世界著名企业家用人之道

员工第一 在当今企业营销中，“顾客第一”的口号叫的很响，但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以“顾客第二”的营销之道，在短短15个春秋，就把原先只不过是费城地区的一家小旅社，发展成为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗氏经营高招就在于：别人尽力讨好顾客，他则把重心放在公司雇员身上，做到“员工第一”。     

美国罗氏经营之道：员工第一

本刊讯营销市场有个说法叫做“顾客至上”。但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以“员工第一”的营销之道,在短短15个春秋内把费城地区的一家小旅社发展成为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公创之一。     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

顾客满意理念下的企业员工培训

美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的所有工作流程要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”也就是说，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。     

成功的市场营销策略

在市场经济激烈的竞争中，顾客第一的观念目前已得到企业界广泛的认同。成功的企业在市场风云变幻中之所以能够大功告成，其重要的一点就是以顾客满意度为标准，不断追求更高的市场占有率。换句话来说，就是成功的企业都有其成功的市场营销策略。这些成功的市场营销策略包括：一、区域策自主要包括两种模式：1．“产地销”——“销地产”策略模式。在市场营销过程中，如何发现、分析和评价市场机会是首要的，选择好自己的目标市场并全力以赴为之服务是保证企业营销成功的关键一环，而要做到这一点需要敏锐的洞察力、果断的决策力和全面及时…     

浅论现代企业的员工管理

现代企业中，人们都明白“科学技术是第一生产力”，都认识到了技术是企业成功的重要因素，一些技术型的公司更是技术变为主宰，现代企业的竞争是人才的竞争，怎样吸纳优秀的人才，怎样管理优秀的人才，以便形成良好的企业化，这是现代企业成功的关键因素，麦瑞特饭店的主席比尔．麦瑞特这样面试候选的经理：他告诉候选人说本饭店要使三组人满意满意：顾客，员工与股东，虽然这三组人都很.地么他的问题是，以上这三个群体满意的先后顺序如何？大多数人的答案都是先让顾客满意，但他的答案却不同，首先，公司应该让员工满意，只有员工热有工作，并以自己的工作为荣，他们才能更好地服务于顾客，而顾客只有感到满意才会重新光顾饭店，这样，才能给股东带来丰富的收益，由此，现代企业的员工管理应越来越被重视，只有这要，企业才能长期成功，而不是暂时成功，对于现代企业的员工管理，我认为主要应从以下几个方面入手。     

企业竞争的新武器——后营销管理

何谓“后营销管理” “后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后，以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的，即把营销的重点放在现有顾客的身上，通过了解和满足现有顾客的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。     

一对一营销的三步流程

90年代初,当互联网尚在母腹中躁动之时,唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的著作《一对一未来:一次一个顾客地建造关系》,他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界,从而被称之为“顾客服务的革命化处方”。“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。唐·佩珀斯提出了“顾客份额”新思维:即决定一个企业成功与否的关键不是“市场份额”,而是在于“顾客份额”。“一对一营销”要我们在区分不同的顾…     

内部营销的三道坎

２０世纪９０年代以来，内部营销日益受到企业界的重视。一般讲内部营销有两层含义：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法，促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。它突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。实行内部营销的企业要过三道坎：从顾客第一到员工第一实际上，内部营销应在外部营销之先。若公司的员工并没有提供优质服务的…     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

实施营销创新促进“和谐龙煤营销”

根据现代营销的本质，特别是营销理论在我国的发展趋势，什么是营销可以用这样的一句话来概括：“企业通过市场识别、创造、并首先满足目标客户需求的系统的、连续的，有效的使顾客与企业两者增值，社会和企业员工满意的经营活动。”企业的营销目的都是为了赚钱，“君子爱财，取之有道”，关键就是在如何赚钱上，现代营销倡导的是不仅要满足顾客的需求，还要让顾客满意获利，     

基于社会资本视角的企业关系价值分析

价值是买卖双方在商业活动中获利大小的衡量指标，是买卖双方都关注的对象。价值是企业市场的基石，所有的事业关系都应该建立在价值创造上（Anderson and Narus，1999）。价值创造和分享可以被视为顾客和企业合作关系的提升（Payne and Holt，1999）。“关系营销”理论认为：“关系”对企业十分重要，企业必须持续不断运用一系列有效手段，改善、维持与顾客之间的关系，     

关系营销与倒置营销

从营销的本质概念“交换”来说，其内涵就是要研究围绕交换活动而发生、变化的各种关系；其中最主要的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、供应商、政府的关系以及公司内部的关系。这些关系的建立、维持与推进，都会在很大程度上影响企业的营销能否成功，影响企业营销效益的好坏。     

汽车企业顾客满意经营模式的构建

美国著名管理学家社拉克说过，企业产品销售能否成功必须由顾客来进行评判，企业产品销售的最终效果是企业管理水平的综合反映。因此，顾客满意是衡量产品销售成功的唯一标准。国外汽车营销理论的发展史，实质上就是顾客满意这一著名论点的发展史。它的发展大致经历这几个过程：     

CS战略现代企业市场营销新方式

世纪之交，市场竞争日趋激烈，传统的营销策略和方式已远不能适应社会经济发展的需要。一种新的营销理论和方法（Ｄ（Ｄ顾客满意营销战略（简称ＣＳ战略）应运而生，它带来企业营销方式的变革，将成为新世纪全球企业竞争和经营不可缺少的工具。 一、ＣＳ战略的基本内容 ＣＳ系英文“ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉＯｎ”的缩写，意为“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感…     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

方案营销：营销方式的革命

方案营销作为一种新的营销理念和策略,它带来的变化是企业对营销功能的重塑。在过去,企业说服顾客相信他们需要的是预先设计好的产品或服务。而在方案营销的模式下,企业的核心任务是如何确定一个“产品 服务 信息”的组合体,以恰好迎合顾客的需求,并能使企业捕捉到新的机会。这时的成功关键在于构造一个能     

“黄金定律”让“上帝”更贴心：日本企业“一切为顾客”的经营理念

80年代,日本企业凭借产品的高质量征服国际市场。进入90年代以来,日货日益受到欧美企业的冲击,市场占有率总体呈下降趋势,这使日本企业不得不逐步改变营销策略,其中最主要的一点是在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营到理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一革新归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。一、一切为顾客的企业理念。日本营销专家认为,顾客满意就是企业管理的首要     

服务性企业核心竞争力研究

在以顾客为中心的时代，一个企业顾客占有率越高，企业的核心竞争力就越强，如果把服务性企业的核心竞争力定义为从长远上看企业能够保持并持续吸引和实现顾客增量购买从而实现企业利润持续增长的能力，这样更有利于防止企业产生“营销近视症”和“竞争近视症”，使企业立于不败之地。     

客户流失的堵漏术

一位著名的营销专家曾用漏桶来形象地比喻企业客户流失的现象：他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶里流出的水比作顾客。“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。