转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具.文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议.     

网络团购的顾客忠诚培养分析

随着社会化媒体的发展,网络团购的用户数不断增加,然而,团购网站忽视顾客的体验和顾客忠诚的建立,导致顾客的满意度和忠诚度较低.从分析网络团购的顾客忠诚问题入手,主要研究和探讨网络团购过程中顾客满意、转换成本、网络环境、顾客个人特征对顾客忠诚的影响,建议团购网站通过增加顾客的满意度、提高顾客的转换成本、不断改善网络团购环境、建立完善的顾客信息系统等措施提高顾客的忠诚,以使团购网站健康稳定的发展.     

移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析

随着市场竞争的加剧，移动通信业内的顾客忠诚行为将发生显改变，大量虚假忠诚向不忠诚转变，顾客满意度将超越顾客转换成本成为决定顾客忠诚的主导因素。在这一趋势下，移动通信运营商应对影响顾客满意度的各种因素进行有效测评，以更有针对性地改进服务质量，提升顾客满意度。     

对顾客满意与顾客忠诚的探讨

如今,顾客满意和顾客忠诚受到了前所未有的重视,赢得更高的顾客满意度正成为许多公司的经营目标之一。满意的顾客和忠实的顾客是企业财富的源泉。本文在文献回顾的基础上,通过对顾客满意和顾客忠诚的研究,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了探索。     

提高顾客忠诚度的对策分析

顾客忠诚理论是当前国际营销界研究的前沿领域,进入20世纪90年代中期以后,对顾客忠诚的研究成为继顾客满意后的又一大热点.本文分析了顾客忠诚度的评价标准和影响顾客忠诚度的因素,提出了提高顾客忠诚度的对策.     

基于顾客满意的顾客忠诚培育

顾客忠诚是商家的最大财富,将满意顾客转化为忠诚的终身顾客是现代商家的必然选择。在分析顾客满意与顾客忠诚关系的基础上,从顾客满意的角度阐述了顾客忠诚的影响因素,研究了提升顾客忠诚度的措施,为商家挽留老顾客、开发新顾客提供决策支持。     

顾客满意策略与顾客满意营销

在情感消费时代，企业不再以质量达标、自己满意为经营理念，而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主，而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念，让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚，是CS时代顾客满意营销的主要策略。     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

顾客满意营销

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式，企业由看重市场占有率、销售额等指标转向看重顾客满意度和顾客忠诚度，通过一系列有效的手段和方法，向顾客提供具有附加价值的、不断满足甚至超越顾客期望的优质产品和服务，以获得并保有顾客，占据市场，从而获得忠诚顾客的终身价值。     

基于质量价值链的顾客忠诚模型研究

质量、价值和满意在以前的研究中作为顾客忠诚意图的前提条件已被检验,但很少有研究同时测试所有变量作为顾客忠诚意图的预测变量。为了测试这种同时作用的效果,拟建立一个质量——价值链的延伸模型,将满意、转移成本作为调节感知价值与忠诚意图之间关系的变量来测量。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

顾客体验对服务品牌忠诚影响的实证研究

品牌忠诚是品牌资产的重要组成部分,是战略性品牌资产。虽有研究顾客体验与服务品牌忠诚之间关系的理论演绎文献,但缺乏实证文献。本文以移动通信服务行业为研究对象,从价值——满意视角探索了顾客体验对服务品牌忠诚的影响机理。在问卷调查的基础上,运用结构方程模型方法进行实证研究,结果表明：顾客体验对服务品牌忠诚的直接影响不显著;而顾客体验通过体验价值和顾客满意对服务品牌忠诚的间接影响显著。     

饭店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系研究

回顾了顾客满意、顾客忠诚、经营绩效的相关文献并提炼出测量三个变量的指标。基于服务利润链的內在原理,结合饭店企业的特点,构建了概念化模型并提出五个假设。实证研究选取三家三星级饭店进行问卷调查。对问卷的效度和信度进行检验,对顾客满意、顾客忠诚与企业经营绩效之间的关系进行了相关性分析,研究结果支持所提假设。     

Customer relationship dynamics: Service quality and customer loyalty in the context of varying levels of customer expertise and switching costs

As customer-organization relationships deepen, consumers increase their expertise in the firm’s product line and industry and develop increased switching costs. This study investigates the effects of customer investment expertise and perceived switching costs on the relationships between technical and functional service quality and customer loyalty. Technical service quality is hypothesized to be a more important determinant of customer loyalty than functional service quality as expertise increases. Both technical and functional service quality are hypothesized to have a reduced relationship with customer loyalty as perceived switching costs increase. Three-way interactions between the main effects of service quality, customer expertise, and perceived switching costs yield additional insight into the change in relative importance of technical and functional service quality in customers’ decision to be loyal. Six of eight hypotheses receive support. Implications are discussed for customer relationship management over the relationship life cycle. Simon J. Bell (s.bell@jims.cam.ac.uk; Ph.D., University of Melbourne) is a university lecturer in marketing at the Judge Institute of Management, the business school of the University of Cambridge. His research has appeared in theJournal of the Academy of Marketing Science, the Journal of Retailing, theJournal of Business Research, Industrial Marketing Management, andMarketing Theory, among others. His.areas of research interest include organizational learning, sales force management and internal marketing, services and relationship marketing, and corporate social responsibility. Seigyoung Auh (sauh@brocku.ca; Ph.D., University of Michigan) is an assistant professor of marketing at Brock University, Ontario, Canada. His research has been published in theJournal of Economic Psychology, theJournal of Business to Business Marketing, theJournal of Services Marketing, theJournal of Marketing Management, Industrial Marketing Management, and others. His research interests are in application of a resource-based view to marketing strategy, top management team diversity and marketing strategy, customer orientation (customer satisfaction) and loyalty, interface between marketing and entrepreneurship, and services and relationship marketing. Karen Smalley (B.Comm. Hons, University of Melbourne) is an honors graduate in marketing at the University of Melbourne.     

基于产业组织理论视角的顾客转换成本研究

在一定意义上,顾客转换成本可以看作一种特异性投资,便于企业形成一定程度的市场势力,影响同行企业竞争,提升自身绩效,因此顾客转换成本理论成为近年来学术界研究的重要领域之一。本文将基于产业组织理论S-C-P范式的视角对国内外学者在顾客转换成本方面的研究进行分类综述,并对顾客转换成本的未来研究和应用提出了几点展望。     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查,最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。     

基于顾客感知价值的企业绩效模型及应用

顾客感知价值作用机制能够很好地解释企业内部资源对企业绩效的作用途径,从而为企业经营者以资源基础观为基础的战略经营思路向以顾客为中心的市场导向经营思路转变提供了理论依据。企业应该明确合理的产品定位和价值主张,努力提高为顾客提供的功能收益、情感收益和社会收益,同时考虑到从顾客角度所能感知的收益与成本,提高顾客满意度和忠诚度,进而提高企业绩效、创建自己独特的竞争收益。     

旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究

以广州旅行杜顾客为对象进行问卷调查,探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系。研究结果表明,顾客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度;顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3个组成成分;顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响;顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为,其中,顾客满意感对顾客推荐有完全中介效果,对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应。