客户关系管理中用户满意度测评模型研究

市场竞争异常激烈的今天,顾客满意已成为企业的战略问题,企业拥有顾客才会有生存,这要求企业要随着顾客需求的变化而改变,不断地追求顾客满意.而现代企业通常使用客户关系管理(CRM)系统来实现其客户管理策略,因此在该系统中建立起一套科学的适用的顾客满意度测评体系显得尤为重要.     

如何进行物流管理--以顾客为中心的服务战略

物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此，无论物流企业的性质如何，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以，物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。由于顾客服务是一项综合性活动，一方面，为了使顾客保持满意，企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作；另一方面，发展与用户（包括供应商）之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道的畅通，…     

基于顾客认知的物流企业品牌信任形成机制研究

物流企业品牌是顾客针对特定物流企业的差异化的认知。从顾客视角看,品牌信任是物流企业品牌成长的关键因素。文章通过实证调查发现,物流企业服务的可靠性、敏捷性和移情性可以通过感知价值影响顾客的品牌信任感,同时敏捷性和移情性还能通过满意感影响顾客的品牌信任,而品牌知名度能够直接作用于顾客的品牌信任。因此增加顾客对本企业品牌的意识,从可靠性、敏捷性和移情性等方面加强服务质量建设是塑造物流企业品牌,增加顾客信任的必然途径。     

仓储型物流企业服务能力评价研究

随着市场经济快速发展和顾客服务多样化需求增加,使得物流服务市场需求的不确定性大大增加,这给物流服务提供者带来了严峻的挑战,"服务能力"问题越来越受到企业和顾客的重视。文章选取仓储型物流企业作为研究对象,构建了一套适合仓储型物流企业的物流服务能力体系,以及对不同的评价方法进行了比较,从而为选择一种适合仓储型物流企业服务能力的评价方法提供一种新的建议和思路。     

日本宅急便雅玛多物流公司为邮购企业提供快速配送服务

在日本,为了提高邮购商品的配送效率,以邮购方式进行销售的企业,一方面不断建设并完善公司内部的物流体系和系统设备,另一方面,通过与第三方物流(3PL)的合作,使配送效率得到有效提升.而物流公司也在不断建立库存管理完善的邮购商品专用物流中心,以满足货主及顾客对"快速、准确、低成本"物流服务的需求.     

基于顾客价值的铁路企业能力要素分析

企业的价值来源于顾客价值,企业的竞争优势来源于对顾客关键需求的识别和实现,而顾客需求的识别和实现则依赖于企业能力.依据此逻辑,从识别和满足顾客需求的角度,对基于顾客价值的铁路企业能力体系进行了剖析,认为企业的能力由识别顾客关键需求的营销能力和学习能力,以及满足顾客需求的运营能力和变革能力四个层面构成;并结合铁路企业的特征,对各能力要素的细分和内涵进行了详细说明.为铁路企业进行有效的能力评价及能力规划发展提供基础.     

输送与分拣系统的发展

为了适应电子商务对物品伙速流通的需求，输送与分拣系统正在向着智能、快速和高效的方向迅速演化，以便更好地支撑企业的生产过程和订单满足系统。目前企业对于物料处理设备在灵活性、速度和最大化的止常运作时间方面的追求，迫使相关设备制造商不得不持续寻求新的技术与方法，以尽量优化输送与分拣系统，在追求系统敏捷性的同时，尽量为企业用户节约成本。     

传统储运业向现代物流业的转型分析

1传统储运业面临的挑战和困难1.1传统储运业的顾客需求发生了重大变化传统储运业主要提供仓储、运输、装卸搬运、包装等服务,它由两类组织组成,一类是专业储运企业,一类是生产、批发、零售企业内部的储运部门。其顾客主要有两类,一是制造企业,一是批发与零售企业。从传统流通渠道的角度来看,商流是从制造商经批发、零售到消费者的,与之相对应的物流则是从制造商经储运企业或储运部门到批零企业再到消费者的。现在,消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”,为适应顾客需求的这一重…     

基于顾客价值的物流企业能力要素分析

以物流企业为研究对象,从识别和满足顾客需求的角度,构建了物流企业的能力要素体系。我们认为,企业的能力由运营能力、变革能力和学习能力三个层面构成,其中运营能力和变革能力决定了企业满足顾客需求的能力,学习能力决定了企业是否能够准确识别顾客关键需求。     

试论虚拟物流联盟的构建

伴随着我国物流产业的快速发展,物流需求日益增多,市场竞争越来越尖锐复杂。由于物流业是一个涉及环节多、牵扯范围广、业务分散的服务领域,物流企业所提供的服务对象和范围都有其局限性,难以满足数量庞大、跨行业、跨地区、随时发生的物流需求。如何在激烈的市场竞争之中,快速、高质量的满足客户的个性化需求,这是关系到物流企业能否生存发展的核心问题。以强化企业的敏捷性和核心竞争能力的虚拟物流联盟是解决这一问题的有效的组织方式。文中首先分析了虚拟物流联盟的含义及其实质;其次阐述了虚拟物流联盟的作用;最后详细论述了构建虚拟物流联盟的对策。     

