桐城市农行——查摆问题 开展社会问卷调查

桐城市农行党委在民主评议、查摆问题活动中，借助社会监督，开展农行行风行纪社会问卷凋查。这次问卷凋查分四个层面，即政府部门、市直单位、农行信贷客户、柜面客户。问卷内容突出农行办事效率、机关工作作风、员工服务意识、柜面服务质量。问卷标准很满意、满意、不满意。问卷发出105份，收回70份，满意率达100％、通过汇总问卷，问卷单位在充分肯     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地，其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一。商业银行在网络化发展中，营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化，而且也产生了许多新的问题。本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势，提出商业银行应充分发挥网络优势，以客户为中心，重构营业网点服务体系，提升柜面服务层次；深化核算管理一体化改革，创新柜面服务模式；改进业务产品创新机制．提高网点竞争能力；加快柜面业务流程再造，改善网点服务效能；改造营业网点柜台设置，推行功能分区服务：改进营业网点内部管理，提高柜面服务质量，全面提升网络时代营业网点柜面服务水平。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

和县农行：服务承诺活动受到社会好评

随着业务的发展和客户需求的提高，近年来，银行业的服务水平受到社会各界的高度关注。和县农行因点多面广战线长，柜面服务好坏备受客户关注，近来由于少数一线柜面人员在服务中对细小问题的忽视，引起客户的不满，客户在县政府网站上匿名发贴，造成一定负面影响，引起了支行党委的高度重视。[第一段]     

对缓解柜面服务压力提高柜台服务效率的几点建议

近来,银行营业网点排长队,已经成为了媒体关注的热点,各商业银行纷纷采取了各种不同解决措施.针对营业网点排长队的情况,农总行也下发了《关于进一步加强柜面服务解决柜台排长队问题的通知》,提出了指导性意见.从贵阳市农行各营业网点的情况看,除少数偏远和低效网点外,多数网点在业务高峰期已出现了排长队的苗头,部分网点情况还非常严重,给农行的柜面服务增大了压力.缓解柜面服务压力、提高柜面服务质量已成为当前一个亟待解决的问题.     

江口农行"优秀柜员评比"带来五大明显变化

农行江口县支行把"优秀柜员评比活动"作为整治柜面服务、提升服务质量,推动业务可持续发展的重要内容来抓,有效促进了业务发展,收到了五个明显变化:     

浅谈农行柜面业务集中监管模式的现实意义

近年来，随着农行各项业务的快速发展，柜面业务品种日益丰富，业务量迅猛增长，客观上对柜面业务操作风险的防范和精细化管理带来越来越大的压力和困难。采取传统的手工事后监督及滞后复核模式已难以对柜面业务进行更及时、全面、有效的监控。会计监控系统（ARMS系统）虽然在柜面交易的实时、重点监控方面发挥着重要作用，     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地,其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一.商业银行在网络化发展中,营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化,而且也产生了许多新的问题.本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势,提出商业银行应充分发挥网络优势,以客户为中心,重构营业网点服务体系,提升柜面服务层次;深化核算管理一体化改革,创新柜面服务模式;改进业务产品创新机制,提高网点竞争能力;加快柜面业务流程再造,改善网点服务效能;改造营业网点柜台设置,推行功能分区服务;改进营业网点内部管理,提高柜面服务质量,全面提升网络时代营业网点柜面服务水平.     

浅谈如何加强基层行柜面业务操作风险管理

柜面业务是商业银行最容易引发操作风险的业务环节。柜面业务范围较广,包括账户管理、存取款、现金库箱、印押证管理、票据凭证审核、会计核算、账务处理等各项操作。农行的柜面业务操作风险管理在其全面风险管理体系中具有非常重要的位置。柜面业务操作风险环节点多面广,控制不好就可能给农行带来声誉、管理和发展方面的影响。     

加快网点转型 提升农行形象

由于诸多原因,大量低效高耗业务和低端客户给农行的一线网点正常柜面业务带来很大压力。客户排队现象日趋严重,不仅挤占了网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。就此笔者提出以下建议：     

探索分层经营模式 壮大高端客户群体

近年来，随着银行业改革发展的不断深入，中间业务与资产、负债业务正在成为业务经营的三大支柱。中间业务的快速发展一方面给银行带来了可观的收益，另一方面也带来了业务量的迅速攀升。从基层农行柜面服务情况来看，大部分营业网点的柜面业务被小额存取款、各种代缴费业务、异地汇款等零星业务所占据。这些业务细小而繁琐，使柜面业务繁忙拥挤的矛盾日益突出，     

