防微杜渐 确保服务质量——宿州市农行召开城区网点改进服务工作专题会议

近年来，宿州市农行狠抓营业网点规范化服务建设，使营业网点的服务环境、服务设施、服务功能得到大幅度改善，存款业务迅猛发展。截止今年5月末，全行各项存款余额75亿元，存量和增量均在全市金融系统中处于第一位。但是随着业务经营和客户群体的不断发展壮大。农行提供的服务品种的增多。服务对泉越来越来复杂，增加了一线柜员的工作压力，一些柜员的服务质量有下降的趋势。尤其是今年上半年以来，客户对该行柜面服务不满的投诉较往年有所增加。     

落实整改措施 完善管理机制 提升服务质量——2005年下半年全省农行客户电话投诉情况剖析

2005年下半年，省分行电子银行处客户服务中心业务代表累计接听电话112895通，比去年同期增加3706通，比上半年增加35802通，较好地起到了沟通农行与客户之间的桥梁作用。其中，客户电话投诉为226笔，比上半年下降52笔，虽有所下降，但绝对数仍过大。这表明了在业务量不断上升的情况下，我行营业网点规范化建设及提高服务质量任重而道远。现将投诉原因进行剖析，并提出改进意见。     

“95599”逐渐深入人心 提高服务质量刻不容缓——对上半年全省农行客户电话投诉情况的剖析

今年上半年，省分行电子银行处客户服务中心人工台累计接听电话79946次．比去年同期增加43946次。电话量的剧增，表明“95599”这个农行客户服务热线已深入人心。与此同时，人工台受理客户电话投诉共计278笔，比去年同期增加59笔，上升27％。为此，我们剖析了产生电话投诉的原因，并提出改进服务的建议。     

他是我们理财的好参谋——客户眼中的全椒县农行新华东路分理处主任李保荣

今年国庆长假我没有去参团旅游，也没有和老同学们聚聚，而是利用这难得的机会，拜访了几位农行的老客户：有超市的老板，有餐饮服务行业的经营，还有中小学的教师。他们都无一例外地称赞着一个人。在这些老客户的眼中，此人是“业务精、态度好的农行主任!”“我们的好参谋、好老弟!”……这位客户齐声称赞的人就是——全椒县农行新华东路分理处主任李保荣同志。     

云南省农行大力提升服务质量

近日,农业银行云南省分行营业部参加了由昆明报业传媒集团举办的《2013昆滇银行服务观察暨大堂经理锦标赛》。通过激烈角逐,农行云南省分行荣获“优质服务银行”称号。     

农行铜仁分行贵宾客户实现快速增长

近年来,农行贵州铜仁分行强力推进个人贵宾客户分层管理,加强硬件设施建设,提升服务软实力,有序推动了个人贵宾客户工作的开展。截至日前,该行贵宾客户已达到30251户,较年初增加12389户,个人储蓄仔款达46亿元,较年初增加7．3亿元,有力地推动了储蓄存款的快速增长。     

借力世博，提升农行网点服务质量——农行静安支行武定路储蓄所提升服务质量的调研与思考

基层营业网点的建设质量、管理水平和服务的规范化程度直接影响到农业银行的业务发展质量、市场竞争力和可持续发展能力。今年以来,为抓住世博会的机遇,通过优质高效的金融服务,进一步提升市场竞争力,农业银行厉兵秣马,在全系统大张旗鼓地开展了以“规范服务行为、创新服务手段、改善服务环境、提高服务效率”为核心的文明规范服务活动。     

城区农行经营品质提升之我见

全面提升网点品牌形象 金融是服务行业,为客户提供优质文明的服务是我们的永恒主题。作为一线柜员,客户是我们的上帝,柜台是我们的舞台,我们每天迎来送往各种形形色色的客户,每一句不经意的话语,每一个不经意的小表情都牵动客户的心,体现着农行的形象和品牌。银行也是企业,同样有投入才有产出,上市后我行投入巨大的财力进行网点硬件设施建设,硬件的投入让我行站到了同业的同一条起跑线上,为我行网点优质服务奠定了物质基础,但硬件改善只能一时改变网点的形象,并不能创新网点的品     

端正服务理念 完善服务渠道 提高服务水平——2006年上半年全省农行电话投诉情况剖析

今年以来，省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕年初既定各项工作目标，加强内部管理，提高服务质量，在为客户释疑解难、反映客户需求等方面做了卓有成效的工作。1至6月份，人工接听客户来电127531通，比去年同期增长47585通，日均受理705通，同比增加261通，增长率达60％；受理客户有效投诉351笔，比去年同期增加73笔，上升了26％。     

对商业银行服务创新的思考

面对日趋加剧的银行业竞争,本文在深入分析商业银行服务创新内涵、发展过程及趋势的基础上,指出商业银行加强服务创新具有现实的迫切性,服务创新将成为商业银行发展的核心竞争力.通过交通银行海南省分行服务创新的实践与经验,为商业银行加强服务创新提供借鉴.     

