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12.ISO10002标准有哪些基本原则?
组织内部处理投诉有9条基本原则(第四章)。它们是:(1)透明原则(4.2):投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示。(2)方便原则(4.3):投诉程序要通俗易懂、尽可能方便投诉者使用。 相似文献
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“亡羊补牢,犹未晚也”虽然只是一句成语,但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉,是再恰当不过了。虽然有顾客投诉,对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当,反而能变坏事为好事,可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此,它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。 相似文献
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顾客投诉及其管理研究 总被引:7,自引:0,他引:7
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。 相似文献
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谷艳君 《世界标准化与质量管理》2006,(1):46-47
投诉处理方法因组织规模和类型的不同而各不相同,但追求顾客满意和忠诚是所有组织的永恒主题。随着经济全球化的飞速发展,能否满足顾客需求、处理好消费者投诉已经直接影响到组织的生存和发展。在这种背景下,澳大利亚于1998年向ISO/COPOLCO(消费者政策委员会)作出新项目提案,建议制定有关投诉处理方面的国际标准。该提案在第二年COPOLCO第21届全会上获得通过。 相似文献
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客户向组织内部投诉是维权,是组织改进的机会、动力、资源,是价值流。投诉处理的完善与有效对客户与组织是双赢。用全球经济,大质量视野关注,实施ISO10002标准。 相似文献
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论顾客投诉的有效处理 总被引:1,自引:0,他引:1
市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略. 相似文献
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文章分析了酒店顾客投诉的涵义、投诉的对象与类型,阐述了酒店顾客投诉带来的影响,并就酒店顾客投诉处理的原则和方法展开了探讨。 相似文献
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供电企业服务客户的优劣,已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来,作为公共服务型企业,供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施,不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力,更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手,浅谈当前供电服务过程中,如何避免投诉越级,使客户意见和建议能够在基层给予解决。 相似文献
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顾客满意度调查实践和探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
2000版ISO9000标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”,为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系,拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得… 相似文献
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2010年,全国质协系统锁定“先进质量方法推广年”,旨在加强对先进质量管理方法的应用。2010年更是世博之年,尤其对服务质量提出更高的要求。提升服务质量同样需要系统的质量方法和工具,今年本刊将围绕这一主题推出系列文章。首先与读者见面的是朱立恩先生撰写的“试论顾客满意准则”系列文章。作为GB/T19010/2/5投诉处理系列国家标准的起草人之一,朱立恩先生直接参与了该系列标准起草的各项活动。在系列标准起草过程和长期审核实践中,朱立恩先生认为总结、归纳和制定“顾客满意准则”的条件己经成熟,该准则将有助于企业达到增强顾客满意的最终目的。本刊希望通过他的探索和思考,促使企业思考如何创造性地实施质量管理(包括ISO9000质量管理体系标准),这对于提升服务质量,办好上海世博会也大有裨益。 相似文献
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酒店业作为一个提供纯粹服务的行业,过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异,必然使得对服务质量的评价产生偏差,即使是最优秀的服务人员,按照最缜密的操作流程向顾客提供服务,也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务,任何质量缺陷必然会招致顾客不满,进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中,投诉一般是被视为负面的东西,或轻描淡写避之唯恐不及,或大事化小小事化了。 相似文献
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企业命运掌握在顾客手中,“顾客满意”已上升为现代企业质量管理的核心,2000版ISO9000标准将“顾客满意”,和“以顾客为中心”作为主线,因此贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现顾客满意的捷径。 相似文献
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文化背景影响顾客抱怨行为。中国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素,不满意程度较低;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义和人与人之间互相依赖的价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,采取相应措施,鼓励顾客直接向企业投诉;管理顾客负面口碑;同时,还需开发测量中国顾客满意度的新标准。 相似文献
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一、标准的导入 任何以ISO9001:2000标准为基础建立、执行和维持质量管理体系的组织,其体系有效运行的关键主要取决于高层管理者是否能高度关注顾客满意和持续改进。 相似文献