消费争议快速解决绿色通道可持续发展之实践

一、找难点,破解目前消费争议绿色通道建设的瓶颈 消费争议快速解决绿色通道的建立,在消费者、企业、工商部门之间搭建了一座桥梁。10年来,海淀区的绿色通道建设得到了突飞猛进的发展。特别是在2012年绿色通道成为北京市政府为民办实事工程后,从政府到媒体等各方面的重视度和关注度不断增加。全区的绿色通道数量从最初的53家发展到目前的922家,     

推进绿色通道建设 营造良好消费环境——访北京市工商局局长杨艺文

北京市工商局建设消费维权绿色通道专题今年2月,北京市工商局推进“12315消费争议快速解决绿色通道”建设被列入北京市政府为民办实事工程之一。绿色通道是指在工商部门监督指导下,由具有较强的消费者权益保护意识的企业,依照法律法规及相关制度,主动与消费者和解消费争议的工作机制。经过10年的发展,截至2011年底,北京市、区两级绿色通道企业已达2479个,所属行业覆盖了与消费生活密切相关的企业、市场、行业协会和政府有关部门。在当前社会管理创新的大背景下,我们的消费者权益保护工作就是要建立健全多元化的消费纠纷解决机制,绿色通道的机制建设在多元的纠纷调解机制中占据了重要地位,发挥了重要作用。     

北京市工商局建设消费维权绿色通道专题

今年2月,北京市工商局推进12315消费争议快速解决绿色通道建设被列入北京市政府为民办实事工程之一。绿色通道是指在工商部门监督指导下,由具有较强的消费者权益保护意识的企业,依照法律法规及相关制度,主动与消费者和解消费争议的工作机制。经过10年的发展,截至2011年底,北京市、区两级     

北京市工商局丰台分局消费维权服务工作掠影

北京市工商局依托丰台分局工商工作站和12315消费争议快速解决绿色通道等行政资源,动员社会力量组成集打击假冒伪劣等多功能于一体的丰台区彩虹消费维权服务队,     

加强绿色通道建设 提高消费维权效能

2011年,我们北京市工商局充分把握绿色通道的内涵,切实抓好绿色通道的规范化运行和管理,扎实有序地推进绿色通道标准化、规范化、信息化和多元化建设,有效提高了消费维权效能。绿色通道成员单位不断增强自律意识,完善消费纠纷解决机制,处理消费纠纷的能力与效率逐步提高,及时有效地化解了大量消费纠纷。我们的做法是：     

发挥社会组织优势 创立绿色通道联盟

近年来,北京市工商局12315系统不断加强消费争议快速解决绿色通道建设,以扩大社会参与,．促进互动合作为原则,将行业协会、商会等社会组织吸纳为绿色通道成员单位,创立绿色通道联盟,对提升消费维权效能,降低消费维权成本起到了良好的作用。     

新举措:开通“12315”金融消费维权直通车 搭建维权绿色通道

开通12315金融消费维权直通车,是武汉市工商局贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,创新社会管理的重要举措。自2011年7月开通以来,武汉市工商局12315消费者申投诉平台,受理金融消费者各类诉求1063件,办结率超过98%,回复率达100%。12315金融消费维权直通车开通充分发挥了民生直通车、发展助推器、决策信息源、维稳防火墙作用,成为人民群众与政府的连心桥,12315——消费维权热线的品牌效应已深入人心。     

以“街区”为单位推动绿色通道建设

近年来,我们北京市工商局东城分局大力推广企业先行赔付保障金制度,切实抓好绿色通道成员单位的规范化运行和管理,督促企业提高诚信自律意识和自我调处纠纷的能力,降低辖区投诉数量,营造和谐、放心的消费环境。截至目前,我局共发展绿色通道企业289家。     

全力推进基层消费维权网络建设

一、以政府支持为推动力,努力实现基层消费维权网络全覆盖 1．将消费维权工作纳入党委政府重要工作议程进行部署。福建省委、省政府连续5年将“继续完善12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目内容,并写入了《福建省贯彻落实（国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见）的实施意见》;省政府办公厅先后两次出台《关于加强12315消费维权工作的意见》,     

完善绿色通道建设 促进团购网站健康发展

近期,我们北京市工商局房山分局12315分中心对辖区大型团购网站——北京拉手网络技术有限公司（以下简称拉手网）2011年3月至2012年2月快速解决消费纠纷绿色通道成立前后的投诉量进行了统计。从统计数字可以看出,拉手网在2011年11月成立绿色通道后,除个别疑难投诉外,绝大部分投诉都是由企业自行解决的,不但减轻和降低了行政机关的行政成本和劳动量,而且对于培养企业诚信经营、提高竞争力,     