宿州市农行城中支行举行柜员等级测试

为了强化员工素质，提高柜面业务的授理速度，宿州市农行城中支行近期举办了为期三天的技能测试活动，测试内容包括ABIS业务操作和点钞两项。     

对加强ATM机管理的几点建议

随着ATM机在农行系统应用的普及，ATM机在分流柜面客户拥挤压力、改变农行业务增长方式、提高和优化用卡环境、提高卡业务对财务的贡献率等方面的作用日益突现。但农行ATM机的使用率偏低，单机日均交易笔数、交易额偏少的现象在县级网点仍然比较普遍。为提高ATM机的使用率，达到价值最大化，笔对ATM机的管理总结了几点建议。[第一段]     

运行管理经验交流

北京分行：优化柜面业务流程科学设置柜员岗位 实现业务受理渠道和业务操作过程的离柜化。梳理现有业务流程，实现业务信息化，流程自动化以及操作的标准化。     

防微杜渐 确保服务质量——宿州市农行召开城区网点改进服务工作专题会议

近年来，宿州市农行狠抓营业网点规范化服务建设，使营业网点的服务环境、服务设施、服务功能得到大幅度改善，存款业务迅猛发展。截止今年5月末，全行各项存款余额75亿元，存量和增量均在全市金融系统中处于第一位。但是随着业务经营和客户群体的不断发展壮大。农行提供的服务品种的增多。服务对泉越来越来复杂，增加了一线柜员的工作压力，一些柜员的服务质量有下降的趋势。尤其是今年上半年以来，客户对该行柜面服务不满的投诉较往年有所增加。     

现代商业银行柜面业务流程再造研究

柜面业务是商业银行的基础,也是服务客户的主要渠道。而柜面操作系统则是一个银行的核心系统,因此,柜面业务流程再造则是银行业务流程再造的核心内容和基础性工作。本文从柜面业务流程再造的必要性入手,分析了我国柜面业务流程的现状以及存在的问题,进而做出了具体的方案设计。     

如何实施柜面业务前后台分离

随着市场竞争的进一步加剧．商业银行希望通过提高业务效率,提升自身的服务质量来取得竞争优势。作为提升服务效率的重要前提：银行有必要从根本上重塑原有粗放型的业务流程,将柜面业务常规化,后台处理集中化。逐步把前台非实时业务上移和集中到后台进行处理．应用科技手段,引入授权分拆、流程控制、作业管理等理念,打造出完善的流程控制机制、     

个人中间业务柜面操作流程的优化途径

个人中间业务的发展可以有效的拓宽盈利渠道，优化收入结构，降低银行的经营风险。积极拓展个人中间业务已经成为了农行零售业务转型的重点环节。目前，农行个人中间代理业务主要以银行柜台为销售主渠道，因此如何有效地整合柜面资源，提高个人中间代理业务柜台操作效率，值得银行从业人员进行深入地思考和研究。     

银行排队压力缓释途径分析

当前银行柜面服务压力较大,从表象看原因是服务资源不足,实则与柜员的工作质量和效率有关。笔者调查后认为,形成柜面排队压力的主要因素有:部分柜员业务技能不强,跟不上业务发展形势;部分业务流程繁杂延长了柜面服务时间;倦怠的工作情绪影响柜员提升服务能力的主动性;以"营销论英雄"的考核机制挫伤了柜员服务的积极性;柜员结构不尽合理。要缓释柜面排队压力,笔者认为有以下途径:     

进一步加强柜面精细化管理的思考——以农行黔西南分行为例

柜台作为银行销售的终端,既是展示自身形象的舞台,也是操作风险较为集中的业务区域.为有效防范营业网点经营风险,提高柜面服务质量,将"决策层依法决策、管理层合规管理,操作层按章操作"的要求落到实处,农行黔西南分行从2007年11月开始,在全辖29个网点151名柜员中开展了"今天我合规操作了吗?今天我优质服务了吗?"为主题的柜面优质服务管理活动.活动实施以来,柜员业务差错明显减少,按章操作能力进一步提高;各类投诉明显下降,柜员服务意识不断增强;营业机构精神面貌进一步改观,柜面规范化操作、优质服务总体向好的方向发展.