客户服务中心建设——现代商业银行市场营销的重要环节

一、银行客户服务中心的特点 1、从电话银行到客户服务中心的演变 (1)普通语音电话银行 银行利用自动语音应答设备与银行主机相连,通过公共电话网向客户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务.从1992年第一个电话银行系统开通到现在,我国大多数银行网点都已开通此项服务.它的特点是:随时随地、简单方便,银行客户只须拨通电话,即可进行简单账务查询.     

中小商业银行企业级客户信息管理系统探索之路

随着金融市场化改革的推进,国内银行同业间的竞争日趋激烈.各银行大部分完成了从"以账户为中心"向"以产品为中心"的经营模式转变,并开始转向"以客户为中心",迅速提升核心竞争力.本文从项目实施的技术角度出发,分析中小商业银行客户信息存在的普遍性问题,探索企业级客户信息管理系统的建设方法.     

多渠道管理 提高顾客忠诚度

在后金融危机时代,银行和其他金融机构要面临的不仅是瞬息万变的经济社会,还包括正快速变化的客户文化.随着新技术的持续创新和发展,传统银行业务渠道(如ATM 机、POS机等)发展似乎都达到了极限.银行和金融机构都不得不绞尽脑汁应对大环境下催生的客户需求,以防客户"变心".     

集中还是分散？——银行客户服务中心建设的思考

随着客户服务中心在银行客户服务方面应用的不断深入，大量客户通过远程方式完成信息咨询、账户查询、转账等业务。在为客户提供足不出户办理业务的便捷的同时，银行也因为减少了柜面服务的业务量而大大降低运作成本。     

欢洲电子银行标准研究

电子银行是银行通过客户端设备，如PC、网络电视、智能电话等为客户(个人或企业)提供的银行服务。电子银行的迅速发展已经引起了人们的广泛关注。随着公共在线服务(如互联网、互动TV)和客户端设备(如移动电话和掌上电脑)使用的增长，欧洲在线市场的迅速发展，电子银行成为欧洲金融服务的关键渠道。     

电话银行改造方案的研究与设计

近年来,随着商业银行竞争的加剧以及电话的快速普及,我国各商业银行的电话银行系统应运而生.电话银行使客户通过拨打银行的客服电话就能完成一些金融活动,为人们提供了方便快捷的金融服务手段,受到广泛的欢迎.     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

零售业务发展路径探讨

一、零售业务发展现状(一)理念落后。一是将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中,把通过零售银行吸收存款放在了首要地位,存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有体现以客户为中心的经营理念。不重视对客户需求的研究,不尊重客户体验。三是缺乏市场定位观念,对零售业务市     

银行保险及其在中国的发展

银保合作的理论基础和形式 一、银保合作的理论基础.根据Hoschka(1994,p.1)的定义,银行保险(bancassurance)主要是指银行通过各种方式向客户提供保险产品从而进入保险领域的一体化经营方式.     

浅议基于B/S模式网上银行系统的不足及改进建议

随着网络技术不断发展,B/S(Browser/Server)即浏览器/服务器模式以开发简单、客户操作方便、维护升级容易、软件重用性高等优点已逐渐成为软件网络体系结构的主流.B/S的工作原理是:客户端通过www浏览器向服务器发出请求,Web Server完成对DB的访问、加工、动态页面生成等业务逻辑,从而形成所谓的"客户端浏览器--Web服务器--DB服务器"三层3-tier结构.很多银行的网上银行系统都采用这种模式.B/S模型图如图1所示.     

浅淡我国加入WTO后中央银行如何加强对网上银行的监管

网上银行又称为网络银行,是指通过国际互联网(Internet)这一公共资源以及使用相关的技术,实现银行与客户之间安全、方便、友好连接的虚拟银行,它实现银行与客户通过计算机互连,并且在网络上实现银行的业务操作,如网上购物、ATM、信用卡等业务.随着金融创新和新技术革命的深化,越来越多的银行业务已经通过网上银行进行.从银行上网的实质内容上来看,它是传统金融业与高科技产业相结合的产物,是信息流、资金流的提供者和载体,这就是网上银行.     

科技提升客户体验

在产品同质化的大环境下,差异化竞争无疑是角逐市场的最佳手段.金融企业需要通过差异化服务,为客户提供良好的体验从而增强客户忠诚度(客户黏性).传统的人工渠道的交互能力自不必说,新兴的电子渠道(如自助银行、网上银行、手机银行、家居银行等)需要通过提升交互能力,以使客户获得更好的体验.     

