QC小组与ISO9001

一、什么是IS09001 (一)企业为了持续提供满足顾客要求的产品和服务,需要建立必要的质量管理体系.IS09001就是为了检查这一体系的实际状况是否适宜,作为评价的一个标准.质量管理体系就是通过满足顾客要求,以增强顾客满意为目的的管理体系,这个质量管理体系是运用PDCA的概念,利用过程方法持续改进其有效性.     

质量经营理论模型与中国卓越企业的成功实践

一、质量经营的理论框架 （一）质量经营的概念。 质量经营是指在市场经济的背景下．企业在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会）价值为目标，追求卓越的经营绩效模式。战略、过程、方法、资源和结果，涉及产品经营层面和资产经营层面，而资产的经营既包括有形资产的经营，也包括无形资产的经营。     

望小特性的最优过程均值的确定

一、引言 现代质量管理体系中，质量改进的目标是生产零缺陷。然而，在实际生产过程中经常遇到过程稳态，但产品质量特性不能满足规格限的现象。这将导致大量不合格品的出现，从而造成较大的经济损失。对于这个问题通常有两种解决方案：（1）设置经济规格限，并使生产满足顾客的要求；（2）调整过程均值，使损失降到最低水平。过程均值选择问题又称最优过程均值问题。     

顾客满意度的理论及企业实践

一、顾客满意度的理论 顾客满意度是指企业的产品和服务满足顾客需求及期望的程度。顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ简称ＣＳＩ）是对企业经济质量测评的一个新型指标,也是对企业产出质量的指标,它可以提供企业过去、当前及未来是否正常运行,帮助企业管理者制订政策,帮助股民认识股票价值,为企业提供改进的方向。 顾客满意度是ＩＳＯ９０００、２０００、全面优质管理（ＴＱＭ）及６个管理的共同追求的目标,在过程中每一步都要对顾客满意度进行测评,将测评结果与目标值对比,找出差距;持续改…     

论优质管理原则

管理原则的真正意义，按管理学家孔茨（HaroldKoontz）的观点，可理解为从管理经验中总结出的一些基本道理或规律，并能对认识和改进管理工作起说明与启示的作用。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。在２０００版ISO９０００质量管理体系标准中，八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。本文仅就其中的三个原则作阐述，抛砖引玉。１以顾客为关注焦点（CustomerFocus）“以顾客为关注焦点”对众多的企业来说相信不会陌生，在很多公司宣传的政策和目标中也不难…     

战略经营发展(下)

战略4:质量改进的计划 当遇到市场严峻挑战时,成功的先决条件是持续的质量改进.它包括两种做法.一种满足顾客需求.采取的对策是消除产品和服务中的缺陷和失误,或是增加新的特性.另一种是改进所有过程.即:对产品策划、产品开发、采购、生产、营销、供货和货品计价等过程进行改进.这些过程很复杂,并且涉及到部门之间的合作问题.这容易导致降低效率、增加成本、责任不清、顾客投诉、以致失去订单.     

期望质量赋予顾客

期望来源于顾客思维,满足寻求于市场,有满足必有竞争,竞争发生在市场上,也发生在顾客的心中。一个企业所做的各种努力,最终是为了企业的产品或服务在顾客心目中形成一种期望,以达到吸引顾客购买的目的。为达到这一目的,企业就必须把真正的期望质量赋予顾客。顾客心目中的期望质量是指消费者为了自身生存质量的追求,期望从多种渠道获取信息后,通过思维,对企业及产品或服务质量按照需要的重要性和满足的程度进行反复权衡,最终形成的明确和隐含需要的质量标准,成为对产品或服务和企业行为的一种期望。期望质量水平是顾客对需要重要…     

企业质量管理优化对策思考

美国著名质量管理专家朱兰博士说＂21世纪是质量的世纪＂。企业要想在激烈的市场竞争中获得不断发展,就必须提供满足顾客及相关法律法规要求的产品,不断提升产品质量,以满足顾客不断变化的要求,为顾客创造超值生活,以良好的服务培养顾客忠诚度,提升企业品牌的知名度和美誉度,使企业获得健康、稳定、较快的发展。为了完成上述目标,企业开展各种质量管理活动,建立科学、合理有效的质量方针目标管理制度;建立一套完整的、适合企业产品特点和管理要求的质量管理体系;企业管理者应充分发挥领导作用,培养QMS运行的文化土壤,全员参与质量管理,采用过程方法和系统管理方法,选择适宜的QMS监控方法,优化供应商评价控制体系,整合产业链,持续改进质量管理体系过程,使QMS得到持续、高效运行,提高企业应对市场竞争的防御能力,形成企业的核心竞争力。     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

