仅仅做好店小二是不够的

在酒店里，我们常会听到老总们谦逊地说：“我们是店小二，为大家搞好接待服务工作。”此话从服务角度讲，完全正确。但作为职业经理人，无论从自身个人素质和能力要求而言，还是从酒店面对市场竞争来说，仅仅做好店小二是远远不够的。诚然，我们酒店的中高层管理者实际也并不只是围绕着服务转，他们也在各自的岗位做着经营和管理的工作。但同时，职业经理人——尤其是酒店高层职业经理——更需要有哲理思维、宏观思维和创新思维。下面提出酒店职业经理人所必须具备的四项重要的管理观。有了正确的管理观作为高屋建瓴的指导，微观的具体工作才能有效地开展。     

阿联酋酒店业考察纪实

2007年2月9日，我们一行三人从上海出发，坐了近11个小时的飞机，来到了位于阿拉伯联合酋长国东南面最为繁华的城市迪拜（DuBai）。在此行之前，我们武汉职业技术学院旅游与航空服务学院已经和阿拉伯联合酋长国Jumeirah集团（世界著名的七星级酒店集团）和其他DuBai酒店有过一些合作，大约有30多名学生在Jumeirah集团和伯茨酒店（也称七星级帆船酒店）工作。所以我们此行的主要目的，首先是考察这里的酒店，为我们酒店管理专业的毕业生寻求更多的就业空间和更大的施展才华的舞台；其次是为了了解这里的旅游资源，为其他旅游专业探索可开拓的市场空间。     

上海波特曼丽嘉酒店学习有感

众所周知，酒店的企业文化影响着对客服务、员工向心力、客房出租率等诸多方面，关系着酒店的发展甚至是存亡。为了了解企业文化对酒店服务质量的具体影响，我对“丽兹-卡尔顿”品牌酒店集团在中国地区管理的第一家酒店——上海波特曼丽嘉酒店进行了为期4周的实地考察。     

我国酒店业财务管理最新特点的探讨

现代酒店财务管理是酒店经营管理的核心．同时酒店财务管理有自身的特殊性。比如酒店价值的增长更多地来源于无形资产的价值增长。酒店提供的服务具有使用价值和价值双重属性,不仅提供有形的产品——商品．而且也提供无形的产品——服务。笔者主要对我国酒店业财务管理的最新特点进行探讨。     

自助商务酒店之辨析——以MOTEL268为例

MOTEL268是上海MOTEL168酒店的一个延伸品牌，是一种新型的酒店模式——自助商务酒店。自助商务酒店到底是怎样一回事？MOTEL268引起业界很多人的质疑，因为人们的习惯思维是：商务酒店是适合商务人士入住的，它必须讲究服务的完备及设施的先进，能够满足商务客人的基本需求，服务必须周到，服务项目也要求比较多。而自助酒店则是以客人的自助为主，酒店不会提供太多的服务项目。商务与自助似乎有着一种内在的矛盾。但是，MOTEL268的经营者提出一个全新的理念，他们认为商务和自助并不矛盾。商务讲究的是酒店的某些服务，而自助是酒店的某些功能，是供客人选择的一种生活方式。在此，我们分别就MOTEL268的商务和自助两方面进行全方位的剖析。     

纵论法、意酒店的“星级”（下）

纵观法国、意大利的酒店，它既反映了这两个文化大国的酒店特点，也折射了整个欧洲旅游市场对酒店服务的需求，笔者对其评析如下： 1．突出服务功能。酒店档次有高低，装潢也大相径庭，但注重基本服务功能的到位是共同点。对不同细分市场的客源都较好地满足，停车、行李摆放、睡眠条件、卫生设施都不会不达标，也不出技术故障和差错。这也是一个行业稳定和成熟的标志。我们应该看到，欧洲各国之间旅游如家常便饭，比我国国内跨省市旅游还频繁，因而对酒店条件要求经济实惠，而不求奢华。而中国赴欧旅游终究难得，     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

声音

"在过去的25年里,康莱德酒店及度假村已成为一个领导同业、追求精致、风格体贴、全球化的豪华品牌,为独具慧眼的旅客服务。商务及休闲旅客不但可使用酒店积分享受我们久负盛名的水疗服务,在米其林星级餐厅就餐,还可以体验各种超乎想像的酒店服务和时尚的设施。"——希尔顿全球(Hilton Worldwide)酒店奢华生活品牌全球负责人约翰     

