把握顾客投诉的“机会”——实施ISO10002：2004“组织内部投诉处理指南”问答（下）

12．ISO10002标准有哪些基本原则？ 组织内部处理投诉有9条基本原则（第四章）。它们是：（1）透明原则（4．2）：投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示。（2）方便原则（4．3）：投诉程序要通俗易懂、尽可能方便投诉者使用。     

顾客接受产品的过程——“顾客满意准则”的作用之一

2010年,全国质协系统锁定“先进质量方法推广年”,旨在加强对先进质量管理方法的应用。2010年更是世博之年,尤其对服务质量提出更高的要求。提升服务质量同样需要系统的质量方法和工具,今年本刊将围绕这一主题推出系列文章。首先与读者见面的是朱立恩先生撰写的“试论顾客满意准则”系列文章。作为GB／T19010／2／5投诉处理系列国家标准的起草人之一,朱立恩先生直接参与了该系列标准起草的各项活动。在系列标准起草过程和长期审核实践中,朱立恩先生认为总结、归纳和制定“顾客满意准则”的条件己经成熟,该准则将有助于企业达到增强顾客满意的最终目的。本刊希望通过他的探索和思考,促使企业思考如何创造性地实施质量管理（包括ISO9000质量管理体系标准）,这对于提升服务质量,办好上海世博会也大有裨益。     

“测量、分析和改进”的要求及其实施要点（三）

4.建立顾客满意测量体系的基本做法 在市场竞争剧烈的情况下,如果企业只致力于寻求顾客对性能方面需求的努力,而不能在探索顾客潜在需求和寻求新的顾客群方面下功夫,则就有可能在竞争对手能提供更好的产品时,丧失竞争能力而失去市场.顾客满意测量体系的建立,不仅能及时收到有关顾客的信息,更重要的是能为留住回头客和扩大业务范围、创造良好环境时提供正确的决策依据.     

ISO14001：2004版“为组织或代表组织工作的人员”界定

ISO14001新版修订标准已于2004年11月15日由国际标准化组织出版发布，国家标准也于今年5月正式发布并实施。ISO14001：2004旨在对组织环境管理体系规定要求，其主要目的是为策划与控制组织的活动、产品和服务所带来的环境影响，以及对于持续改进组织的环境绩效，提供了一个基本框架。针对新版标准中部分要求的变化情况，我们选择刊载一批有关ISO14001：2004标准的应用性研究类稿件，向读者提供理解和应用的指南、案例等，以对ISO14001：2004标准的各类使用者（审核员、培训教师、咨询师、企业的环境管理人员等）有所帮助。     

基于价值观的管理模式（上）——价值观是组织成功的重要因素

对价值观的关注与它们在组织绩效中的关键作用可以追溯到18世纪早期.虽然价值观驱动的公司已被认可要优于其竞争对手,但世界范围内的公司尚未全部形成关于价值观及如何将其转变成组织活动的认知.阿拉伯联合酋长国沙迦大学商业管理系主任、新版沙迦卓越经济奖的创立者纳思亚·杰布南恩(Naceur Jabnoun)博士在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文<基于价值观的管理模式>.文章作者强调了价值观对于组织绩效的重要性,介绍了如何将价值观转化为组织活动,描绘了一个包括基础价值观、战略计划、决策、人力资源管理、组织体系和组织结构、顾客满意、员工满意、社会责任以及与各组成要素都相关的领导力的管理模式.     