质量改进的实施

持续的质量改进是八项质量管理原则之一。是为了向本组织提供更多的收益。在整个组织内部所开展的旨在提高质量管理活动和质量管理体系过程的效益、效率即有效性．增强满足顾客质量要求能力的一项质量管理活动。质量改进不仅改善产品性能。改善质量管理体系过程。改善组织的工作效率。     

卓越绩效模式在企业数字化转型中的实践探索

<正>在全球经济快速发展、竞争日益激烈的时代,质量已经成为国家和企业竞争力的关键要素。追求卓越不仅是为了满足当下市场的需求,更是为了实现可持续的成功和繁荣。隧道股份上海城建城市运营（集团）有限公司（以下简称“城市运营集团”）立足于企业实际,在数字化转型过程中导入卓越绩效模式,坚持战略引领、重视顾客驱动、落实以人为本、注重创新改进,实现高质量发展。     

基于顾客导向的柔性质量管控模式

以顾客需求的识别为起点,以质量特性的设计为依据来组织开展质量管理活动,不仅保证了对顾客需求变化的有效响应,满足了顾客当前需求,而且也为企业的持续发展提供了改进动力和信息来源。随着全球各产业结构的不断优化升级,各产业链客户对产品的质量内涵也在不断提升。以中钢天源为例,随着公司产品结构调整的不断深入,高端客户和高端产品的占比日趋增加,     

质量管理中的QFD法

QFD是Quality（质量）、Function（功能）与Development（发展）的缩写,中文译为质量功能展开。质量功能展开由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出,目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益。福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法。今天,在美国,许多公司都采用了QFD方法,QFD技术受到世界各国重视。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

持续改进的途径及其在标准中所对应的条款——提高GB／T 19001标准运作有效性的思考

辩证唯物论告诉我们，事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。顾客和组织自身都可能对质量管理体系、过程和产品提出各种不同的质量要求。例如对质量管理体系、过程的能力的要求，对产品／服务的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变革和改进。因此，组织应建立一种机制，以适应外界环境及组织自身需要的这种变化要求。增强组织的竞争能力，改进组织的整体业绩，这种机制就是（持续）改进。组织的生存、发展和壮大的期望就决定了这种需求的必要性和改进的持续性。     

基于环境成本控制的企业全面质量管理

企业全面质量管理是一种以质量管理为核心的管理理念和方法,它以全员参与为基础,旨在通过对产品、产品实现过程、员工意识、企业文化的改善,不断满足顾客需求,确保企业的竞争优势和长期发展。通过对企业全面质量管理的内涵、产生和发展进行了分析,并将全面质量管理理论用于企业的环境成本的控制,促使企业的经营主动走可持续发展的模式、从而全面提升企业的竞争力。     

对顾客满意采取行动

自从上世纪80年代中期起,质量管理就成为一种改进产品质量、降低成本和提高对顾客服务的方法,并被广泛采纳。而其中的顾客满意评价,一直是大家长期争论的问题。马尔科姆·波多里奇国家质量奖的创立以及顾客满意评价对质量管理过程的重要性,使人们对从顾客角度评价公司绩效的需求越来越坚定。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.     

长虹的新质量观

长虹公司在实施名牌发展规划中以质量管理为纲，深化全面质量管理，产品质量稳步提高。96年产销彩电480万台，实现销售收入125．5亿元（含税），彩电的市场占有率由95年的22％提高到27％，企业和品牌知名度进一步提高，长虹公司在迈向世界名牌之路上又前进了一大步。建立质量体系长虹公司充分认识到全面质量管理是现代化企业经营管理科学，认识到满足顾客需求与经营目标的一致性，企业需要顾客，顾客更需要质量，彻底抛弃过去符合性质量观，牢固树立以顾客需求为质量标准，不断把功能全，款式新，质量好的产品投放市场，以高于国家、部门标…