凤阳县农行实行差别化服务 提升服务水平

近年来，凤阳县农行不断改进服务方式，提高服务水平，加大科技投入，实施网点亮化工程，提升了农行形象，提高了客户的满意度和忠诚度，经营业绩实现了飞跃。特别是经过艰苦攻关。与安徽科技学院实现了小额助学贷款的合作。代理发放了财政、税务、学校及医院等重点单位的工资。同时，县财政会计核算中心及其教育分中心两个黄金客户落户该行。     

欲问服务谁处好客户手指火车站——农行安顺火车站支行服务客户小记

“我最喜欢农行贵州安顺火车站支行主动联系客户办理业务的服务方式……”近日,一位客户向笔者发表了一段肺腑感言。这位客户说,他本人的一张准贷记卡因今年3月份到期,需重新申请补办,并要求授信额度从2万元提升到4万元。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

洒向客户都是情——记界首市农行光武营业所关浩

2004年7月26日，郑鑫行长在全省农行2004年年中行长会议的讲话中，提到当前要着力抓好的八项重点工作的第四点“加强网点建设，切实提高网点的服务水平”时，强调指出：“各级行的领导要关心分理处主任、单点行行长的工作。每年要有计划地去加强网点的建设，增强网点的功能，提高网点的服务水平，关心网点的投入与产出、网点的成长性。……首先是省分行要抓，我们省分行党委统一思想，要抓网点建设，抓网点的管理水平、服务水平。……《安徽农村金融》‘谈行风 话服务’栏目办得很好，它既报道了基层网点优质服务的情况，又反映和曝光了基层网点一些不足的方面。是网点建设的一种推动的力量。编辑部这项工作、这个栏目要坚持办下去，分行的各个处室要积极地支持。……我们不能分工像分家。全行的工作要各处室一起来抓。……各行对‘谈行风话服务’栏目所反映的成绩或问题要正确地对待。好的不要沾沾自喜，要再接再励；对反映的问题，各行应当借这个东风，借省分行这个媒体所反映你的问题，举一反三，一抓到底，切实提高营业网点的管理水平。”     

农行黔西县支行真情服务受到客户好评

当顾客肖某接过兑换后用于救命的21300多元钞票时，感激地对农行员工说：“谢谢啊，你们的确是老百姓贴心的银行!”     

庐江县农行积极开展“文明服务月”活动切实提高服务质量

5月下旬以来，庐江县农行积极“开展文明服务月”活动，努力提升全行的服务质量和水平。一是领导重视，精心组织。支行召开了个人部、计财部、工会、团委和各网点负责入会议，研究制定活动方案，明确分工和责任，采取得力措施，提高客户对农行服务环境、服务态度、服务质量的满意度；二是充分准备，群策群力。计财部积极与入行联系获得反假币、识假币宣传资料，个人部认真准备个人理财产品和业务宣传资料，     

争当同业服务先锋力做客户首选银行——农行黔南分行金融超市文明规范服务纪实

农行黔南分行金融超市自2003年成立以来,秉承"诚信、创新、高效、一流"的服务宗旨,始终坚持把文明规范服务建设作为带动全行发展的主线,紧紧围绕"争当同业服务先锋,力做客户首选银行"的奋斗目标,苦练内功,细分市场,紧贴客户需求,在服务规范和创新上下功夫,服务水平和服务质量显著提高,形成了独具特色的金融服务品牌,稳固了在同业中的服务先锋地位.     

对客户在农行排队办业务现象的思考

如今，不论您是走进农行城区的营业网点，还是农村的营业网点，时常会看到客户排队办理业务的情景，甚至还有坐在休息室的桌椅边等侯的。看到这排队的人群，默默等待的新老客户，笔的心情是喜忧参半。喜的是有如此多的客户对农行长久、真诚地支持，说明农行的社会知名度、客户的信任度和忠诚度还是蛮不错的，客源是很稳定的；但更值得忧的是在这焦急地等待中，农行已失去了一部分客户，特别是一些大的个体工商户，因为时间对他们来说就是金钱。     

用服务赢得客户 靠营销占领市场——庐江县农行白山营业所业务发展纪实

截止5月31日，庐江县农行白山营业所备项存款余额达26007万元，较年初净增3558万元，其中储蓄存款余额达25650万元，较年初净增3487万元，分别完成年计划的127％和129％，成为全市农行唯一一家各项存款和储蓄存款双双超2．5亿元的农村网点，储蓄存款增量和存量占比连续五年高居同业榜首；代理保险186．5万元。发行银行卡1032张，分别完成年计划的74％和107％。     

对基层农行强化服务功能的思考

在市场经济条件下,银行业的竞争从某种程度上讲,就是服务的竞争.对基层农行来讲,"服务立行"是一条完善自我,寻找发展的必经之路.其中最重要的就是要在苦练内功,狠抓服务主体的基础上,改善环境,树立新的企业形象,扩大服务内容,拓展服务空间,争夺服务客体.