银行服务要重视细节

服务是商业银行工作中永恒的主题,也是常谈常新的话题,十六届五中全会报告在论述加快金融体制改革时,要求金融企业提高资产质量、盈利能力和服务水平。许多银行已经将服务的重要性提升到战略高度去认识。事实上银行界日趋激烈的市场竞争,也使各家银行越来越重视对客户的服务,通     

关于自助银行服务的思考

当前,随着银行卡业务的持续高速增长,各家银行也对其越来越重视,都在不断开拓各类电子渠道为客户提供服务,以进一步提升服务水平。自助银行服务渠道作为其中之一,也越来越被各家银行所关注。对此,笔者针对农行贵州省分行自助银行服务     

金融自助服务进入精益服务时代

世纪之交是中国金融业厉兵秣马加速金融改革的时期，金融自助服务以其先进的经营手段赢得了中国银行业极大的重视，随着ATM应用的普及，银行用户越来越意识到ATM的作用不仅是存款和取款，更重要的是它能增加银行与客户接触的渠道．客户通过ATM可以感受到银行的服务品质．而银行也希望通过ATM进行客户关系管理．掌握客户信息，有针对性的推出营销服务。可以说．在当今激烈的市场竞争时代，金融自助服务是银行获得差异化竞争优势的重要方式之一。     

对银行经营理念定位的思考

银行是金融企业，经营的产品是服务，产品的使用者即服务对象是广大的客户，产品市场的规模即客户群的大小在一定程度上决定了银行服务产品的盈利能力。因而，在当今我国银行的经营理念中，客户被奉为上帝，“客户中心论”十分普及。体现在具体的经营实践活动中就是：哪里有客户，哪里就有银行分支，客户需要什么服务，银行就提供什么服务。为了留住老客户，争取新客户，抢占更多的客户市场份额，各家银行可谓招     

从银行客户排队现象说开去

客户在银行等候时间过长的问题近来颇受关注，这一现象反映出当前我国个人金融需求与银行服务之问的矛盾。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高，个人金融需求不断增长，而一些商业银行在服务方面不能适应变化了的情况，加剧了客户排队的矛盾。因此，不断完善银行对个人客户的服务是解决排队等候问题的一个重要方面。本期一线话题对此问题展开讨论。[编者按]     

银行自助服务设备集成渐成热点

近年来随着我国改革开放的进一步深入,国家金融体制改革正在如火如茶地进行,国家专业银行向商业银行的转换也在不断深化,银行间竞争日益加剧。为增强竞争实力,提高客户服务的水平和质量,银行开始实施以客户服务为中心的经营战略。围绕新的经营战略,银行一方面不断增加服务的内容和种类,通过提供自助服务、中间业务、客户咨询等业务来扩展服务的范围;另一方面,通过新的技术手段和不断涌现的银行专用金融设备,提高柜台的工作效率、减少出错几率和客户等待时间的同时,着力发展新的银行服务方式。自助银行服务作为一种新兴的银行服务…     

怎样才算优质服务

金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但优质的服务却能为银行获得长久的客户。在当前激烈的竞争形势下，优质服务已经成为各大银行追求的目标，也成为各家银行竞争取胜的法宝。那么，怎么样的服务才算做是真正的优质服务呢？笔者认为，优质服务不能以单纯的服务规范来衡量，     

个人理财业务亟待解决五大问题

一是业务范围窄。目前国内银行提供的个人理财产品大多是将存、贷产品加上部分中间业务的重新整合．理财服务也主要是通过结算工具帮助客户保值、增值，或是对购买国债或基金等提供简单的咨询或建议，至于综合理财、证券买卖等，很多还得由客户自己操作。二是产品缺乏特色。目前各家银行推出理财产品和服务除了较小的差异外，多数趋同，缺乏特色。     

建立服务质量管理长效机制 为社会提供优质金融服务

随着我国经济金融改革发展的不断深入，银行在经济社会生活中的作用和地位显得越来越重要，银行服务也成为社会关注的焦点之一。然而，近几年来，尽管银行业的服务水平得到显著提高，但与广大客户和社会的需求还有一定的差距，还存在诸如大家反映比较强烈的客户排队时间长、部分机构服务技能欠缺、服务的硬件和软件有待改善等问题。金融市场的扩大开放，也对新时期银行服务提出了更高的要求。如何提高服务水平，解决突出问题，满足客户和社会日益增长的金融需求，是我们面临的重要而紧迫的任务。     

