开展“以客户为中心”服务文化建设活动的思考

建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动，究竟在市分行机关、基层落实得如何？带着这些问题，利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点，进行了调研。总体情况来看：“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视，员工的普遍认同，“以客户为中心”理念正在形成，所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。     

东莞电网客户服务中心培训管理模式研究

东莞市供电局客户服务中心培训管理遵循"客户导向、统一管理、分级负责、针对实用"的原则。本文以该宗旨为出发点通过明确客服代表培训工作的实施流程和内容,提高培训的质量和效果,强化客服代表服务技能,提升中心服务水平,提高客户满意度。     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

用“3+1”框架提升客服质量

由于国家电网公司调整95598业务管理体制,江苏省电力公司电科院客户服务中心于2013年2月25日重新组建,3月5日正式投入运营。两年来,中心积极开展企业文化建设,认真贯彻落实国家电网公司基本价值理念,努力为优质服务提供强大的精神动力。客户服务中心的核心业务是负责江苏省95598非抢修工单的接单分理、工单审核,95598服务网站、官方微博、微信等多媒体平台的运营维护,以及全省营业厅规范化服务视频监控、低压业扩回访等工作。     

牢记使命 打造卓越服务能力——湖北联通创新客户服务领跑信息时代揭秘

在3G移动互联网时代,湖北联通以客户感知为标准,以客户需求为导向,牢记服务使命,不断创新服务内容,致力于"打造卓越服务能力",构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局,与时俱进,不断为用户提供更便捷、智能、安全的通信服务。     

在北京听过年那些事儿

当在外地工作的人们又开始忙着抢票回家，抱怨铁路客户服务中心网站不给力时，当人们又开始谈论春晚的各种不尽如人意时，马年的春节悄然而至。     

呼叫中心物流企业服务致胜的利器

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段,呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上实现了质的飞跃。呼叫中心概述目前的呼叫中心是基于CTI 技术计算机与电话集成技术)、充     

基层行确立客户中心理念的迫切性及策略选择——以中国建设银行股份有限公司为例

基层银行处于创值争效的前沿,也是展示与塑造银行形象的主窗口。进一步健全股份制与股权上市后获得持续稳健的新发展,建设银行需要建立与股权结构、治理结构、经营新环境匹配的营销服务新机制。以客户为中心的营销理念正是买方市场条件下建设银行尤其是基层行走向市场、赢得市场的理性选择。在建设银行承前启后的这一时期,迫切需要我们对客户中心理念主导下的营销服务问题作些梳理并提出相应对策建议。通过笔者多年的岗位观察、调查思考与理论学习,文章认为,确立客户中心理念是解决基层行诸多问题的良药,这对变革中的建设银行尤为迫切。在此基础上文章进一步提出,对于基层行营销服务中的现存问题,可以借助客户中心文化理念的形成、面向客户的流程再造、网点营销转型以及富有特色与新意的服务获得改进或解决。     

携程:成功来自精耕

携程提出并践行的服务2.0创新,不仅有一套科学的管理体系,还围绕客户为中心,提供更多高品质的服务内容。这方面,携程始终领先国内旅游行业一步。     

基于不同规模企业客户服务工作比较的思考

随着中国经济的飞速发展,"以客户为中心"的理念被越来越多的企业所接受,几乎所有稍具规模的企业都设立了客户服务部门或岗位。通过对不同规模企业的客户服务工作比较研究,分析归纳了不同规模企业客户服务工作的异同点,提出客户服务三项主要工作的关键性要求,并对提高客户服务人员工作水平进行了探索性思考。     

烟草商业企业客户服务系统构建

服务是网建的灵魂和基础,服务力低的网络注定是没有竞争力的网络。在以烟草商业企业为主导的卷烟销售网络建设中,如何做实做精服务,切实提高服务品质是当下乃至今后的首要任务。文章按照情感投入程度及定制化程度将服务分为规范化服务、个性化服务及情感化服务三类,分别论述了三类服务的内容、原则、途径和表现形式等,并提出了保障三类服务完成的两大前提工作,从而构成了完整的烟草商业企业服务系统。     

