求来维系的。最能有效地满足顾客需求的企业才能够生存和发展．掌握和了解顾客的需求是满足顾客的前提．只有掌握和了解顾客对提供的产品服务的满意情况．才能够充分地正视自己。     

产品质量审核活动与质量改进

产品质量审核是站在用户的立场上对最终产品的质量进行独立地检查和评价的活动,用以确定产品质量的符合性和适用性,其评价的标准以适用性为主。产品质量审核的主要任务是尽早发现质量缺陷,寻求改进和提高产品适用性的途径和措施,防止把有严重缺陷的产品交付用户。产品质量审核是成品验证的一种形式．但不能等同于成品的最终检验或认为是对合格产品的再检验,也不同于上级或国家依法执行的质量监督抽查。福建省南平铝业有限公司坚持每年定期在企业内部开展产品质量审核     

体现顾客需求的多元过程能力指数的应用——以S公司气门挺柱产品为例

多元过程能力指数用于对生产过程中产品多个质量特性满足各自规格要求能力的评价。目前大多数多元过程能力指数模型在将单个质量特性的过程能力合并为多元过程能力指数时,往往忽略了质量特性的重要度与顾客需求重要度之间的关系,各质量特性的权重不能有效体现其自身的重要度,尤其是不能体现顾客对于各质量特性的不同关注度。以顾客为关注焦点是实现组织卓越的关键因素,顾客需求在质量特性中的体现程度决定了产品质量的优劣。因     

浅谈企业质量管理中的“零缺陷”

随着社会的发展，顾客对产品的要求越来越高，企业若要满足顾客的需求，必须注入新的哲学理念——零缺陷，即产品和服务没有缺陷！提高全员对产品质量和业务质量的责任感，杜绝“难免论”，挖掘人的积极因素，转变人的观念，即要求每一个员工，第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。     

营造顾问式销售模式

销售是一种对顾客需要的欲望的导向,正是基于这种导向,我们进入了“顾问式销售”时代,在这一特殊的时代,打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役,这就要求我们对顾客心理要有完善的把握,在最大程度上满足顾客的需求,并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。一个善于把握用户需求心理的销售就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。导入语:销售是一种对顾客需要的欲望的导向,正是基于这种导向,了“顾问式销售”时代,在这一特殊的时代,打好“理念战”、“心理战”售的必经战役,这就要求我们对顾客心理要有完善的把握,在最大程度上满足顾客的需求,并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。一个善于把握用户需求心理的销售就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。     

论影响质量消费的心理因素

顾客购买产品,是用来消费的。产品通过交换,转移到顾客手中,顾客就开始了质量的消费过程。所谓“消费”,就是使用并消耗产品,其本质就是使用产品并消耗产品的质量。当然,这儿说的“消费”,不仅仅是消费品的消费,也包括生产资料类产品的使用和消耗。一方面,随着消费过程的进展,产品质量逐步降低,     

产品可靠性：企业的核心竞争力

产品可靠性是全面质量管理所涉及的主要领域之一。一个可靠的产品应该是在整个使用期间能够执行设计要求功能的产品，可靠性是一种质量特性，它体现了当今的购买者对产品的一种主要要求。可靠性是一种综合性的技术。应该从成本性能、顾客的要求及公司的水平等方面综合考虑。确定可靠性目标和方案，然后通过试验对可靠性方案进行评估．来控制产品的质量，满足顾客的需求。     

试析水利工程建设质量的有效管理

一工程质量控制的概念 工程质量具有两方面的含义: ①指工程产品的特征性能,即工程产品质量; ②指参与工程建设各方面的工作水平、组织管理等,即工作质量.所谓质量控制即是通过控制工作质量,从而保证工程的产品质量满足设计要求、合同标准.工程质量的控制就是对工程在可行性研究、勘测设计、施工准备、建设实施、后期运行等各阶段、各环节、各因素的全过程、全方位的质量监督控制.     

制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。