大力推进“农村消费维权日”活动 全面构建绿色消费服务网络

近年来,我们北京市工商局房山分局扎实推进新农村建设,以＂面向农村,服务三农＂为宗旨,以维护广大农村消费者的合法权益,促进房山区经济发展为出发点,每月15日积极开展＂消费维权送法下乡,消费咨询服务上门＂的农村消费维权服务日活动,在辖区463个行政自然村筑起一张绿色消费服务网络。     

建设“12315消费维权知识库”提升服务效能

营造诚信、安全的消费环境是工商部门的职责所在,开展消费教育、处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门的重要消费维权工作。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识,规范受理和处理消费者投诉举报程序,准确规范解答消费咨询,     

推进12315“五进”工作

一、以制度创新为保障,推进12315"五进"工作1.深化和扩大消费维权网络的覆盖面,拓宽12315"五进"延伸领域,形式载体实现新转变。为规范电视直销行为,我们在东方购物频道实现12315进媒体;为维护老年人合法权益,我们在老年人密集的区域设立12315联络点;为保护网购消费者的权益,我们在电商注册集中地实现12315进信息园区。据统计,全市共建"消费维权服务站"2428个,有效夯实了遍布全市的基层消费维权网络。     

新格局:探索多元消费纠纷解决机制

随着市场经济的逐步发展和社会结构的急剧转型,目前,北京市总体经济发展呈现飞速上升态趋,2011年北京市的社会消费品零售总额达到了6900.3亿元,人均GDP为80394元,已达到发达国家的中等水平。可支配收入增加,消费结构多元化,新的消费形式和消费产品的不断增多,预付费类消费争议和网络团购引发的消费争议问题凸显尖锐,引起了社会各方面的普遍关注,消     

努力构建“四个平台” 切实提升消费维权工作水平

一、紧紧依靠党委和政府,加快推进12315消费维权网络建设福建省省委、省政府连续三年把建设和完善12315消费维权网络列入为民办实事的工作内容,并把＂一会两站＂建设作为构建农村食品安全群众监督网的主要任务,要求在2010年底全面建成;     

电网建设“绿色通道”管理模式的构建及效果分析

曲靖供电局应对电网建设外部环境变化和巨大的建设任务,将地方积极推动经济发展和本企业落实社会责任实现电网建设跨越式大发展的机遇有机结合起来,在全省率先启动电网规划和建设的＂绿色通道＂,该成果荣获云南省电力行业2006年度企业管理创新成果二等奖。     

电网建设“绿色通道”管理模式的构建及效果分析

曲靖供电局应对电网建设外部环境变化和巨大的建设任务,将地方积极推动经济发展和本企业落实社会责任实现电网建设跨越式大发展的机遇有机结合起来,在全省率先启动电网规划和建设的"绿色通道",该成果荣获云南省电力行业2006年度企业管理创新成果二等奖。     

着力构建“四大平台”推进首都工商12315行政执法体系建设

去年以来,国家工商总局先后制定下发了加强12315行政执法体系“四个平台”建设和“一会两站”建设的规范性文件,开发了“全国12315主要数据信息管理系统”软件,积极创新消费维权机制和手段。本刊也先后刊登文章系统介绍了宁夏自治区局开展消费教育、深圳市局推行消费争议“和解在先”工作模式、福建省局积极构建“四个平台”、上海市局推进服务领域消费维权以及江苏省局规范强化商品质量检测等方面的工作经验。本期集中选登部分地区进一步创新消费维权维权机制和手段,加大消费者权益保护力度的实践做法。     

深化12315“五进”活动 提高消费维权效能

工商所是共和国市场卫士的坚强基层堡垒。星罗密布于华夏大地的近2万个工商所凝聚了工商行政管理机关最为集中的基层监管执法力量。众多扎根基层、默默奉献的工商干部将激情与汗水抛洒在工商所这个舞台上,与共和国的经济社会发展同脉动,尽心尽力守护着老百姓的创业梦想、消费权益,尽职尽责维护着市场秩序的和谐稳定、公平正义。     

推进12315“五进”工作的难点及对策

近年来,各地市工商局深入推进12315“五进”工作,扩大社会消费维权网络的覆盖面,引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,取得了较好效果。但是,反思工作实践,仍然存在着很多难点,影响和制约着12315“五进”工作的顺利开展,亟待研究解决。