天津网通10060创新投诉处理模式—将营销融入服务全过程

天津网通客户服务中心10060是网通公司的客服热线，自2001年开通之后。以统一的接入号码为客户提供7×24小时的零距离通信服务。实现了“一个窗口、一个号码”，为客户提供“足不出户，享受服务”的新型服务方式。随着公司业务的发展和10060品牌影响力的逐渐扩大，目前10060每年系统通话量由最初的几百万次增长到5500余万次。     

企业需要什么样的呼叫中心

作为企业IT支出的一部分，Call Center（呼叫中心）已经成为媒体长期热炒的话题，但如何将CALL CENTER与企业电子商务平台紧密结合，促进企业电子商务E化，使CALL CENTER从企业的“花钱中心”成为“挣钱中心”，最终确立企业在互联网时代的竞争优势依然是企业CEO和CIO共同关注的话题呼叫中心（Call Center）的兴起的确给企业带来了更多的商机，但在电子商务即将大行其道的e时代，企业需要什么样的呼叫中心呢？电子商务（E－Business）要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开…     

面对富人金矿

赚富人的钱、为富人提供优质的服务是这两年以来银行界竞争的焦点,遍地开花的高端客户理财中心就是一个明证。甚至有很多金融界人士认为,面对外资银行的大举进攻,中资和外资银行之间决胜就在高端客户,为此,既有招商银行这样将目标定位为新富群体的后起之秀,也有工商银行、建设银行这样先后推出各种针对高端客户的个人理财服务品牌的老牌国有商业银行,而像花旗等外资银行在开发高端客户方面的丰富经验,更是成为国内银行界言必称道的标杆榜样。富人群体固然隐藏巨大的金矿,但是要服务好他们,却并不容易,银行想尽一切办法希望他们不仅要多存钱,…     

构建服务文化 提升服务质量

引言服务文化是企业文化的重要组成部分。随着经济社会的进步,服务越来越成为社会的焦点和热点,服务文化也越来越成为企业的制胜优势。一、构建服务文化的背景2005年前电力供需矛盾在松江区域较为突出,由此导致思想观念、市场意识、服务意识较为滞后,服务不热情、机制不高效,流程不顺畅、故障又不断,服务水平相对于其他服务性行业也     

以客户为中心大地保险实现效益发展

深秋的三亚，碧波、海滩、椰林，在蓝天的映衬下，显得格外明媚。在这美好的季节里，作为中国大地保险客户服务节的重要组成部分——中国大地保险“2009高端客户恳谈会”在此举行，把今年的客户服务节推向了最高潮。总经理蒋明在恳谈会致辞中深有感触地说：“公司成立六年来，我们与广大客户携手并进，一路同行，在真诚服务客户中，     

拨得通、接得快、答得好——来自浦发银行95528客服中心的报告

浦发银行95528客服热线在上海市质协用户评价中心开展的“上海公众服务热线热度测评”中，在银行业排名第一，在交通、银行、零售、通信、物业、旅游、医院、公用事业等八大行业总排名中位列第二，作为一个成立只有2年多的客户服务中心，浦发银行在”拨得通、接得快、答得好”三个方面不懈努力，通过标准化的内部管理，营造和谐的环境，实现了对客户和社会的承诺。     

网络是通往新商道的金桥

思科系统公司能在强手如林的市场竞争中脱颖而出、独树一帜,与公司强大的企业凝聚力、以客户为中心的服务宗旨和精诚合作、锐意创新的企业文化是密不可分的。     

中资保险公司竞争战略的选择及其实施

客户中心和产品中心两种竞争战略代表着不同的营销思想,各有优势,应当根据客户需求的差异选择实施。对于普通客户,中资保险公司应采取产品中心主义战略,如通过电子化运作模式、创新险种、整合服务、组合包装金融品种、创建金融超市等方法以挖掘规模经济和范围经济效应;对于高端客户则应实施客户中心主义战略,如通过推广客户经理制、建立客户信息数据库、实行差别服务、拓展营销渠道等措施来谋求满足其个性化的需求,以获取最大的经济效益。     

客户品牌转换驱动因素研究

<正>一、客户品牌转换的内涵及类型Keaveney(1995)认为,品牌转换行为是客户意图停止消费目前的品牌、服务或产品,或从原先使用的品牌、服务或产品转移使用其他品牌、服务或产品的行为。客户转移意味着客户流失,流失客户不再为企业带来利润。