新版网上银行个人客户服务

为实践“以客户为中心”的经营理念，围绕建设“国内领先，国际一流”电子银行的发展战略，中国建设银行在上市一周年之际，隆重推出新版网上银行个人客户银行（以下简称“新版网银”），并于2006年10月28日凌晨正式切换上线。[编者按]     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

以客户为中心 不断提升银行服务水平

伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，“能否为客户提供最好的银行服务．是衡量改革成败的最重要的标准”，“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级。     

商业银行应构建和完善营销服务体系

随着国家经济体制改革的不断深入和市场经济的不断发展，我国社会经济构成发生了巨大变化，金融业同样面临着巨大的经营定位的变革。“人性”在金融服务领域中得到一次高扬，人性化、个性化服务日益成为当今服务营销的突出主题，金融营销服务理念也正经历着深刻的历史变革。如何在营销服务方面切实树立“以客户为中心”、“以人为本”的理念，已成为金融家和各家商业银行不断探索和积极实践的主题。应以先进的营销服务理念，高效的营销服务层次，构建起一个完整的营销服务体系，才能与客户不断发展变化的金融需求相匹配，赢得更多的优质客户，以最小的投入取得最大的收益。     

对农发行市场营销的思考

随着粮棉购销改革的进一步深化以及粮棉市场的全面放开，农业发展银行业务经营的外部环境和贷款结构都发生了新的变化，现有的服务品种和服务手段已经难以适应当前形势发展的需要。要顺应形势发展，就必须进一步更新思想观念，树立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的市场营销理念，改进金融服务，加强市场营销，开拓业务经营，扩大贷款规模，提高经营效益。     

建立以客户为中心的信贷管理机制

一、在业务经营理念上，向以客户为中心转变 1．客户是农发行的生存之本和利润来源。以客户为中心的经营理念，是现代银行立行的根本。根据农发行具有的政策性和金融性的双重特性，农发行经营活动要逐步转向以客户为中心，各项经营管理紧紧围绕客户进行，创新服务手段，将客户的需求作为业务经营的起点和终点。     

欠发达地区农发行经营结构调整策略

经营结构调整是银行业的永恒课题。农发行作为国有政策性银行,长期以来强调更多的是执行政策的刚性,自身结构调整的余地相对较小,已成为制约农发行协调发展的瓶颈。但随着业务范围的拓宽和打造现代银行进程的加快,欠发达地区农发行面临的内外部环境发生了深刻变     

构建农发行客户关系管理体系探析

随着粮棉购销市场化改革的深入发展，农发行的贷款载体面对着—个相对开放的客户群体。在这种条件下，农发行既要培养和维护老的、大的优质客户，使这些客户的信贷关系持之以恒，又要在商业银行的竞争中寻求和发展新的优质客户。因而，确立“以客户为中心”的经营理念，构建具有农发行特色的客户关系管理，就显的尤为重要。     

农发行浙江省分行鼎力支持浙江新农村建设

2004年以来,农发行浙江省分行牢固树立"为农服务"的办行宗旨,紧紧抓住新农村建设和业务范围拓展的政策机遇,转变经营理念,加大支农力度,有力地推动了全省农业产业化和新农村建设的进程,取得了     

充分发挥农发行在建设新农村中的作用

社会主义新农村建设是一项长期而重大的历史任务，需要全社会、各部门的积极参与和共同努力。农业发展银行作为国家唯一的农业政策性银行，支持农业和农村经济发展是其题中应有之义。中央“一号文件”在谈到加快推进农村金融改革时指出，要调整农业发展银行职能定位．拓宽业务范围和资金来源。为此，笔者对如何充分发挥农业发展银行在建设新农村的作用提出建议。     

流程再造——县级支行转型的基础工程

美国著名的管理学家迈克尔·哈默认为,新经济的真正内涵是客户经济,这种经济的显著特征是社会经济活动能够满足客户的各种需求并使客户感到方便满意。农行要在今后激烈的同业竞争中实现持续健康有效发展,必然要按照迈克尔·哈默定义的新经济内涵标准经营。而作为身处与客户直接     

落实“以客户为中心”经营理念的再思考

建设银行在香港的成功上市让所有建行人欢欣鼓舞旭在股改取得阶段性成效之后，我们应当冷静地对持续发展问题进行认真研究和思考，尤其是如何把建设银行办成客户真正信赖的银行涉及到我们的经营理念的确定和坚持更使得深入探讨。建行上市以后，我们将为客户带来些什么？是继续沿用原有的方式服务和工作。还是重新审视和调整服务内容与服务手段，让客户感受到我们正在“脱胎换骨”，逐步在与国际化水平接轨？随着经营和竞争环境的不断变化，如何保持优势。[编者按]     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

浅谈农发行如何服务新农村建设

党的十六届五中全会提出了“十一五”期间全面推进社会主义新农村建设，促进农村“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的目标。这一重大历史任务的提出，一方面表明实现我国小康社会建设目标的关键和重点在于农业和农村发展，另一方面也标志着我国农村改革进入了历史性的新阶段，必须按照以工促农、以城带乡的要求，加大各方面特别是农村金融对农民、农业、农村的支持力度。农发行作为国家唯一一家农业政策性金融机构，一直致力于“三农”政策的贯彻与实施，在实现国家宏观调控、促进粮食安全等方面发挥了不可替代的作用。2006年中央1号文件的公布、建设社会主义新农村这一重大历史任务和战略规划的实施，为农发行的改革发展指明了方向，也给农发行的改革发展提出了更高的要求。面对这一重要历史机遇，农发行应如何正确对待，如何支持、服务新农村建设，本文就此略谈浅见。     

客户管理彰显经营之道（上）

“以客户为中心”是经商之道,是市场之魂,是经营指南。它是银行与客户之间关系的准则,是基本经营理念、方法与动力,银行要力戒单纯业务观点和脱离市场的闭门经营。     

让经营理念成为行为习惯———以农业银行落实“客户为中心”经营理念为例

本文从分析农业银行在落实“以客户为中心”经营理念的进程中存在的“嘴上说的”与“实际做的”两张皮现象入手,指出其深层次原因是思想认识存在误区,提出制定制度规范行为、反复教育导入行为、考评奖惩约束行为、完善配套措施营造适宜环境等综合管理举措,逐步将“以客户为中心”的经营理念转化成全行员工的行为习惯,以增强农行拥有更多高价值关系客户的核心竞争力。     

商业银行建立客户信息管理系统的途径

面对激烈的市场竞争．国内商业银行逐步树立了“以客户为中心”的营销理念。这一理念要求银行通过有效的客户关系管理．提高经营决策水平，挖掘客户需求，为客户提供全方位的金融服务。     

商业银行客户结构优化的对策措施

优化客户结构是商业银行“以客户为中心”时代创造最佳经营效益的前提和基础。一些权威金融服务咨询机构调查发现：在银行中，只有活期存款的客户，在一年内有一半可能走掉，同时活期和定期存款的客户有三分之一可能走掉，而有三种或三种以上产品的客户，离开的概率会下降到10％。也就是说，以客户为中心不仅可以在短期内增加产品销售，还可以长期留住客户。     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

对农发行拓展城区信贷业务的思考

农发行二级分行全面实现业务直营以来,兼具了经营和管理的双重职能。如何从城区业务发展的实际出发,牢固树立“以客户为中心”的营销理念,着力提升金融服务水平,稳定老客户、开发新客户、抓住优质客户,在支持企业更快更好发展的同时实现自身的可持续发展至关重要。一、农发行城