浅析铁路站车商旅服务标准化

铁路运输企业作为向旅客提供服务的经济实体,铁路客运服务要能满足旅客的需求,应制定相应的服务标准与规范,对服务质量进行衡量.就铁路站车商旅服务标准的制定与标准化体系建立的必要性和注意事项进行分析,提出了对制定铁路站车商旅服务标准体系的建议与启示.     

面向北京冬奥会的京张高速铁路旅客服务智能化成套关键技术研究

京张高速铁路是支撑北京冬奥会成功举办的重要交通基础设施。为进一步提升冬奥赛事期间京张高速铁路旅客服务的智能化水平,构建了面向冬奥的京张高速铁路旅客服务智能化技术体系架构,深入研究了京张高速铁路旅客服务智能化成套关键技术,涵盖站车智能旅客服务环境与生产要素泛在感知、客运集中管控平台智能提升、基于5G的列车多媒体奥运信息服务、旅客全行程智慧信息服务、人员异常行为感知与预警、站车应急处置决策与协同联动、站台门自适应控制等技术。相关研究成果已在京张高速铁路完成应用示范,满足了冬奥赛事期间国际化旅客出行和车站生产运营的需求,有效提升了旅客出行服务的智能化水平,提高了车站生产管理效率和安全保障能力,保障了京张高速铁路稳定、有序运行。     

提高梅州站旅客满意度的思考

分析梅州站旅客服务工作存在的问题,运用现代企业管理中顾客满意度理论,结合铁路车站客运工作特点,提出改善旅客满意度的有效措施,包括科学测评和考核旅客满意度;提高客运服务人员素质;提高客运人员工作满意度;细分旅客需求,提供满意的基本服务;提供特色延伸服务;完善车站设施,优化服务流程;丰富多彩的旅行文化;树立良好企业形象.     

成渝铁路客流特征分析及营销对策研究

通过对成渝铁路的旅客问卷调查,分析成渝铁路的客流特征、旅客需求和客运产品情况,从优化列车运营、提高站车服务水平、完善与丰富客票销售渠道3个方面提出改进建议。从树立动车组列车品牌、采取灵活的价格策略、培育固定客流和开展特色服务等方面探讨成渝铁路客运产品营销策略,提升成渝铁路旅客运输竞争力。     

基于客运市场旅客细分的高速铁路差异化定价研究

根据运输市场的需求灵活地调整票价,制定合理的票价体系,完善高速铁路票价机制,有利于发挥高速铁路运输的优势。选取宝兰客运专线票价的优化调整现状进行分析,运用客运市场旅客细分理论,将高速铁路不同旅客群体细分为商务型、公务型、通勤型、工学型、休闲型、潜在型旅客6大群体,基于客运市场旅客细分和高速铁路客运产品等级划分,构建高速铁路差异化定价多阶段双层规划模型,采用基于灵敏度分析的启发式算法实证分析宝兰客运专线票价调整优化。计算结果表明,基于不同种类旅客的最优票价调整对策可以提升高速铁路运营的收益,同时更能满足广大旅客的出行需求。     

铁路客运服务质量综合评价方法的研究

根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。     

浅析精细化管理在航空运输服务领域的应用

随着我国经济的快速发展,航空运输服务得到了快速发展。但是,由于管理的粗放与服务标准的缺乏,旅客的投诉与航空运输服务纠纷事件不断发生,使得航空运输服务与管理逐渐由粗放型管理转变为精细化管理。然而,由于航空运输服务与管理的复杂性,与客户群体的多样性,与     

中老铁路旅客服务系统架构优化设计与应用

中老铁路是“一带一路”倡议的重点项目,中老铁路旅客服务系统作为中老铁路工程建设的核心系统,需打造成为技术先进、业务扩展能力强且满足中老铁路客运服务本地化运营需求的精品系统。结合国内客运服务信息化研究成果与中老铁路客运服务业务的实际需求,对已批复的既有旅客服务系统架构进行改造与优化,研究构建基于旅客服务与生产管控平台云边协同部署的中老铁路旅客服务系统的系统架构,以全面提升系统整体的先进性、可扩展性、中心联网能力、稳定性和易维护性。目前,优化后的系统架构与系统应用软件已经在万象客运调度中心及被代管的9个车站全面部署应用,为后续中老铁路旅客服务系统中心联网扩建、智能车站功能升级打造良好的基础。     

铁路客运服务满意度调查方法研究

为进一步改进和提高铁路客运服务质量,需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作,通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析,指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度测评的调查方法。采用该方法对2005年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评,分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容。     

优化客运产品设计 提高铁路运输效益

铁路在客运产品设计中要创新服务理念,把握客运市场脉搏,细分旅客需求层次,在运力配置上注意满足不同层次的旅客需求。铁路客运品牌战略,首先要充分发挥中长途旅客运输优势,其次以开行城际旅客列车为重点,增强与高速公路的竞争力。对于铁路客运跨局的热销产品,要统一指导、统筹安排,使有限的运输资源发挥出最大的效益。     

东日本铁路公司客运经营的启示

分析东日本铁路公司在客运经营理念、营销机构设置、客运产品和服务等方面的特点,提出我国铁路客运企业在开展营销活动中,应以旅客运输需求为导向,重视运输服务质量,实施差异化战略,拓展服务范围,提供及时有效的信息,建立面向旅客运输需求的客运经营和营销战略,适应社会和经济发展对旅客运输的需求.     