新一代多功能银证转帐系统设计与实现

银行与证券公司通过电脑网络系统互联，不仅能够充分发挥双方的网点资源和客户资源优势，而且可为银证双方的客户带来资金转帐的便利环境，让银行、证券、客户三方互惠互利。工商银行榆次分行2000年4月与晋中证券公司达成联网合作协议，提出了开发银证客户资金转帐服务系统计划，确定通过银行方的电话银行、储蓄网点柜台，以及证券方的自助终端、电话委托等,均能受理客户转帐指令,自动完成银证帐户之间的转帐交易。本项目实施中，银行方负责银行侧支持系统的设计与实现，所涉及的证券业务支持系统则外包给计算机公司。本文重点介绍银行侧支…     

ATMC统一平台系统的设计和实现

随着金融电子化和信息化的不断发展，自助服务逐渐成为银行服务客户的重要渠道。ATM作为银行的服务窗口，代表着银行形象、承载着业务信息，可为客户提供高效、便捷的服务。工商银行的ATM数量多、布点广、交易量大，早已得到客户的普遍认可。工商银行各分行完成主机上挂数据中心后，ATM改变了原来直联主机方式，通过综合前置机连接到主机，ATMC端程序也相应进行了变更。     

客户经理制知识讲座—第二讲 怎样推行客户经理制

一、客户经理的职责与任务商业银行的客户经理,是指在市场上代表银行,通过某种联系方式,向客户提供产品和服务,为银行开发、服务、巩固、管理客户的专职员工。作为商业银行与客户之间沟通、联系、交易的"桥梁"之一,客户经理是商业银行基本客户的开拓者、金融产品的开发者和营销者、银行公共关系的策划者和实施者、客户的理财顾问。其主要职责和任务是:(一)客户开发与管理1.开发新客户。不断开发新客户特别是新的基本客户是客户经理的首要职责。要重点开发"两户",即系统性网络客户(具有行业经营理职能的系统大户)和单个性黄金客户(大     

关于我国银行服务收费的几点思考

一、银行服务收费的发展历程及引发客户投诉原因分析 1.银行卡服务收费的发展历程 2003年4月,工商银行率先收取2元/笔的跨行取款手续费及1%的异地取款手续费(每笔不低于1元),其他银行相继跟进.其后,银行卡开户手续费、异地存款手续费陆续开始收取.     

全球网络经济对国际金融的影响

随着信息技术的发展,全球网络迅速地改变着国际经济的内容、方式和组织机制。经济全球化进入了新的发展阶段,全球经济的网络化正在深刻地影响着国际金融。一、国际金融基础设施的巨大变化随着科技的发展,电子金融服务得到广泛的应用。银行与客户的传统关系开始动摇。许多传统的银行及其支行营业部正在被电子设备构成的“自助银行”、“网上银行”所取代;银行与客户之间的交易将通过电话、自助终端、自动柜员机(ATM)和销售点终端(POS)等电子技术手段进行。这种电子银行比传统银行要优越得多。它既不需要分行,也不需要出纳员;它给消费者提供广泛而便捷的金融服务,包括消费、透支、支付账单、保     

家里的银行柜台

家居银行业务中,银行利用电信部门的多种数据传输网络,通过电视、电话、电脑等多种媒体,将原来传统的银行柜台直接延伸到客户家中,向客户提供银行远程家居服务.消费者在家中,输入"家居银行服务"的客户号和密码,就可以发布指令完成查询、缴费、购物、转账等多种家居服务业务.     

加入WTO后城市商业银行发展战略

一、城市商业银行与外资银行的对比分析 (一)经营理念 纵观世界各国的大银行,其经营理念无不遵循"客户至上"的宗旨,主要表现在:1.实行客户经理制度,推行以客户为中心的业务管理和运作模式.2.制定的各项业务发展策略,都是从客户的角度出发.3.注重产品创新,其所有新产品的开发,都以适应和满足客户和市场的需要为动力.     

如何建立一个面向客户的电话银行服务中心

近年来,随着电讯传呼技术的发展,许多银行争相研制自己的电话银行客户服务中心系统,试图以新的手段向客户提供更优质的服务。但是面对那些早已瞄准了市场 ,略懂 CTI ( Computer＆ Telephone Integrated :计算机和电话集成技术 )和 Call Center (呼叫中心 )技术而纷纷成了电话银行服务中心的专业公司,作为一个系统的设计者和使用者 ,银行怎样利用 CTI技术去构筑一个 Call Center平台、去构筑一个面向客户的服务中心,这是电话银行客户服务中心设计的关键。 一、走出概念的误区 电话银行客户服务中心系统简称电话银行中心系统,它的…