“黄金定律”让“上帝”更贴心：日本企业“一切为顾客”的经营理念

80年代,日本企业凭借产品的高质量征服国际市场。进入90年代以来,日货日益受到欧美企业的冲击,市场占有率总体呈下降趋势,这使日本企业不得不逐步改变营销策略,其中最主要的一点是在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营到理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一革新归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。一、一切为顾客的企业理念。日本营销专家认为,顾客满意就是企业管理的首要     

日本企业提高顾客满意度的新举措

日本企业提高顾客满意度的新举措□孙明贵地位，日本企业纷纷实施业务革新和企业重组等战略措施，这些措施的核心思想是进一步提高顾客的满意度，增强市场意识。一、在“真实的瞬间”发掘企业与顾客之间的“共同利害”日本企业在业务改革和业务再设计中贯穿了“顾客第一”...     

促进价值链会计增值流应用的对策浅析

一、建立企业价值链的文化平台 企业首要的管理工作是建立企业价值链的平台，从思想意识和组织氛围上对传统的封闭式的管理加以革新。企业实施价值链管理的最终目标是达到顾客满意，即通过降低顾客成本，实现顾客价值最大化。企业的竞争优势归根结底也产生于企业为客户所能创造的价值。因此，实行价值链管理，企业首先要转变经营理念，树立企业的一切价值增值活动都以客户为中心的观念，站在客户的角度选择产品制定战略，通过与外部供应商的紧密合作为客户提供价值来获得价值增值，从而保证客户价值最大化。     

CS经营战略

CS是英语Customer Satis-faction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。进入90年代以后,激烈的国际市场竞争已打破了地域、时空等局限性,形成了全方位、高强度之势。各种经营战略,可谓变幻莫测。曾风靡世界的CI(企业识别系统)战略的实施给西方许多企业带来成效。而CS经营战略,更是从根本上推动现代企业发展的动力。在买方市场条件下,企业活动的基本准则是顾客满意程度,其重要性日益加强。当经济增长放慢、企业利润化     

诚信服务打造良好形象——济钢总公司全心全意为顾客服务纪略

近几年来,济南钢铁集团总公司秉承“可尊、可信、共创、共赢”的核心价值观,深入开展顾客满意工程,牢固坚持“以客为本,以信立市”的经营理念,在钢铁市场波谲云诡的形势下,一切从顾客出发,一切为顾客着想,一切对顾客负责,一切让顾客满意,靠诚信服务精心打造济钢的良好形象,让顾客无论在何种市场形势下都与济钢零距离,都能接受全过程、全方位的优质服务。不但要做傻瓜相机而且替顾客按快门凡与济钢总公司打交道的顾客都知道,济钢在销售服务上提供的是“傻瓜照相机式”的服务,顾客要买钢材,一切手续全由济钢负责办理。他们去年下半年推出的“…     

应用“价值革新”创同行业利税第一

<正> 前些年,安阳钢铁公司在生产组织,专项工程设计、物资管理、计划等整个经营活动中,推行应用价值工程,取得了显著的经济效果。在发展商品经济的今天,鞍钢没有停留在四十年代的水平上,而是在“国家调节市场,市场引导企业”这一新的经营机制指导下,他们又学习应用了“价值革新”技术。所谓“价值革新”,是八十年代初期,     

韩国式的革新之路(二)

为什么得不到预期的革新效果？ 企业为了在急剧变化的经营环境和激烈的竞争中生存下去，同时也为了得到持续的成长，就要应对各种各样的顾客需求，以确保拥有能够创造新价值的基本力量，而这是无可争辩的道理。     

体贴顾客的“黄金定律”

日本企业在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上要时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一举措归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。     

用“以人为本”改造企业价值观

价值观在企业文化中处于核心地位。企业文化建设成功与否最根本的检验标准是企业价值体系是否科学 ,是否合理 ,是否与社会发展的要求相一致。用“以人为本”的思想改造企业价值观 ,就是要把人的价值与尊严纳入企业价值体系 ,把对人的观照摆在企业思索与考察视野内的第一参照系的位置 ,把对人的终极关怀视为企业价值选择的最高准则。总之 ,人的价值高于一切。一、“一切为了顾客”的市场观在竞争日趋激烈的今天 ,市场占有份额决定着企业的生存与发展 ,市场是企业最直接的驱动力 ,也可以说 ,市场就是企业的生命。“一切为了顾客”体现了企业“以人为本”的市场发展策略。首先要尊重顾客 ,这是最起码的要求。其次 ,要以顾客满意为指标。企业要从顾客的观点而不是从企业自身的观点来定义消费者需求 ,要充分研究消费者的心理及需求 ,然后据此开发产品 ,产品开发、市场开拓应有超前意识。第三 ,在定价、促销、分销及服务环节中 ,要以方便顾客 ,给顾客带来实际价值和效益为主要原则。在服务上 ,要做到服务态度礼貌优雅 ,服务方式方便灵活 ,服务环境洁净舒适。同时 ,做到服务情感化 ,让顾客在使用产品和享受服务时 ,能感到美与愉悦。最后 ,要做好售后服务 ,...     