铁路旅客感知服务质量提升策略研究

随着铁路路网规模的扩大和旅客出行需求的改变,亟需深化客运供给结构性改革。在分析铁路客运服务质量影响因素的基础上,以结果质量、环境质量、交互质量为一级维度,以可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀为二级维度,对旅客感知服务质量要素进行多维度分析。通过开展旅客感知服务满意度调查,在旅客服务满意度分析的基础上,围绕降低旅客感知服务质量的关键要素有针对性地提出铁路旅客感知服务质量提升策略,有助于改善旅客出行体验,满足旅客日益增长的客运服务需求,为铁路旅客感知服务供给改革提供依据。     

日本铁路客运服务的启示

在介绍日本铁路概况的基础上,从运输组织、售票组织、市场营销、客运服务、服务设施建设、安全防灾系统、站务与乘务组织、站车保洁作业和多元经营产业等方面具体阐述了日本铁路客运经营组织情况。结合我国铁路建设与发展,提出建设发达的铁路网、开展近距离运输、优化行车组织、拓展客运调度服务功能、优化客运人员构成、为保洁工作提供便利、改善车站设施条件、构建旅客安全空间、推进客运服务信息化集成和发展车站多元经营产业等建议措施。     

加强和改进成都铁路局旅客运输组织的探讨

根据成都铁路局的客运现状，分析在运输组织上存在的问题。为提高西南铁路在客运市场上的竞争能力，在路网结构、增加运输产品、更新机车车辆、改善站车服务等方面，提出加强和改进旅客运输组织的建议。     

国内外高速铁路旅客运输需求差异性分析

针对国内外高速铁路的社会发展状况和旅客群体属性等,从路网规模、经济发展、人口分布、客流结构等因素,分析高速铁路的客运需求特点。同时结合我国既有铁路客运特点,从客流细分、旅客支付能力和客流增长趋势等方面,对我国铁路客运专线的客流需求特点进行预测分析。     

客运专线站车经营管理信息系统研究

根据国内外铁路站车经营管理情况,分析客运专线站车经营对管理信息系统的应用需求,提出客运专线站车经营管理信息系统的技术要求、系统构成、系统数据组成等,并对系统的功能模块组成:电子公告栏、旅客信息反馈、经营数据管理、系统维护,进行具体功能描述。     

基于情感曲线的高速铁路旅客个性化服务评价权重设计

为满足高速铁路旅客日益增长的个性化服务需求,优化现有高速铁路客运服务体系,研究影响高速铁路旅客服务评价的个性化因素。通过服务接触理论划分服务环节、情感曲线量化旅客服务评价,得出旅客服务需求差异,在此基础上设计个性化服务评价权重。结合北京南站、郑州东站,西安北站和成都东站的实地调研数据,对高速铁路旅客个性化服务评价权重的设计方法进行验证,结果表明:考虑乘客的情感曲线进行权重设计能够真实反映旅客个性化服务需求,为优化现有高速铁路客运服务评价体系提供可行方案。     

基于旅客接受能力细分的我国高速铁路定价方法研究

为合理评判不同旅客群体对我国高速铁路票价的认知及接受程度,通过对旅客出行影响因素的基础性分析,结合问卷调查数据开展旅客细分,将高速铁路旅客群体按收入水平划分为低、中、高等收入3大群体。构建Logit模型与系统动力学组合模型对不同收入水平高速铁路旅客群体票价接受能力进行测算,以现行高速铁路票价为基础,提出在确保高速铁路公司合理利润的基础上满足不同旅客承受能力及心理诉求的多样化兼具可实施性的高速铁路票价方案,为我国高速铁路运价策略及票价产品设计提供理论与应用方面的有效支撑。     

客运专线车站与城市交通换乘方式分析

客运专线车站建设将会成为城市的一个重要客流集散点,通过对车站换乘流线的分析,说明旅客换乘流线应与车站规划及形式相适应,以保障旅客安全迅速疏散。通过对车站换乘系统的分析,说明在考虑各种类型的换乘需求条件下,应发展以轨道交通为骨干,常规公交、长途公交为主体,出租车、私家车为补充的换乘系统,优化旅客换乘流线,完善换乘服务系统。     

京张高速铁路智能化服务关键技术研究与冬奥科技保障应用示范

作为2022年北京冬奥会、冬残奥会的重要交通基础设施,京张高速铁路保障了赛事的顺利举办,在智能化服务方面充分彰显了中国文化科技。在对京张高速铁路智能化冬奥科技保障总体需求进行分析的基础上,首先提出京张高速铁路智能化服务研究框架,探索建立了旅客智能出行、高速铁路运营安全、服务人文冬奥等方面的研究目标和分阶段实施方法;其次构建了京张高速铁路多模态智能票务、站车一体化协同旅客服务等一系列智能化服务创新;最后结合冬奥科技保障重大需求开展了京张高速铁路智能化服务应用示范。京张高速铁路支撑了北京冬奥会和冬残奥会的胜利举办,解决了全球首次三赛区联动,以高速铁路为主要运输方式的冬季奥运盛会的运输保障难题,为今后跨区域办赛的大型活动提供了重要经验。