论营销中的竞争新要素:顾客服务

<正> 顾客服务(Customer Service)的观念从80年代末以来,越来越受到人们的重视,其重要性已得到国际上大企业的普遍认同,有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第五个要素来考虑。 顾客服务具有创造市场的重要机能,其定义可以表述为:为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念,前者不以直接盈利为目的,后者则以盈利为目的,即把服务作为商品直接出售给顾客。因此,顾客服务一般是免费的。     

论营销竞争新要素——顾客服务

顾客服务(Customer Service)的观念从20世纪90年代以来．越来越受到人们的重视，其重要性已得到国际上大企业的普遍认同。有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第5个要素来考虑。其定义可以表述为：为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系．建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念，前者不以直接盈利为目的，后者则把服务作为商品直接出售给顾客。     

竞争新态势:塑造服务品牌

<正> 一、"服务品牌"既是服务内容的升华,又是增强竞争力的武器去年1月,上海华联商厦正式启用以青年营业员王震名字命名的"王震"服务商标。王震是华联商厦的优秀服务员,1997年成为全市范围内的著名服务品牌,"买相机,找王震(柜)"这一广告语已产生了广泛的影响。1998年12月31日,华联商厦正式向市工商局申请注册"王震"商标,申     

竞争新态势:以服务创造市场

<正> 随着科技进步和企业的发展及规模化经营,不少企业的产品质量已接近或达到国际同类产品水平。单靠产品质量在竞争中取胜和占领市场是非常困难了。那靠什么创造市场呢?服务!青岛海尔集团创造的"星级一条龙服务"就是名牌产品创出的服务名牌。去年6月,国际优质服务协会把国际星级服务的最高荣誉     

基于顾客价值的服务企业竞争优势分析

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。尤其对服务企业而言,顾客价值对企业获得和保持竞争优势起着至关重要的作用。通过对服务企业顾客价值的分类,构建基于顾客价值的服务企业竞争优势对服务企业的可持续发展有着重要的战略意义。     

抓住爱占便宜的顾客

什么样的产品和价格能让顾客感觉占了商家的"便宜"?答案就在市场之中. 笔者公司楼下有间小店,是卖"枣糕王"的,每天都是顾客盈门,远远就能看到排队等待购买的顾客.只卖单一的枣糕,生意却能如此红火,这家小小的店铺到底有着怎样的经营诀窍?笔者决定一探究竟.     

因势利导抓住顾客的心

在复杂的市场营销过程中,营销人员和顾客之间的心理差距,极有可能引发双方的矛盾和冲突.从营销人员一方来看,他追求的是商场利益和自身利益,最关心的是如何把商品推销出去,而对顾客的购买与使用后的感受与实际效果并不是最关心;从顾客一方来看,他所需要的是可靠和满意的商品质量和良好的服务,最关心的是怎样才能选择到符合自身愿望的商品,以最小的支出获得最大的使用价值.这样,营销人员表现的迫切心情与顾客表现出的某种疑虑心理形成鲜明反差,再加上双方交流的短暂性和信息的不对称性,极易引起两者之间的不信任,并有可能产生矛盾冲突.所以,商场营销人员要尽力防止和避免冲突的产生,要以顾客的基本需要为契机,针对顾客的消费心理活动规律,因势利导,抓住顾客的心,建立良好的顾客关系.     

基于顾客价值导向的酒店服务竞争优势

目前我国酒店业面临着国内外竞争压力以及服务标准化、个性化需求的双重挑战。如何保持我国酒店服务的可持续竞争优势?本文提出我国酒店业要重视顾客需求导向,从提高顾客感知服务质量入手,不断创新,运用体验经济原理提高顾客感知(体验)价值,整合基本价值链降低成本以提高顾客净享受价值。     

竞争上档次:让顾客吃得健康

<正> 别具情致的"健康自助餐",已于近年在香港一家餐馆推出。其做法是:每款食品均以50克计,菜单附张资料牌,逐一介绍该食品中所含蛋白质、卡路里、脂肪等成份。食客如想品尝符合健康要求的食品,可使用餐馆提供的电子磅计算出相应的热量,进而决定该吃多少量的食品。"健康自助餐"一经推出,立即受到食客们的欢迎。中国传统的佳肴,向来以     