企业如何抓住顾客的心

<正> 市场竞争的逐步完全化,导致了市场机制这只“看不见的手”发挥着越来越显著的作用,企业经营环境发生了深刻的变化,从产品导向到市场导向和顾客导向的同时,营销理念也经历了从4P到6P到14C等的过渡和变化。而从顾客或市场的角度看,万变不离其宗的一点是,企业所做的一切营销活动都是为了抓住顾客的心,赢得忠诚顾客。本文拟就顾客忠诚的影响因素和导致顾客不忠诚的因素分析,提出一些赢得     

企业中开展价值工程活动——最近的日本价值工程全国大会调查

<正> 现在,产业界出现了景气回升的现象.无论是如同开始在明媚的阳光照耀下的企业,还是如同正在黑暗中摸索的企业,都看到了这一现象的种种表现.对各个企业来说,不管处于哪一状况,都必须为了在严酷的环境中改进或革新经营而努力,引进价值工程活动.在已经取得景气的有关企业,必须集中力量努力开发新产品,将新的商品一个个地送入市场,而对于不景气的企业,则必须集中力量努力降低产品成本和管理成本.因此,为了确保利益,两种企业都要求逐步地得到根本改善.作为这个目的的强有力的技术,价值工程得到了产业界的重视,产业界希望在应用价值工程后能在经营上得到酬报.     

价值工程与我校改革的实践

企业的生产经营离不开价值工程。１９８８年河南省机电厅在全省机电行业开展“价值工程年”活动，全面推行价值工程，连抓三年，直接效益达２２亿元。实践证明，价值工程是企业扭亏增效的法宝。价值工程不断拓宽新领域，可以应用在一切有功能的事物上。实现功能需要投入...     

职业道德:企业活力之源

在社会主义市场经济条件下，为顾客提供高质量的服务，是新时期商业职业道德的核心内容，也是它的出发点和归宿。 坚持以顾客为中心，按照“上帝” 的旨意，开展企业的经营活动 商业企业的服务对象是顾客，因此它的一切经营活动必须围绕顾客来进行，尽可能地满足顾客的需要。笔者供职的衡阳市供销大厦是一家国合商业企业，在短短的几年中，企业先后被评为“全国商业信誉企业”、“全国用户满意单位”等，连年被评为省市消费者信得过单位。这靠的是什么？靠的就是抓好了职业道德，为顾客提供了高质量的服务。企业先后推出了“有奖挑刺服务”…     

日本企业如何寻找“再生之路”

泡沫经济破灭之后的日本企业,为使企业经营更为健康、活泼化,有的企业进行企业革新,亟欲为企业带来经营生机。事实上,因应这股不景气的冲击,日本企业已渐渐形成一股新的企业观。 经营环境 遭遇三大破坏 对日本企业而言,现阶段所遭遇的经营环境中,面临“三大破坏”。这三大破坏指的是:一、因通货紧缩及日元升值所引起的价格破坏;二、因企业改造所引起的组织破坏;三、因企业再生工程所引起的流程破坏。 “泡沫经济的破灭,使高额化的价格受到消费者的质疑,因此产品价格渐趋正常化。”日本年青一代企业管理顾问角田识之说,例如土地、股票的价格不断上涨的结果,使得消费者逐渐意识到:所花费的高额价钱,是否买到等值的价值?譬如说,汽车的功能不变,只在外观上求新求变,或是多一些开关、按钮之类的设计,但价格就提高许多。或是,像彩色电视也增加了多项功能,例如分割画面、多频道选台等,据了解,这些功能99.9％的日本家庭不会使用,但价格却仍在频频上升。     

顾客满意还是员工满意?

随着科学技术的进步和产品的日益丰富化，市场竞争日趋激烈，企业的经营理念从当初的以“生产”、“产品”为中心发展到今天的以“顾客”为核心。“顾客满意是企业经营的一切答案”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”，于是，很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而做出的努力中，75%的投入没有产生效益。     

追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

价值工程在企业管理“软件”中应用的探索

<正> 在企业中,产品的价值工程活动构成了“硬件分析”,在生产经营活动的各个管理工作中开展价值工程活动,则构成了“软件分析”(包括部分软硬件相结合的分析).现阶段,我国企业的各项基础管理工作较薄弱,体现在取得的经济效益有很大的“水份”.如果通过价值工程活动,把这些“水份”挤干,就能使企业取得真正的实际效益.当各项基础管理扎实后,对企业的产品开展价值工程活动才能提高真正的实用价值.究竟如何在企业管理活动中开展价值工程活动,本文根据价值工程在企业管理中应用所遇到的一些主要问题从三个方面进行探索.     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

经济成熟化、人口老龄化时代的顾客满意——日本企业的营销新战略

日本经济从上世纪60年代开始持续高速增长，70年代成为世界第二，80年代末进入成熟期，随后即走向了衰退期。在经济成熟的同时，日本出现了一个非常突出的人口老化问题，平均年龄世界第二，平均寿命世界第一。在这样的背景下，日本近年来国内市场的需求出现了很大的落差，顾客消费的特点发生了明显的变化。作为日本企业保持竞争力的重要手段，CS（顾客满意）问题面临着新的挑战。为此，日本近期的（《质量管理》杂志刊登了“顾客满意度调查与CS经营”专辑。日本消费科学研究所代表董事佐野良夫先生以“思考日本经济进入衰退期后的CS”为题发表了主题论文，以人口老龄化问题为中心阐述了日本企业Cs经营的新动向。文章从日本社会的结构问题、人口减少和老化的具体国情、经济从成熟期走向衰退期的最新动问等进行分析，指出了日本商品市场的变化和顾客消费特点的变化，强调指出日本企业必须抛弃只考虑“轻客”（流动顾客）的老观念，而是要把重点转向“重客”（固定顾客），通过cs活动的持续改进，将“轻客”变成“中客”（一般回头客）进而培养成“重客”，以固定的顾客为中心，构建企业与顾客相互信任的和谐关系，从而形成成熟经济社会的市场新格局。