改善组织体质的评价机制——诊断与审核（上）

为了及时掌握企业活动是否正常开展和健全发展，作为组织体质的评价机制，诊断和审核发挥着重要作用。随着ISO管理体系的广泛应用以及内部管理体制的逐步统一，企业内部各种形式的诊断和审核活动如同雨后春笋，引进和普及的形势日趋高涨。为此，最近日本《质量管理》杂志刊登了一个“诊断和审核”专辑，围绕以质量管理为中心的具有代表性的诊断和审核问题，在列举若干个堪称“最佳实践”的案例基础上，着重对两种诊断（作为最高管理层的总经理诊断、集团企业的生产能力诊断）和三种审核（第一方审核——内部审核、第二方审核——汽车制造行业中运用、第三方审核——符合性评审）等的实施方法和主要经验作了全面介绍。其中，前田建设工业公司顾问村川贤司以“诊断和审核的有效应用”为题发表了该专辑的主题论文。该论文从日本企业的实际经验出发，系统地论述了诊断和审核的基本持点、主要分类、实施方法、所需能力以及如何应用诊断和审核手段的注意事项和若干要领等等。对于正在为有效地引进和开展诊断和审核工作而努力的企业来说，本文可作入门参考，值得一读。     

质量文化：服务顾客、组织和社会——2009年世界质量与改进大会暨美国质量学会63届年会纪实（中）

“质量文化：服务顾客、组织和社会”这一主题贯穿了2009世界质量与改进大会会议的始终。开幕式主题发言中，星巴克咖啡的前总裁霍华德·毕哈让2000多位与会者分享了“人本”管理在星巴克的卓越经验．使我们看到“以人为本”的东方智慧是如何与西方现代管理相容共生的。他用一个个精彩的故事向我们显示了给予员工自主，对于提高企业创新能力的重要性。     

质量文化：服务顾客、组织和社会——2009年世界质量与改进大会暨美国质量学会63届年会纪实（上）/上海市质量协会代表团

2009年5月18日至20日，2009年世界质量与改进大会暨美国质量学会（ASQ）第63届年会，在风景秀丽、气候宜人的美国明尼苏达州首府明尼阿波利斯市会议中心举行。共有来自美国、中国、加拿大、印度、马来西亚、菲律宾、泰国、英国、日本、巴西等30多个国家的质量组织和企业的2000余位代表与会。     

成果介绍与点评（之二）（服务类） 降低转处理业务超期率——连云港供电公司“倾情奉献”QC小组

言必信,行必果。 古人“一诺千金”留下多少感人肺腑的佳话,如今在追风赶浪般地承诺中有多少言行一致?许多客户经常讲:供电服务好不好?很简单,看服务承诺做的怎么样。今天的“95598”电力热线服务也许不是最好的,不过是要让客户认可的。微笑服务、延伸服务、特色服务、零投诉、零怠慢、     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.     

整合资源，保障组织战略的实施——解析《卓越绩效评价准则》对“资源”的要求（上）

《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-2004）“4．4资源”，对组织如何评价其资源配置、资源管理．确保组织战略目标的实现作出了具体的要求。在《准则》4．2．2．1b)中明确要求组织应配置资源确保组织战略规划的实施．并保持战略规划所取得的关键结果，因此，资源是组织实现战略目标的重要保障，是组织进行经营运作和过程管理的必要条件。     

以落实《审计法实施条例》为契机 充分发挥内部审计“免疫系统”功能——在宁夏内部审计协会四届五次理事会议上的讲话（摘要）

一、2009年内部审计主要工作情况2009年是我国战危机、保增长、强民生取得重大胜利的一年,是我区坚定信心、稳步推进跨越式发展的一年,也是我区内部审计工作深化转型与发展的关键一年。一年来,协会在自治区审计厅的正确领导和监督下,在中国内部审计协会的指导下,在全体会员单位和广大内审人员的大力支持下,     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之十二：实现组织业绩和竞争优势的驱动力——解读《卓越绩效评价准则》对“过程管理”的要求（上）

《卓越绩效评价准则》（下简称《准则》）国家标准（GB/T19580-2004）“4.5过程管理”,对组织如何评价过程管理,确保组织战略目标和战略规划的落实作出了具体要求.过程概念是现代组织管理最基本的概念之一.组织的经营结果或价值创造都是通过过程来实现的,卓越的结果来自于卓越的过程,过程绩效是组织整体绩效的重要组成部分,直接或间接决定了顾客与市场、财务、资源等其他绩效.