基于DEA的银行呼叫中心生产效率研究

银行呼叫中心是银行面向客户的重要窗口,每天的数十万通电话使银行通过呼叫中心与客户建立联系,如何正确、客观地评价运营效率成为呼叫中心关注和研究的重要课题。本文综合介绍交通银行股份有限公司（以下简称＂交行＂）武汉金融服务中心的运营管理情况,着重探索研究用数据包络分析（Data Envelopment Analysis,DEA）方法计算呼叫中心运营效率,     

挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。     

把握技术动向打造现代化网络型呼叫中心

企业的客户是企业生存和发展的根本,呼叫中心是现代企业宝贵的资产。在当今科技迅猛发展的大背景下,利用呼叫中心实现与客户的亲密接触,促使呼叫中心向最具影响力的门户转移,是企业向成功迈进的必由之路。呼叫中心不再停留在战术工具的层面上,而已经发展成为丰富企业经营模式、主导客户服务的武器,成为企业发展的新的利润增长点。     

一体化呼叫中心呼之欲出

在国内金融业加速市场扩张，追求客户服务满意度，以及尽力缩减运营成本的大环境背景下，如何通过技术手段加强呼叫中心服务能力，帮助业务部门实现低成本营销，成为呼叫中心管理者必须考虑的问题。     

虚拟型呼叫中心浅述

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,是为企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度,管理客户关系的基础.呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带,其模式正在发生改变.文章首先简要介绍了呼叫中心的基本概念及相关技术,其次阐述了呼叫中心的几种建设模式,最后详细分析了虚拟呼叫中心的特点及优势.     

呼叫中心向企业越走越近

随着企业之间竞争方式的改变和经营理念的进步，以客户为中心，提高服务水平，已经被更多的企业所认知和接受，而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要一步。国内的呼叫中心市场起起伏伏，从应用模式到技术方案，从号码资源到运营成本，一个个问题和瓶颈在发展和探索的过程中被解决和突破，加     

呼叫中心及其在银行业务中的应用

一、呼叫中心的发展历史呼叫中心又称客户服务中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。随着各种技术不断发展，客户服务中心已经演变成由电话、传真、Internet终端等“呼叫”,建立与信息中心的连接，此时“呼叫”只代表接入手段，为的是从信息中心获取信息和服务。呼叫中心的发展大体经历了四个阶段。第一阶段是电话阶段，在程控交换机还没有普及时，呼叫中心话务员除接收和转接电话外，无其他辅助工具进行服务。随着程控交换机和计算机应用的普及，特别是数据库的应用，呼叫中心进入第二阶段,即电话与数据库结合,呼叫中心将用户的有关信…     

服务创造价值打造一流品牌

在国内商业银行中，建设银行呼叫中心起步较早，在上世纪90年代中后期，建设银行的大部分一级分行都设立了自己的客户服务电话。但是，由于这种分布式呼叫中心分布于各个分行，致使全行没有统一的客户服务电话号码，给客户服务工作带来很大麻烦。     

银行呼叫中心系统的实现方案与未来发展

随着信息化的深入与银行业务的发展,网上银行、电话银行、手机银行以及自助设备为代表的电子渠道给客户带来了更多的便捷。与此同时,客户也对银行的服务提出了更高的要求,传统的柜台式一对一服务已经无法满足客户的需求。如何提升服务质量、降低人员成本、减少柜台网点建设费用成为摆在各银行面前的重要问题。在这种情况下,呼叫中心很快成为业内关注的焦点,逐渐成为商业银行重要的组成部分。     

外包模式下的客户服务管理

目前，由于客户群体的不断扩大和服务要求的不断提高，各银行的呼叫中心服务规模不断扩大，呼叫中心管理压力明显提高。如何始终保持呼叫中心对外服务的品质不断提升，如何保证呼叫中心持续提高客户服务的专业化水平，如何有效地管理这样一个规模日趋庞大的专业机构，如何不断将新业务、新服务纳入这样一个与传统业务模式截然不同的机构中，这一系列课题被赫然贴上管理层的揭示版。     

Convergys诠释呼叫中心新发展

10月14日，2008亚太呼叫中心大会在北京举行。会上，Convergys亚太区咨询服务总监袁达文发表了主题演讲，诠释如何将呼叫中心从成本中心转变为盈利中心和有效的销售渠道。他表示，企业应确保从根本上改善所有与客户互动的有效性来实现客户生命周期价值的最大化。Convergys采用了一种优选合作伙伴和评估工具从网络、     

电话银行排队理论的科学视角

呼叫中心(Call Center)是一种技术密集型客户服务中心。作为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，呼叫中心基于计算机电话集成(CTI)、数据库和网络等多种技术，可为用户提供多种高效地服务。     

浅谈国内银行呼叫中心的发展策略

国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15％的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。     

呼叫中心可为银行添活力

作为银行电子化网点的有效延伸，呼叫中心正为广大银行客户提供方便、快捷、优质及个性化的各种金融和理财服务，在银行客户关系管理战略中扮演着极为重要的角色。本文先介绍了呼叫中心的一些基本概念，然后在此基础上分析了银行建立呼叫中心的必要性及其优势，并进一步提出了构建银行呼叫中心的几点策略。     

呼叫中心电信接入号码选择与400电信业务的应用分析

客户关系对任何企业来说都是至关重要的，特别是在当今企业向客户提供的产品种类、价格和质量水平日趋相同的情况下，客户服务更是显得越来越重要了。呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心(Customer Care Center)，是基于CTI(Computer Telephone Integration)技术，充分利用通信网和计算机网的最新技术功能集成并与企业结     

主动营销引领银行呼叫中心新发展

随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企…     

光大银行获“全球最佳呼叫中心”奖

10月6日～9日，在美国拉斯维加斯举行的年度呼叫中心展会（ACCE）上，中国光大银行“95595”客户服务中心荣获2009年度“全球最佳呼叫中心”奖.     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

统一通信提升金融企业的竞争力

时至今日的金融风暴，给全球的金融行业带来巨大冲击。金融企业需要通过各种手段。开源节流，降低企业运营成本并保证业务收入持续增长。其中，提升员工生产效率、降低日常沟通的成本以及增强对客户的服务体验和满意度，变得尤为重要。而最基本的日常沟通和客户服务手段，就是语音通信和呼叫中心。     

金融企业呼叫中心语音接入方案

呼叫中心(Call Center)也称客户服务中心(Customer Care Center)，是基于CTI(Computer Telephone Integration，计算机与电话集成)技术，充分利用通信网络和计算机网络最新技术，供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。在竞争日益激烈，以服务质量取胜的今天，越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用，国内银行、