技术路线图的缘起、定义与类型

技术路线图最早出现在美国汽车行业，汽车企业为降低成本要求供应商提供他们产品的技术路线图。20世纪70年代后期和80年代早期，摩托罗拉和康宁公司先后采用了绘制技术路线图的管理方法。摩托罗拉主要用于技术进化和技术定位，康宁公司主要用于公司的和商业单位战略。     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

大连三洋的质量管理

在现代企业管理中，质量管理占有核心地位。新的质量观认为，质量一定是由顾客所理解的。质量工作始于顾客的需求，终于顾客的理解。如果顾客要求产品或服务具有更强的可靠性、耐用性或绩效，那么这些要素就构成了顾客心目中的质量。质量改进只有建立在顾客理解的基础之上才具有意义。因此，制造商必须将顾客的心声贯穿到整个设计、工程、制造和配送过程之中。而要实现这一过程，就需要全新的质量管理理念贯穿于企业之中。大连三洋制冷有限公司就是全面质量管理的实践者。     

外企并购中的中国HR经理——访康宁光缆系统大中国区人力资源总监柴虹

2000年，正当西门子光缆成都公司的人力资源体系已经成熟有序地运转，人力资源经理柴虹的工作重点转到战略和业务层面并开始对HR管理进行深入探讨时，“康宁公司”以17亿美元完成了对“西门子公司”在全世界的光纤光缆企业的并购。成都西门子光缆有限公司顺理成章地并入康宁公司，处于企业并购过程中关键位置的人力资源部，柴虹所面临的问题比其他部门的经理人要多得多。     

顾客满意度调查和测量的思考

随着全面质量管理这一概念深入人心．给企业的质量工作注入了活力。产品创优、争创质量管理奖的活动在全国风起云涌．80年代的质量管理活动为我国产品质量的提高打下了坚实的基础。与此同时。在质量管理上做出突出贡献的国营企业开始关注顾客．发布信息做出三包的承诺：即包修、包换、包退，并告诫员工．顾客是企业的衣食父母。从此，顾客是上帝的口号响彻全国。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

展望“新质量时代”的质量管理（下）

4．质量管理的创新（1）传统的质量管理方式必须改变质量管理的创新，首先第一点就是要对质量的含义重新加以考虑。已故的日本电气董事长高桥朗先生曾大力倡导顾客价值创造。虽然，一直以来大家有着相同的观点，但是还是应该重新考虑一下向顾客提供价值以及创造顾客价值这两种观点的含义。顾客需求正在趋于高档化、多样化和复杂化．供方必须应对这种变化。特别是顾客多样化的问题很突出，     

不应全盘否定彩电价格战

当企业产品因成本过高而定价太高时，一些专家们会建议企业采用供应链管理(SCM)，压缩营运成本；当企业产品的品质不够理想时，专家们会要企业采用全面质量管理(TQM)；当企业的销售渠道不畅通，顾客抱怨企业对他们关心不够时，营销专家们会建议企业采用顾客关系管理(CRM)和企业业务流程重组(BPR)……总之一句话，企业缺啥就应该补啥。     

创造顾客与营销创新

1．前言 八项质量管理原则是ISO9001：2000标准（以下简称标准）指导思想和理论基础，而八项质量管理原则中，以顾客为关注焦点又是重中之重，它是一条主线和灵魂。所以标准的目的和宗旨就是增进顾客的满意，要想达到这一目的，必须了解顾客，研究顾客，创造顾客，明确顾客的需求，超越顾客的期望，这样才能全面准确地实施标准条款，增进顾客的满意，不断提高组织的绩效。     

天津天铁冶金集团有限公司

他高度重视质量管理工作，不断创新质量管理理念和方法，全力推进开展全面质量管理，决策实施IS09000质量体系标准．引导企业实施卓越绩效模式，倡导诚信经营，追求质量卓越．夯实了天铁的质量管理基础．提高了企业质量管理水平和效率，优异的产品质量和诚信经营赢得市场和顾客的信任．满足了顾客不断变化的需求和期望，取得了显著的经济效益和社会效益．实现了企业快速健康协调发展，     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

长虹的新质量观

长虹公司在实施名牌发展规划中以质量管理为纲，深化全面质量管理，产品质量稳步提高。96年产销彩电480万台，实现销售收入125．5亿元（含税），彩电的市场占有率由95年的22％提高到27％，企业和品牌知名度进一步提高，长虹公司在迈向世界名牌之路上又前进了一大步。建立质量体系长虹公司充分认识到全面质量管理是现代化企业经营管理科学，认识到满足顾客需求与经营目标的一致性，企业需要顾客，顾客更需要质量，彻底抛弃过去符合性质量观，牢固树立以顾客需求为质量标准，不断把功能全，款式新，质量好的产品投放市场，以高于国家、部门标…     

顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

ASQ认证委员会在工作中应用质量工具

在最近战略策划过程中，ASQ认证委员会利用质量工具识别顾客的需求。在质量世界里，人们一直强调顾客满意度在战略策划中的重要性，而且现在还在强调。朱兰和布兰顿·古德弗雷把以顾客为关注焦点称为全面质量管理三个理念之一，并且补充到，“质量意识成功的公司采用了许多战略……在这些战略中通常都包括以顾客为关注焦点。”     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

坚持"持续改进"是组织实现"与时俱进"的基本策略

在质量管理八项原则中，最重要的是两条：一条是“以顾客为关注焦点”，这是任何组织进行质量管理活动的根本目的；另一条就是“持续改进”，它规定了组织进行质量管理的最基本的方法，也是组织真正做到“以顾客为关注焦点”的基本手段和基本保障。     

浅谈与顾客的沟通和交流

ISO9000族标准将以顾客为关注焦点列为八项质量管理原则的首要原则；组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。     

基于新产品开发的顾客知识管理研究

在以顾客为中心的时代,顾客知识已经成为企业获取持续竞争优势的重要源泉.认真倾听顾客声音、准确获取他们所需的产品信息并予以开发,成为许多企业进行新产品开发的重要途径.文章首先对顾客知识管理进行了概念界定,并与顾客关系管理和知识管理进行了比较,然后阐述了顾客知识管理的五种类型,分析了基于新产品开发的顾客知识管理流程,最后给...     

全面质量管理下政府之顾客满意战略研究

全面质量管理是20世纪50年代在美国发展起来的一种重要的管理思想.它强调顾客的满意为组织生存的根本,要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量.在私营部门管理方法广泛运用于公共部门的今天,鉴于政府官僚主义对顾客需要的忽视,全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势.本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践.笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程,然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上,最后探讨了政府与企业在实施顾客满意战略上的不同.