认知忠诚和情感忠诚的消费者行为研究

长期以来,人们总是把忠诚当成真正忠诚的代名词,甚至在忠诚与完全忠诚之间划上了等号。然而,那些围绕在我们身边的朋友,那些在买卖关系中声称是你永远忠诚伙伴的合作者,当真是真情所在吗?Oliver早在1997年就把顾客忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四种。但过去的研究却忽略了用细分的忠诚去预测消费者的行为。为了揭示认知忠诚和情感忠诚消费者忠诚度和购买份额之间存在的差异,作者以中国酒店行业为抽样对象,以客户关系赢回管理为背景,通过对认知忠诚和情感忠诚顾客的忠诚度和购买份额绝对量的比较,以及两种忠诚与购买份额之间关系拟合的函数曲线形状来预测和评估消费者的行为倾向。研究结果表明,对供应商而言情感忠诚消费者比认知忠诚消费者的忠诚度更高,购买份额更多,维持时间更长;对厂商而言情感忠诚比认知忠诚具有更高获利价值。因此,能否有效地区分认知忠诚和情感忠诚行为对企业的营销实践具有重要的现实意义。     

欧洲油品零售业的新型顾客"忠诚方案"

近十几年来,传统的“忠诚方案”（loyalty schemes)在欧洲油品零售业中得到了广泛推行但随着市场环境及顾客需求的变化、顾客对传统“忠诚方案”的忠诚度在日益下降。新型“忠诚方案”奉行“以稳定顾客为基础、以获得更大回报为目标,以提高供给和服务品质为途径”的三大原则,根据电子数据库信息对顾客进行分类,并把工作的重点放在潜在的、能增加销售量的“有价值”的顾客上,通过分析顾客消费模式,改变顾客消费行为、来改善加油站与顾客之间的关系。具体而言,增加顾客对加油站的平均贡献价值、增加顾客光顾加油站的频率、提高顾客对加油站非油商品的购买是新型“忠诚方案”所采用的三种主要方式“俱乐部卡”等的推出也成为对新型顾客“忠诚方案”的一种尝试。     

基于行为和态度的顾客多忠诚研究

顾客多忠诚是现实中普遍存在的现象。本文以行为学习理论和认知失调理论为支撑,从行为和态度两个维度重新审视了顾客多忠诚,在对其进行明确界定的基础上,采用日记式(Diary Study)方法调查了51名被试者28天的餐厅选择。结果发现,被试者在餐厅选择上的确呈现出了多忠诚、单一忠诚和无忠诚;对相同几个餐厅多忠诚的顾客,其忠诚得分也并非完全相同。研究结果对指导营销者利用顾客忠诚进行市场细分和顾客关系管理具有重要的参考价值。     

打造顾客忠诚五策略

顾客对专业的服务供应商的忠诚度如何？受访中近50％的人都表示无所谓忠诚不忠诚。他们的言下之意就是。在某些情况下，他们会毫不犹豫地更换供应商。获取顾客忠诚比以往更加艰难了，但是对顾客来说，与熟悉的、称职的供应商打交道，要更容易一些，认知成本更低一些，取得预期收益的成本也要更低一些。所以，专业的服务供应商如果采取合适的策略，是能将顾客的这种无所谓态度转化成顾客忠诚的。     

价格促销与D＆B忠诚模式关联实证研究

顾客赢回管理概念模型包括价格促销策略，顾客感知（价格敏感、信任和情感），算计性承诺和顾客忠诚（真正忠诚、表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚）等变量。研究目的是考查价格促销．算计性承诺和顾客忠诚之间的关系。研究数据来源于中国酒店行业（N=1074）。研究发现，价格促销导致顾客价格敏感，淡化了顾客对厂商的信任、情感等内在动机．并对顾客的忠诚形成有负面影响：研究揭示了价格促销策略使厂商陷入进退两难困境的深层次根源：研究对指导管理者采取恰当的赢回策略开展流失顾客的赢回管理具有借鉴和参考价值。     

如何提高品牌忠诚度?

品牌忠诚是从消费者的心理层面人手,通过建立消费者和品牌之间的情感纽带及信任关系,以达到良好的市场效果.目前国内服装企业仍面临一些问题,比如没有深刻理解品牌忠诚的含义,认为品牌忠诚就是进行重复购买;不知如何构建品牌忠诚度等.服装品牌的品牌忠诚度受哪些关键性因素影响?基于对上海200名18-30岁消费者的调研,我们对于提高品牌忠诚度提出以下建议.     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析

顾客是企业利润的真正源泉,维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。本文对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述网络营销中培养顾客忠诚的策略。     

忠诚管理是否能行通

■文化的演绎与传承,将忠诚不仅成为个人理想中崇高品质的化身,更成为中国传统组织文化中处理小我和大我、个人与组织之间关系的基本道德法则。■忠诚管理本质上是价值观的管理,忠诚管理的最核心是创造一个“忠诚为立人兴企之德”的信念,突出全员“命运、利益、责任、情感、作为”五层“共同体”关系的忠诚文化体系。     

顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上,分析了顾客惊喜的必然性,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系,提出了顾客惊喜的分类和特点。     