铁路第三方物流企业运营策略分析

铁路“十一五”建设及中国制造业和建设业进入高速发展时代。对货物运输需求不断扩大，货物运量增加，铁路内部的产业结构调整使得铁路第三方物流企业市场潜力大增。铁路物流企业要抓住机遏发展第三方物流企业的市场．借助铁路行业的有利资源发展铁路第三方物流企业，将资源优势转化为物流企业的运作优势，改善和打造自己的物流系统．引进专门的物流人才。同时，对现有内部职工进行有条件、有计划的专门培训，转变服务理念，强化物流服务技能，为客户提供现代物流服务是个不容忽视的问题。     

物流服务创新趋势研究

物流服务创新 (一)理念创新 L物流服务的出发点和目的创新.现代物流的理念应该从传统的以生产者为出发点转变为以顾客为出发点,其目的应该由"供应"转变为"满足".物流管理协会(1985)认为物流的主要目的是满足顾客需求;Smith和Barry(1991,p11)也陈述了类似的观点,即物流是"预测顾客需求的过程".Copper et al(1992)将物流战略计划的长期目标界定为提高顾客的满意度.     

平衡计分卡与物流企业营销战略管理

物流企业营销对物流企业的发展有重要的意义,因为物流企业的发展主要是依赖于开发市场需求,满足顾客需要,进而建立持久的合作关系。物流的营销工作正是要通过市场调研,发现并发掘已有的和潜在的需求。传统的营销方式易把营销部门分离出去,没有把营销目标和总的企业战略目标结合在一起。文中把平衡计分卡应用于物流企业的营销管理中,从战略的高度对物流企业的营销进行管理。     

基于AHP的制造企业敏捷性评价研究

随着市场不断变化,为及时满足顾客的需求,提高对不可预测的市场变化做出快速、有效和合理的反应能力,每个企业都把已最大程度的响应市场作为他们追求的目标。但是如何评价企业响应市场的运行效果是企业迫切需要解决的问题,理论界对此缺乏研究。本文研究把层次分析法AHP应用于企业敏捷性评价系统中,同时介绍了有关算法模型,为研究改善企业的运行性能提供决策依据。     

面向住宅商品房开发的全程CS策划

0引言　　经过 90年代初房产开发业的快速发展后，我国住宅商品房的买方市场已初步形成。如今，顾客对住宅商品房的需求无论从广度还是深度都有了较大程度的增长。实际上，住宅商品房业是否具有广阔的发展前景，主要就是看它能否满足顾客日益增长的需求以及能否不断发掘顾客的潜在需求并正确引导这种需求。顾客满意 (Customer Satisfaction，简称 CS)作为一种有效的企业经营策略，有助于紧紧围绕顾客需求这一中心开展整个企业的经营活动。根据这一特点，笔者提出将 CS战略的理念引入住宅商品房的开发工作中，并将 CS策划的方法运用到开…     

基于大规模定制下提升企业竞争优势的研究

面临多变的动态竞争环境,企业要实施大规模定制战略,必须具备柔性制造系统带来产品多样化、实施低成本所带来低价格、以最短时间生产和递送满足客户个性化需求的产品和服务等生产能力。企业应在设计、生产和提供产品时以顾客需求为导向。文章通过实施客户关系管理、企业品牌、企业文化、组织结构建设、战略联盟、创新机制等策略来进一步创建新的竞争优势。     

基于价值诉求的品牌忠诚度研究

一、引言 顾客是价值最大化的追求者,企业与顾客的关系本质上是一种价值关系,一方面,企业通过向顾客提供有价值的产品和服务而获得货币,以满足其追求利润的目的;另一方面,顾客通过支付货币而获得有价值的产品和服务以满足自己的需求.对这种价值关系的正确审视,决定着企业的经营观念、经营战略的选择以及运作行为的合理走向.     

现代企业物流采购管理技巧的探析

随着如今经济的发展,许多企业所面临的顾客将不再仅仅局限于本地区或者本国,随着公司规模的不断壮大,所需要满足的顾客来自于五湖四海,为了能够满足这些顾客的需求,企业在进行物流采购时所选择的采购地点也是来自于五湖四海.这样才能够保证企业物流采购方面的正常运行。本文的重点便是去探究现代企业物流采购管理的技巧。     

第三方物流企业的SWOT分析及其差异化战略

第三方物流是经济和贸易全球化的产物。随着经济和贸易全球化的发展,我国第三方物流企业的竞争环境日趋严峻。为提高第三方物流企业的竞争优势,对第三方物流行业进行了SWOT分析：通过行业内部资源的优势、劣势及外部环境的机会与威胁分析,提出了差异化竞争战略,即通过服务的差异化、市场的差异化及渠道的差异化以满足顾客多样化的需求;通过技术创新和人才引进提高核心竞争能力,增强第三方物流企业的竞争优势。     

烟草精益物流的实施方案

精益思想是指运用多种现代管理方法和手段,以社会需求为依据,以充分发挥人的作用为根本,有效配置和合理使用企业资源,最大限度地为企业谋求经济效益的一种新型的经营管理理念。精益物流则是精益思想在物流管理中的应用。精益物流的目标是根据顾客需求,提供顾客满意的物流服务,同时追求把提供物流服务过程中的浪费和延迟降至最低程度,不断提高物流服务过程的增值效益。