必胜宅急送:新渠道带来新顾客

通过对品牌定位、产品开发、定价策略、网点布局等环节的系统性差异化,必胜宅急送开发出了新的客户群体。把握宅经济的含义仅仅是将原有顾客从实体店面引向线上渠道么?要     

零售商店如何抓住潜在顾客

顾客在进行购买决策时要进行两方面前选择，既要选择商品或商品牌号，又要选择商店。但在实际购买时，顾客选择的商店和购买的某牌号的商品与其购买决策时所确定的商店和准备购买的某牌号的商品往往并不一致。零售商店要想进一步扩大销售，增长利润，更重要的是促使潜在顾客转变为现实顾客，即促使光顾商店的顾客成为购买商品的顾客。为此，零售商店可以从商店内的广告、商店内的人员、商店内的气氛和商品检验四个方面入手。     

介绍产品 抓住安全性 顾客放心

<正> 七月上旬的一天,我与朋友一同到商场购买浴霸,连逛了几家商场都没买成。最后,我们来到了一家专营楚楚牌浴霸的专卖店。我觉得该产品的外形很不错。但是对这种新产品的安全性我们不太信服,于是决定离开。促销员弄懂了我们的购买障碍后,对我们介绍说:"楚楚浴霸所选择的零配件均为优质品牌产品,每一只发热泡在出厂前都经过了冰水的防爆测试,电机采用进口矽钢片制作,并配有恒温保险开关,在产品使用过程中如有出现过热或电压不稳的现象时能自动跳闸,确保产品和家庭的安全。面板及主要塑件采用进口优质阻抗     

企业如何抓住顾客的心

本文从营销与顾客关系出发,提出以顾客为中心、采取新的营销策略和形成新的营销队伍来说明企业如何能抓住顾客的心。     

立足顾客关系打造企业的新持久竞争优势

近年来,市场竞争焦点从市场、服务转向顾客,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代到来。顾客关系是建立在企业与顾客之间的交易、交流基础上的联系,是企业资源、能力、知识的优良载体。最后从基于顾客知识的合理开发和利用,培养企业的资源整合能力,提高企业的学习和创新能力实现对顾客关系的管理,以促成顾客关系资源转化为企业的持久竞争优势。     

新时代的新竞争理论:合作性竞争

<正> 上世纪90年代以来,全球网络信息技术的飞速发展和国际经济一体化进程的明显加快,使企业的经营环境及营运成本发生了深刻的变革,企业间竞争的内容、手段也发生了重大变化,合作性竞争作为新的竞争理论随之应运而生。 竞争与合作的融合迫使企业必须超越以前单纯竞争的意识,从“竞争第一”的传统观念转向“合作性”的思维方式,从注重物质等“硬”性资源的竞争转     

收藏新热点:澳门邮票

随着１９９９年１２月２０日我国对澳洲恢复行使主权日日益临近,有关澳门的收藏品也开始热闹起来,其中最热点的莫过澳门的邮票了。１６世纪中叶,葡萄牙殖民者强行租占我国澳门,１８８４年正式成立澳门邮政局,并发行第一套邮票——皇冠邮票。１８８７年,葡萄牙正式强占澳门,建立殖民地政权,当时澳门邮票是在葡萄牙印刷制作,运到澳门发行,因此,邮票图案与其它葡萄牙邮票相同。１９７５年,澳门不再称殖民地,作为葡萄牙管理下的一个特殊地区,邮票图案开始突出澳门地区特色。从１９８６年开始,邮票加印中文名称,并从选题、设计、…     

网络教育:互联网投资新热点

世纪之交的互联网业“财政危机”风暴，演绎一次互联网的生死时速。随着新世纪网络教育的到来，投资网络教育的浪潮正在形成，网络教育将成为新一轮的投资热点。     

饭店形象新热点:绿色饭店

随着“绿色消费”风糜全球，饭店为提高竞争力，也规划自己的“绿色行为”。受国际环境 潮流的冲击，我国饭店业已经认识到“绿色产品”是当今消费市场的“宠儿”，规划自己的“绿色 行为”，竞相开发绿色饭店产品，创立自身饭店形象是当今之必然。