品牌忠诚驱动因素的区域差异分析

本文实证研究中国不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异。先根据社会经济发展水平将中国市场分为时尚之都、相对成熟区、新兴区和老少边穷区四个细分市场．然后研究不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异。研究结果显示，在现代性水平较高的区域．象征性和体验性价值对促成品牌忠诚起主要作用；而在现代性水平较低区域．功能性价值成为品牌忠诚的主要驱动因素。这一研究结论有助于深入理解中国这个新兴大市场的多样化消费行为．对企业制定差异化品牌策略具有重要参考价值。     

忠诚——企业稳步发展的助推器

<正>在柳化集团的生活区,总会看到一些老职工聚在一起,三五成群,他们怡然自得,谈笑风生,每当话及柳化当年建厂之时的艰辛历程以及企业发展的点点滴滴,幸福自豪感油然而生,溢于言表。看到他们对企业的一往深情、对事业的孜孜追求和对生活的津津乐道,笔者想到了"忠诚"两个字,因为它是企业稳步发展的助推器,是柳化得以实现跨越式发展的重要保障。忠诚可用忠诚度来衡量。忠诚度是指员工对于企业所表现出来的尽心竭力的行为指向和     

从满意走向忠诚的客户关系管理

管理学大师彼得·德鲁克曾说过,商业的惟一目的就是创造消费者.在今天这样一个产品丰富、收入提高的时代,顾客无疑具有重要的发言权,谁了解顾客,谁拥有顾客,谁留住顾客,谁就是最大的赢家.当前,随着生产技术不断改进,产品种类琳琅满目,服务方式推陈出新,客户期望越来越高,市场竞争异常激烈,要想在竞争中获得一席之地就必须要建立与客户的良好关系,有自己的忠诚客户.     

提高销售企业客户忠诚度的策略

对于企业来说，没有客户忠诚，就没有企业长久的竞争力。客户忠诚是由于价格、产品质量、服务水平和其他要素的影响形成的。衡量忠诚的惟一尺度就是看客户是否重复地购买企业的产品或服务。客户忠诚是客户的一种行为，这种行为和企业获利能力成正比例关系。美国学者雷奇和赛塞的研究成果表明，顾客的忠诚度每提高5％，企业利润就能增加25％。     

员工忠诚度对企业发展的影响

<正>企业的员工忠诚度、顾客忠诚度和品牌忠诚度决定企业的命运,其中企业的员工忠诚度是企业长远发展和良好绩效的保证。员工忠诚度是指员工对于企业所表现出来的尽心竭力的行为指向和心里归属,是员工对企业的行为忠诚与态度忠诚的有机统一。盖普洛曾经指出,企业的员工忠诚度、顾客忠诚度和品牌忠诚度决定企业的命运,其中企业的员工忠诚度是企业长远发展和良好绩效的保证。     

品牌声誉、品牌满意与品牌忠诚的关系研究

本文主要研究品牌声誉、品牌满意与品牌忠诚之间的关系.研究结果表明,品牌声誉对品牌满意有显著的正向影响,品牌满意对品牌忠诚有显著的正向影响,而品牌声誉对品牌忠诚没有显著的正向影响.本文的结论对于学术界明确品牌声誉、品牌满意和品牌忠诚之间的相互联系,指导企业更好地进行忠诚管理具有重要的意义.     

沃顿商学院——在领导力和创新之间架设桥梁

顾客在做出购买行为时,通常面临着多重选择,诸如乘客究竟是会选择累积飞行里程的机会,还是获得现金优惠,亦或是两者兼备?对于那些积极向消费者推行客户忠诚度计划的企业,诸如航空公司等,这类问题就显得尤为重要。我们对此进行数年研究,以便企业在设计此类计划时实现利润最大化。     

在修养与践行中体现忠诚

中国南方电网公司倡导的“忠诚南网,忠诚企业”活动,属于道德伦理范畴。道德的形成是一个长期的过程,就个体而言需要的是不断的修养--自省、自我矫正和肯定。道德观念的形成过程,实际是人心的修炼、人心的净化过程。南方电网公司提出“忠诚南网,忠诚企业”,笔者认为其有两个深层意思:一是要求各个供电企业注重对干部职工的道德教育,切实使企业在道德教育建设中发挥主导作用,既要对企业忠诚,又要对政府与客户忠诚;二是号召南网人注意道德修养,全面地提升个人文明道德素质,热爱南网,热爱自身的工作岗位,服务好自己的工作岗位,把“万家灯火,南…     

印刷企业如何提高客户忠诚度

研究表明,客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证,忠诚客户是印刷企业取得竞争优势的源泉,拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势.客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径.因为,获得新客户的成本是维护现有客户的6倍.因此,培育客户忠诚成为许多印刷企业保持战略追求的一个基本目标.客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚.行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为:意识忠诚是客户在未来可能的购买意向:情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度、包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务.     

用激情书写忠诚与执着

走进柴达木,感受石油人的伟大。忠诚,是艰辛荒凉的守望;执着,是心甘情愿的奉献。刘保侠,一名忠诚而执着的管道守护者,在一线技术管理岗位上尽心尽力确保管道健康无恙。朝夕相处,他已将管道视为生命,始终对平凡的工作充满激情。这份岗位情感,实实在在,真真切切。