以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点

2000版ISO9000族标准的理论基础是八项质量管理原则,以顾客为关注焦点是八项质量管理原则之一,它认为组织依存于顾客,因此,要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织在运用以顾客为关注焦点的原则指导贯彻实施ISO9001:2000标准时,应根据该原则要求做好六项工作。一.调查顾客的需求和期望顾客的需求和期望通常表现在产品要求上,如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、     

浅谈与顾客的沟通和交流

ISO9000族标准将以顾客为关注焦点列为八项质量管理原则的首要原则；组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。     

八项质量管理原则在建设工程项目上的应用

工程项目质量管理对于确保实现项目的目标并最终使项目的顾客和相关方满意起着决定性作用,而工程项目具有显著的一次性、不可逆转性、动态性、复杂性等特点. 八项质量管理原则是质量管理理论和实践经验的高度概括,是质量管理最基本、最通用的一般规律,适用于所有类型的产品和组织,是质量管理体系标准的基本理论.建设工程项目质量管理也离不开一般质量管理的范畴,也遵循着质量管理的基本原则.以下,笔者从八项质量管理原则出发,结合建设工程项目的特点,分析了在建设工程项目上如何运用八项质量管理原则.     

齐鲁商雄的顾客观

一、前言 为了奠定ISO 9000族标准的理论基础．国际标准化组织成立了一个工作组．专门调查研究．吸纳了国际上最有成就的质量管理专家的经典，整理并编撰出著名的八项质量管理原则。并以此作为ISO 9000族标准制定的理论基础和指导思想。八项质量管理原则最核心和最重要的原则，就是“以顾客为关注焦点”，这是追求绩效的组织的管理的普遍原则．是现代社会管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结晶。     

实施“过程方法”提高质量管理体系的有效性

“过程方法”是实施2000版ISO9000族标准八项质量管理原则之一，采用过程方法的目的是，通过持续改进的动态循环，使质量管理体系高效率达到过程目标，实现产品、体系及过程的持续改进，提高组织的总体业绩，通过满足顾客要求，不断增强顾客满意。在实施过程方法时，要充分认识过程的动态发展规律，掌握过程及过程方法的基本要素，     

高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施

2000版ISO9000族标准作为世界上最为广泛认可的质量管理模式,为任何组织提供了普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素.实践和理论证明,高校是可以通过贯彻实施ISO9000族标准来改进质量和提高业绩的.2000版ISO9000族标准是在八项质量管理原则的基础上建立的,而其中"以顾客为关注焦点"的质量管理原则,处于八项质量管理原则之首.在2000版ISO9000族标准质量体系的建立和实施中,组织在思想观念和质量管理体系的运转中,都要从这项基本原则出发.以顾客为关注焦点强调的是:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望.只有这样,才能真正体现组织存在的价值.对高校组织而言,应准确领悟这一原则的深刻内涵及其必要性,并贯穿于教学管理的实践中去.     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

坚持"持续改进"是组织实现"与时俱进"的基本策略

在质量管理八项原则中，最重要的是两条：一条是“以顾客为关注焦点”，这是任何组织进行质量管理活动的根本目的；另一条就是“持续改进”，它规定了组织进行质量管理的最基本的方法，也是组织真正做到“以顾客为关注焦点”的基本手段和基本保障。     

企业如何做到“顾客满意”

ISO9001：2000版中，将“以顾客为中心”列为八项原则之首。“以顾客为中心”的核心实际上是追求的“顾客满意”，并将“顾客满意”作为一种战略，贯穿到整个企业管理之中。那么，企业如何才能做到“顾客满意”呢？笔者略谈几点拙见。     

对8.2.3条款的理解与实施

“持续改进”是GB／T 1900—2000标准开宗明义的八项质量管理原则之一，也是GB／T 19001标准的要求，更是组织，“通过满足顾客要求，增强顾客满意”的必然选择。而持续改进的前提是“数据分析”，“数据分析”的基础是“监视和测量”所获得的数据。所以，无论在体现标准的“过程方法”方面，还是在正确实施第8章测量、分析和改进方面，准确理解“监视和测量”就显得特别重要。本文仅对其中的8．2．3加以阐释。     

超值服务--顾客满意服务的基本原则

在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望".     

掌握ISO 9001:2000精髓,建立持续改进机制

ISO 9001:2000标准的主要精神体现在什么方面?其回答可能是众说纷纭的.或许不少人会说:"过程模式"或者"八项原则"或者"以顾客为关注焦点"、"顾客满意"等等.其实新版标准的主要精神恰好体现在持续改进上.持续改进才是质量管理体系的基本精神,有了持续改进才会使顾客得到最终满意,才能使质量管理体系日益完美,以确保生产率的提高和产品质量改善.     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

"八项质量管理原则"在电子政务的应用

一、八项原则的关系模型 质量管理八项原则是指：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为决策依据、互利的供方关系。     

朱兰三步曲与组织绩效

质量管理体系的目的是增进顾客满意。增进顾客满意的目的是维持和扩大市场，取得组织的绩效。这是管理学家和经济学家共同认定的营业组织的生命链。所以组织绩效是这条生命链的关键节点和目标。     

顾客不满意信息与“矿中黄金”

1．前言 质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意，我们应当收集和分析不满意的信息，采取预防措施和纠正措施，达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性，而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果，从这个意义上说，从顾客不满意的信息资源中，也可以开发出所谓的“矿中黄金”。     

ＩＳＯ９０００质量管理原则浅析

2000版 ISO9000族标准提出了帮助企业达到持续成功的 8项质量管理原则。这 8项原则是国际上诸多企业近 40年质量实践经验的总结。在学习贯彻新版标准中,首先应深刻理解这 8项原则的内涵,以正确认识新版标准中的质量管理体系要求,并为调整和改进现行质量管理体系奠定良好基础。本文结合笔者的实践和学习体会,对 8项原则的内涵进行粗浅的分析。 　　原则一：以顾客为中心 　　标准：组织依存于顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 　　内涵浅析： (1)组织依存于顾客,即企业的生存依赖于顾客,…