一分为二看待投诉积极采取服务补救措施

我从事空中服务管理工作已有几个年头了，不管在日常工作还是带班执行航班任务时，发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务就在提高。     

关于航空运输企业加强宣传工作的几点思考

对于航空运输企业而言从飞行安全到服务质量，从民航改革到机票打折，都是社会各界普遍关注的热点，因此也就成为媒体报道和舆论追踪的焦点做好宣传工作，加强交流和沟通，通过媒体报道和舆论引导，最大限度地争取社会各界的理解和支持，为航空运输业健康、和谐地发展创造一个宽松、友善的外部环境，已显得非常必要和紧迫。结合工作实际，笔者谈点粗浅的看法。     

2007年民航服务投诉分析

回顾2007年的民航服务,取得了优秀的成绩,也存在着一定的问题,根据民航总局公布的投诉情况,从被投诉的对象来看,2007年的民航服务有着如下的特点:新兴航空公司投诉率较高,航班延误仍然是重点从服务的投诉率来看,2007年服务投诉率最高的是祥鹏航空,达到万分之0.038,其次是联合     

我国机场服务投诉分析与应对

随着我国社会经济持续发展,社会公众对航空运输的需求不断增长,机场的运输总周转量和客货吞吐量稳步攀升。与此同时,由于航空业服务质量提升速度跟不上吞吐量增长速度,由此导致服务投诉问题日益突出。笔者结合国家民航局公布的2006—2010年我国机场服务投诉的基本数据,对此进行研究,以便有效应对机场服务投诉问题。     

我国航空运输中航班延误的法律思考

目前,随着我国航空运输业的发展,在日常的航空运输中,航班延误时有发生。通常在航班延误后双方当事人对于如何解决往往会产生分歧,也因此欲从法律上寻求相关依据。本文试从阐述航班延误的定义入手,通过对承运人法律责任的分析展开法律思考。     

关于建立全国航空运输市场电子监管平台的构思

随着我国航空运输业市场不断开放,航空运输市场高速发展,销售规模不断扩大,代理企业遍布全国各大中小主要城市。近年来,电子网络技术创新和电子客票     

我国航空公司的联盟化发展思考

一、前言2012年11月28日,深圳航空加入星空联盟。一周前的11月21日,厦门航空正式加入天合联盟。在此之前,2007年,南航加入天合联盟,国航、上航加入星空联盟;2011年,东航加入天合联盟,上航退出星空加入天合联盟。至此,国内三大航和上航、厦航、深航等六家航空公司加入了国际航空联盟。除国航、深航在星空联盟外,其余均在天合联盟。在全球航空联盟迅速扩张的背景下,航空运输的联盟化发展是否已成为不可逆转的趋势。国际航空联盟的发展对国内航空运输业的发展有何启示?     

2012年上半年受理航空消费者投诉912件

统计显示,2012年上半年民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉912件,其中,国内航空公司721件,国外航空公司33件,机场43件,销售代理企业115件,分别占投诉总量的79．06％、3．62％、4．71％和12．61％。     

2013年航空运输行业深度视点航空公司信息技术趋势调查

由《航空商务》杂志（AirlineBusiness）和国际航空电讯集团（SITA）联合主办的航空公司信息技术（IT）趋势调查显示,航空公司的fT环境正在获得平稳改善。2013年,大多数航空公司的IT预算将会提升,全球航空运输业的IT运营支出预期将达到100亿美元。     

UPS收购TNT后对我国航空货运业的影响和分析

近十年以来,在中国经济持续强大的背景下,我国的航空运输市场无论是旅客承运量,还是货邮周转量均不断创出历史新高,中国航空运输市场的繁荣在地区乃至国际上犹如一颗耀眼的明珠。这都引起了国际航空巨头的广泛关注,近一段时期以来,在欧债危机和世界经济低迷的状况下,对于这个明珠的关注正在升温。国际航空业的大鳄们纷纷绞尽脑汁,钻研我国行业政策,并利用现有开放条件和资源,采用各种方式进入     

提高铁路客运服务质量的对策建议

铁道部通过整治“绿皮车”、开展客运服务质量年活动、建立客运监察网络、开展用户满意度测评、实施大面积提速调图、开展树标塑形活动和建立客运服务质量评价体系等措施不断提高客运服务质量。针对目前客运服务质量存在的问题，提出加强安全监管、完善规章制度、改善设备设施、认真落实标准、强化职工培训、改善餐饮供应等提高客运服务质量的建议。     

我国铁路与航空运输策略研究的探讨

铁路提速后,在中、短距离上对航空的发展具有较强的替代效应.在分析铁路与航空优势互补可行性的基础上,提出规范铁路与航空联运标准、构筑机场综合交通联运枢纽、提高铁路与航空联运服务质量等相关策略,以期为实现我国铁路、航空一体化无缝换乘联合运输提供参考,提升铁路、航空客运整体需求,共享运输市场繁荣.     

铁路水泥运输面临的形势和对策

分析浙江省铁路水泥运输的基本情况,说明水泥企业对铁路运输的需求持续增长,为解决铁路运输能力紧张和专用车辆严重不足等问题,提出改进铁路水泥运输组织方式,优化运力资源配置,加强专用车辆管理,立足内部挖潜和建立健全水泥运输管理制度等对策建议,以进一步扩大浙江省铁路水泥运量。     

长江集装箱运输的现状与对策

集装箱运输的由来可追溯到古代。1983年在意大利奈布里市附近的海底,人们发现了1艘公元1世纪时沉没的航船,船舱里装满了一人多高呈圆柱形的     

关于铁路运输企业服务营销的解析

从服务营销及顾客满意度的概念入手,对顾客满意度的影响因素进行阐述,对顾客满意度作出分析,从而为铁路运输企业开展营销提供运作思路。     

交通运输业能源短缺问题及应对措施

分析比较了各种交通运输方式的能源消耗情况。针对目前我国出现的能源紧缺现状,阐述了要充分发挥铁路运输低能耗、大运量、中长途的优势。并提出了一些相应的对策与措施。     

燃油税实施对道运业的影响及对策研究

燃油税的推行有利于规范交通运输市场、促进运输业协调可持续发展,但对于道路运输业来说其影响利弊掺半。交通运输主管部门的对策应是：严格市场准入,鼓励专业运输,加强节能环保认证和安全监管,变数量控制为质量控制。     

秦皇岛港煤炭运输面临的挑战和对策

一、秦皇岛港煤炭运输情况简介 秦皇岛港是我国最大的能源运输港,港口具有广阔的煤炭资源腹地和优越的铁路集港条件,来自山西、陕西、内蒙和河北的煤炭,可通过大秦、京秦和京山3条铁路干线直达港区.该港拥有先进的煤炭装卸设备和自动化流水线,有1万～15万吨煤炭专用泊位23个,其装卸煤炭最大通过能力为6 000吨/小时,煤炭堆场堆存能力1 000万吨,具有集疏运能力强且运输便捷、经济等特点.近年来,秦皇岛港抓住煤炭需求旺盛、大秦线扩能等机遇,不断提高运输能力、加快发展,2002～2006年,该港煤炭吞吐量以年均2 000万吨速度递增,2006年完成煤炭吞吐量1.76亿吨,2007年完成煤炭吞吐量将达到2.14亿吨,2008年1～6月份秦皇岛港煤炭吞吐量达到1.18亿吨.     

基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究

服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加