如何做好个人优质客户服务工作

作为直接面对客户的银行基层网点．在经营转型期间如何凭借金融产品、网点、网络和人员优势,面对日益增加的个人优质客户和他们对金融理财产品和金融服务的强烈需求．通过与个人优质客户交流服务,用农行的金融产品、农行的形象、农行员工对事业高度负责的精神锁定客户,这正是基层网点人员值得思考和必须研究的课题。面对激烈的金融竞争和市场发展的千变万化,以及广大个人优质客户日益增长的服务需要．我们必须提升经营理念,牢固确立基层网点业务经营以个人优质客户为中心的思想,将个人优质客户这一群体抓在手中。依托网络优势、科技优势、形象优势。构建特色服务品牌．以服务上的优势一户一户地将高价值个人优质客户锁定,     

商业银行服务创新的探讨

服务是银行竞争的利器。相对于产品开发而言，服务质量和服务水平的提升更具广阔的空闻。所以，面对金融产品趋同化的现实，各家金融机构纷纷把眼光盯在服务上，从不同角度．不同层次．不同形式入手大做文章，在服务领域展开了不见硝烟的比拼。得客户者得天下，服务手段创新是商业银行发展把握竞争主动权的必然选择。如何在服务竞争中保持主动地位，赢得客户的青睐？如何改进服务和实现服务创新，赢得客户的信赖？笔者认为应从以下几方面着手。[编者按]     

对江苏大型银行投诉处理和舆情应对的调查与思考

随着社会与经济的持续发展,银行业在国民经济中起到越来越重要的作用。改善客户服务工作,提高金融服务质量,既是社会发展对银行的要求,也是银行提升竞争力的需要。但在多种因素的综合影响下,客户与银行之间就服务的质量问题容易产生分歧。本文以大型银行为调查对象,通过实地调研和问卷调查,探究症结所在、产生的原因,提出解决矛盾的办法。     

从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意"

近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝.     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

国有银行肩负普惠金融发展使命

有一种常见说法，认为“大银行服务大客户、小银行服务小客户”，而普惠金融的服务对象以小微企业和农民为主，似乎普惠金融绝非大银行“菜”。 其实不然。在我国，各大型国有银行充分发挥覆盖城乡的网络优势、规模庞大的资金优势、扎根基层的队伍优势，走出了大型商业银行发展普惠金融的中国之路。在印度尼西亚、马来西亚、印度等地，也广泛存在国有性质的大型金融机构参与普惠金融的成功经验。     

略谈以客户为中心的服务理念

金融产品的特殊性就是它极容易模仿，各家银行为客户提供的服务在操作流程上大同小异，因此金融竞争的焦点就集中在服务水平上。经济学强调指出当产品实行统一的标准时，客户就更加注重服务水平和品牌形象。尤其是外资银行携带先进的管理经验、全新的服务手段进入中国，金融竞争将更加     

个人不良信用记录与银行服务水平

个人征信系统启用以来,个人信用报告成为银行审批个人信贷申请的重要依据。对个人客户的影响越来越大。银行和个人共同努力降低不良记录的发生率,促进个人信贷业务的合谐发展,是银行和客户的共同目标。本文通过反思银行服务的细节,分析个人不良记录产生的原因,提出了提升银行服务水平,降低个人信用不良记录的建议。     

关于金融消费者权益保护的调查报告

近年来，随着金融理财产品的大量推出，银行服务、收费问题倍受社会和媒体关注，银行业的服务对象——金融消费者面广量大，其权益保护问题也相应受到各家银行的高度重视。笔者所在的农业银行东海县支行所辖9个营业网点的金融消费者投诉问题颇具典型，本文通过对该行消费者投诉现状进行分析，提出相关的工作建议。     

提升文化力应对上市新“开局”

银行上市是中国金融改革发畏的一个里程碑．是各家银行新的机遇和挑战．也意味着一个新的“开局”。如同把准新机遇．直对新挑战．谋好新开局．关乎各家银行的竞争能力与生存发展．也是对其管理者的一个新考验。笔者认为．鉴于企业文化在企业核心竞争力中的突出地位．将提升文化力作为切入点和工作主线。是直对新挑战的一个有效选择。     

互联网时代的金融无线网络建设

互联网金融给传统金融企业带来巨大冲击,竞争日趋激烈,如何才能在激烈的竞争中脱颖而出并得到用户的青睐,是许多银行考虑最多的问题。与此同时,业务高峰期时银行网点的排队问题也越来越严重,如何缓解客户的排队问题尤其是缓解客户的不满情绪,是提升银行服务满意度的重要思路。