探析酒店服务接触对服务质量影响——以徐州酒店行业为例

酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理,更新对饭店服务质量的控制与管理,以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。     

饭店内部营销的四大方略

饭店服务产品提供过程的特殊性决定了直接提供服务的员工的重要性。顾客在购买并消费客房产品和餐饮产品的过程中,常常不仅接触到饭店的设施、布局、环境和气氛,而且直接接触到饭店的员工,感受到他们的态度、表情、言谈举止和服务水平。高质量的服务形成于一线服务人员与顾客的服务接触中,服务人员的态度、言行举止、工作积极性将直接影响服务过程质量的优劣。服务人员如     

饭店服务的关系质量及提升策略

随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.饭店作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供服务的技术质量和功能质量水平,更需注重饭店与顾客的关系质量水平,饭店可以通过采取提升其服务关系质量的策略,建立并维系与顾客的长期、紧密的关系进而赢得顾客忠诚.     

饭店员工激励方式探讨

没有满意的员工就没有满意的顾客.没有使员工满意的工作场所,也就没有使顾客满意的享受环境.因此在饭店管理过程中,把员工激励作为人事管理的日常业务的重要环节.     

论饭店业员工管理新路

1饭店业员工的重要作用 饭店是服务性的企业,饭店业产品的本质是服务,饭店业各种有形无形的资源必须通过员工串联起来近而发挥作用,饭店业的服务具有显著的关联性,所以服务这条大的链条终端是顾客,始端是员工,顾客是上帝,员工是皇帝,上帝是远亲,皇帝是近邻,远亲不如近邻,顾客是精神支柱,员工是物质基础,精神支柱是人的最高追求,但追求离不开物质基础.顾客和员工放在天秤上称,员工更加重要.     

基于网络点评的饭店形象感知研究——以常州武进假日饭店为例

随着饭店业与信息化产业的融合,网络成为联系顾客与饭店的重要平台,网络评价可以真实地展示顾客对饭店的心理感知。文章通过内容分析法,以常州武进假日饭店研究为例,通过携程旅游网3年内饭店网络点评的收集与分析,归纳顾客对饭店的感知状况,明确饭店在经营、管理与服务过程中的优势与不足,为进一步改进和提升饭店的顾客和市场口碑提供决策依据。     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

主客互动视角下的新时期酒店一线员工管理研究

服务组织、一线员工以及顾客形成的互动系统,是实施成功的服务过程生产率和质量管理与控制的关键。新时期中,酒店的顾客结构及层次发生变化,主客互动视角下,酒店应结合一线员工需求心理变化,从效率、业绩、情感、文化出发,通过提供优良的环境、有效的培训、顾客管理、构建学习型组织,以保证管理策略的有效。     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

论提升饭店员工满意度

员工是饭店最重要的资产之一，员工是饭店的内部顾客、是创造顾客的智力资本、是饭店服务质量的保证、是饭店文化的载体、且是饭店价值增长的源泉。提升饭店员工满意度就成为了一个很重要的研究课题。建立公平合理的薪酬制度无疑是提升员工满意度的最直接方法。然饭店除了在物质方面对员工进行激励外，还应在精神薪酬方面加以改进。     

浅谈酒店个性化服务与管理——以青岛蓝海大饭店为例

个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。但目前从酒店行业来说,个性化服务的执行还有一些不足之处,没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文以青岛蓝海大饭店为例,从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述,并辅之以一些案例。最后根据青岛蓝海大饭店个性化服务的一些问题提出相应的策略。     

顾客参与研究述评

顾客参与(customer participation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为.目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一.顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响.本文在回顾国内外顾...     

内部服务质量与员工的服务导向

本文从分析员工服务导向行为的前提因素着手,指出企业做好内部服务质量管理,能够有效地提高员工的服务能力,促使员工为了顾客的利益尽力做好服务工作,进而增强顾客的满意感和忠诚感.     

论旅游饭店管理中员工权益的保护

饭店在做好为入住客人服务的同时,应极力保障员工的权益和主动倾听员工的声音.管理者应将员工的权益保障与对客人的服务放在同样重要的位置,并将二者统一起来,以道德和法律的双重标准来约束和改进饭店人力资源管理的现状,切实保护员工的合法权益,同时避免法律纠纷的困扰.     

如何做好企业内部营销管理

国外企业对内部营销的关注始于2 0世纪 80年代。在西方学术界一般认为内部营销的基本定义发端于里纳德伯瑞和帕若舒曼在《营销服务———通过质量取胜》一书中对内部营销的定义 :内部营销是通过能够满足员工的需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销管理把员工看成是内部顾客 ,通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务 ,调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作 ,激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程 ,内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能 :一是它确保…     

“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服     

“神秘顾客”访查法在饭店服务管理中的应用研究——以洛阳市星级饭店为例

"神秘顾客"访查法是饭店星级评定的重要工作方法之一,也是饭店服务诊断评估及服务管理的有效工具。但是,在实践中,此方法的成熟度及有效性还有待提高。本文认为:神秘顾客访查标准制定必须面向业界实际,与时俱进;选择"神秘顾客"时应避免"熟人关系",确保访查结果的公正客观;针对访查中存在的问题,饭店应建立深层整改机制,避免简单化处理,同时,注重内部沟通,改善饭店管理环境,为神秘顾客访查法的有效运用创造有利的环境条件。     

像管理员工一样管理顾客

在服务型企业的营销过程中,"人"这个要素包括两个角色:一个是员工,一个是顾客.员工和顾客共同完成整个服务的生产和交易,彼此的互动影响着最终服务的结果.     

别具特点的内部营销

大多数公司都只注重外部营销,追求品牌忠诚度和顾客满意的价值,他们忽视了内部员工满意的一面。丽兹·卡尔顿饭店从内部营销入手,明确提出:“照顾好那些照顾顾客的人”。丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世,超过90%的丽兹·卡尔顿饭     

预防顾客服务失误提高消费体验质量

顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。