亚太区首家凯悦嘉轩酒店亮相深圳

凯悦酒店集团近日宣布深圳东门凯悦嘉轩酒店正式开幕迎宾，标志着凯悦酒店集团品质出众的‘精选服务品牌’——凯悦嘉轩酒店品牌首度登陆亚太区及中国市场。结合独树一帜的服务理念、简约摩登的设计风格与化繁为简的舒适享受，深圳东门凯悦嘉轩酒店将为宾客在繁忙的商务出行与温馨的家庭旅行中带来耳目一新的体验。     

我店有8把金钥匙

在我们酒店的大堂里，时常看到这样几位先生或女士，他们身着一身考究的西装，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽章，彬彬有礼、笑容满面地迎来送往，细心．热情、高效，周到地为宾客提供着“满意加惊喜”的服务，这就是国际金钥匙组织会员——我们大厦的“金钥匙”。     

酒店服务中的儿童意外伤害风险防范

酒店服务中有许多特殊的客人，儿童就是其中的一类。由于多数酒店在服务设施、服务项目和服务程序等方面的设计是以成年人为对象的，在为儿童宾客服务过程中存在不少的风险，甚至有的酒店没有很好的防范，出现了严重的事故，造成了酒店和客人的损失，影响了酒店的声誉。为了更好地做好儿童客人的服务工作，笔者查找出常见的潜在风险，并提出防范措施供同行借鉴。     

对酒店实施规范服务的思考

随着社会经济的发展、人们生活水平的不断提高，在满足物质需求的同时，人们更注重精神上心理需求的满足。酒店服务规格正是随着人们的这种心理需求的变化不断更新提升，酒店的服务从最初的店小二式发展到具有规范化标准的星级服务，而今，又在规范化服务的基础上，结合客人的个性特点渗透了别具特色的个性化服务，服务规格、水平、质量越来越高。然而无论服务如何变化，规范化的标准服务是确保酒店服务质量的关键。因此，酒店如何实施规范化服务，是值得我们管理者思考的一大问题。     

经济型酒店的标准化服务及个性化服务

经济型酒店的个性化服务是对标准化服务的一种创新,但在创新的同时也不能忽略标准化服务,只有在标准化服务根深蒂固的情况下,才会有更大的品牌价值,才会有更大的市场潜力,才能在经济型酒店的大群体中脱颖而出,本文将对在经济型酒店中标准化服务与个性化服务之间的辩证关系进行探讨。     

引导宾客融入酒店日常管理

对于酒店服务来说，宾客是我们的“上帝”、是我们的“朋友”，但服务是一个过程，是一个将酒店产品进行展示，获得接受、认可的过程，整个过程需要酒店与宾客双方共同投入。换句话说，就是管理上也需要双方共同参与，服务过程与消费过程是相辅相成、互相影响的，因此，酒店能够促使宾客积极参与到酒店的经营管理中来，也是提高宾客满意度的一个行之有效的管理方式。     

中国酒店业成为房产投资新宠

中国酒店市场已经成为房地产行业中投资新宠。据上海有关地产、酒店行业几位资深人士同时透露，从2006年年初到10月初，地产投资商在上海地区整幢购买物业和自建物业投资酒店行业的资金至少在50亿元左右，北京、上海、广州三地地产资金进入酒店行业的据保守估计也有100亿元左右。事实上，上海酒店业已成为房地产投资的新宠，并以极快的速度扩大投资。此前，世界上最古老的豪华饭店管理集团凯宾斯基宣布，将首度登陆上海高档服务式公寓市场。高档酒店丽嘉酒店和四季酒店都宣布在浦东建造第二个酒店。几乎每个月都会有国际酒店业巨擘宣布在沪扩张，而酒店也已成为为诸多投资者提供投资价值的最新支撑。     

浅谈酒店服务意识

通过对服务意识概念及意义的分析,通过对目前酒店服务现状的解析找出酒店缺乏服务意识的原因,通过对服务意识七大基本理论的阐述,让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识。     

酒店标识系统的设计

酒店标识系统是酒店内指导客人区分消费区域、识别和使用相关服务设施的文字或图形符号。它是客人在消费过程中必不可少的向导，也是对酒店一线服务人员最有力的辅助。它在无形中默默地提升了一个酒店的服务档次，将酒店服务的细致化、个性化体现得淋漓尽致。从客人踏入酒店大门的那一刻起，清晰，易懂的酒店标识会使客人在酒店的整个消费过程游刃有余，不但消除了陌生感，而且会令其倍感温馨。然而，细观我国目前酒店中标识系统的设计，会发现存在着以下种种的不足。     

基于顾客价值的经济型酒店服务创新研究

伴随着经济型酒店数量的不断增多，顾客服务需求的千姿百态，越来越多的经济型酒店人认识到酒店只有在基于顾客价值的视角进行服务创新，才能勾起顾客的体验欲望，满足顾客的服务需求，进而在竞争激烈的环境中立于不败之地。     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。