供电企业服务质量综合评价体系研究

随着我国社会的不断进步和社会主义市场经济体制的不断完善，电力体制的改革也需进一步深化，而供电公司更应跟随时代发展将工作重点转移到电网建设和服务工作上来。提高供电服务质量是实现供电公司发展战略的必要途径，所以服务质量的评价是提高服务质量的前提。现在社会对电力行业的服务质量又提出更高要求的同时，国民经济的健康快速发展带动了电力需求的迅猛发展，电力供不应求的矛盾十分突出，保障电网安全稳定运行满足社会有序用电的任务越来越重要。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

提升服务质量的秘密武器

与实物产品的生产相比，服务具有许多独特性，如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一，是有效检测和控制现场服务质量，因而需要寻求与产品制造不同的方法。     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

G1法在供电企业服务绩效评价中的运用探究

绩效服务评价是供电企业为了保证服务质量和服务水平,制定的一项专业的评价体系,可以对供电企业的工作人员进行有效的监督和约束。在供电企业中,服务绩效评价指标体系的建立,需要供电企业从服务过程中和顾客的接触点入手,依据供电企业服务质量指标的构建原则进行。为了保证服务绩效评价指标体系的有效性,供电企业可以应用G1法对指标体系进行计算。     

运用ServQual模型评价公共场所服务质量

对服务质量的密切关注已经从成功的私营企业日益扩展到大多数公共服务组织,构成了此类组织运行环境的一部分.在测评顾客的服务期望和服务感知方面,ServQual模型已经被普遍使用,并取得了显著成果,为企业的服务改进提供了基础.近来,ServQual模型逐渐应用于测评公共服务质量.Paisley大学Paisley商学院院长和管理学教授Mike Donnelly在公共服务绩效与质量领域著作颇丰,Paisiey商学院的研究生Edward P White担任地方政府管理人员,他们在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文"运用ServQual模型评价地方政府管理的会议和招待场所的服务质量".文章分析了应用ServQual模型对苏格兰某地方政府管理的公共场所的服务质量进行测评的案例,调查研究了5个不同的顾客细分市场会议、会务、接待、表演和婚礼,评估了各细分市场的顾客期望服务与感知服务之间的差距,并定量分析了组织对于顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距.     

基于QFD的物流运输服务质量改进

基于QFD方法,在对物流运输流程及运输质量分析的基础上,从众多的顾客质量需求要素中,运用层次分析法确定物流运输服务关键质量需求,然后针对顾客的关键质量需求提出相应的改进措施,最后基于关键顾客需求与对应措施间关系,构建了物流运输服务质量屋,为物流企业提高运输服务质量、增强企业竞争力提供了一种理论方法.     

基于顾客满意度的物流服务质量研究

随着经济社会的发展,物流服务涉及的范围愈加广阔,服务过程中的不确定性更强,顾客对服务的要求越来越高。基于此,本文根据ASCI模型构建物流服务顾客满意度模型,针对影响顾客满意度的关键因素进行研究,以期为物流企业改善物流服务质量提供切实有效的改进策略。     

配电网供电可靠性管理浅析

<正>供电可靠性是电能质量和服务质量的一项重要指标,它综合反映了供电企业对客户持续供电的能力,同时也反映由发、输、变、配等各环节组成的电力系统对客户的供电能力,是系统结构和运行特征的集中体现,能直接反映出当前电网的状况和综合管理水平,和广大客户的经济生活以及供电企业的服务水     

物流服务质量评价体系构建研究

买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。     

网络购物环境下顾客学习对感知服务质量的影响机理研究

从顾客的角度出发,构建了网络购物环境下的顾客学习量表,建立了顾客学习对网络服务质量影响机理的概念模型并进行了实证检验。研究结果表明,顾客的学习动机对学习行为、学习结果、顾客感知服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量具有显著的正向影响;学习结果对顾客感知服务过程质量具有显著的正向影响;学习行为对学习结果的影响不显著。研究结论为网络商家实施以顾客为导向的营销策略提供了理论借鉴。     

顾客满意--电力服务的首要目的

随着社会物质财富的丰富,人们对高质量的生活品质需求,已从单纯使用产品转移到接受服务上,服务的意识和要求已遍及到人们的生活并逐渐深入到人们的精神世界.为适应人们的这种转变,很多企业,特别是服务型企业已将满足顾客需求作为质量服务的新境界,或是追求目标.就我们供电企业而言,从行业结构来说是特殊的企业.     

浅谈服务营销理念在供电企业的运用

俗话说:"得民心者的天下。"所以企业要想赢得市场,就必须端正自己的态度,努力的为顾客提供较好的服务,而且不断地改进自己的服务质量。改革开放以后,我国的电力体制的改革也因为别国的经验而快速的进行着。而且供电公司也逐渐将公司的服务当做重点,从而提高企业的竞争力。当然在这种转变中,也是有着其中的核心的,也就是说,提高企业的服务质量是本次转变的重中之重。其实,这也是所有顾客的想法,如果企业能较好的完成这项工作的话,那就顺应了顾客们的意思,不可置疑的提高了企业的竞争力。在这种形势下,对于供电企业来讲如何创优服务品质,成为当前电力人员面临的重要课题。本文笔者对此进行了深入分析。     

服务质量是最直接的竞争

传统上认为,微笑服务可以满足大多数顾客,但是,一些单位是通过提供服务保证来区别于其他单位的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换,与产品保证不同,服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣和免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈,它除了宣传单位对质量的保证外,更重要的是它有助于建立忠诚的顾客群。所以,我们一定要保证自己的服务质量。     

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。     

感知企业服务质量

服务质量及衡量维度 顾客认为的服务质量,不是一个单一化的概念.顾客对服务质量的评价,主要包括技术性结果质量、交互质量和有形环境质量.以饭店为例,顾客主要是通过对饭菜质量、服务态度和就餐环境的综合感知来评价其服务质量高低的.营销专家据此提出了有关服务质量的五个具体维度,即技术性结果质量的"可靠性",交互质量的"响应性、安全性、移情性",有形环境质量的"有形性".     

论供电企业市场竞争策略

我国电能供需形势已经转变,电力买方市场初步产生,随之而行的电力经营管理体制改革,促使电力企业的服务理念必须由计划用电向开拓市场转变,由管理用电向营销服务转变.文章站在供电企业的角度,论述了在新形势下供电企业面临的机遇和挑战,以及相应的市场竞争策略的制定和实施.     

基于关系营销的第三方物流服务质量研究

本文在关系营销的理论指导下,利用顾客服务质量感知模型对中国第三方物流服务质量问题进行了相关研究。文章在从顾客期望和感知质量两方面对顾客总体感知质量加以分析的基础上,针对中国第三方物流产业的发展现状,从前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手分析,提出了提高第三方物流服务顾客感知质量的方法与途径。