大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

个人金融服务与客户价值

正如我们所看到的那样，金融服务存在着“80/20”现象，即80%的利润来自20%的产品和客户，这表明80%的银行客户在侵蚀着银行从20%的客户身上所获取的利润，一些银行在某些服务领域上，并未细分市场，体现客户的自身价值，存在着较大的协调成本，折衷成本，缺乏必要的灵活性，即“坏”客户与“好”客户享受同等待遇，却未能如实反映客户对银行创造价值的多少，造成在客户服务上的“错位”。     

新型单位结算账户卡业务存在的问题及建议

近期，部分基层人民银行在账户监管中发现，辖内多家商业银行推出了具有账户查询、存取现金、转账结算等功能的新型单位结算账户卡，如工商银行的“财智账户卡”、农业银行的“单位结算账户卡”，建设银行的“单位结算卡”等，虽然名称各异，但此类账户卡都与客户在银行开立的单位结算账户相关联，兼具账户结算功能。客户持该账户卡不用填写支票，就可以在开户银行任一网点办理存款、取款、转账、电汇等业务，在非对公营业时间也可在银行柜台或ATM上办理转账或提现业务。持此类新型单位结算账户卡办理相关业务免验印鉴，并可享受7×24小时的全天候自助服务，凭密码支付。高效便捷的特性使新型单位结算账户卡自2010年面市以来即受到广大公司客户尤其是中小企业客户的普遍欢迎。     

建行CRM系统的设计与实施

外资银行的进入以及国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集，CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

以“二八定律”到商业银行“3V客户”的构成与维护

本文通过对“二八定律”的应用和商业银行客户群体的划分，提出了一个全新的金融概念：“3V客户”，并对其构成、范围和贡献度进行了具体的分析，指出“3V客户”是商业银行价值创造的主要来源。在此基础上，进一步阐述了商业银行如何通过重新划分业务单元格、配备配足客户经理、实行差别化服务、研发增值服务功能，优质高效地做好对“3V客户”的维护，提高对“3V客户”的服务效率、服务水平和服务质量。     

进行有效沟通 实现审计服务职能

近年来，我行各级机构对内部审计在经营管理中的重要作用有了更高的认识，对内部审计工作大多能够积极支持与配合。但也还有一些被审计单位对内部审计仍抱有一定的偏见，造成审计成果不能被充分利用，影响了审计价值的提升。究其原因是多方面的，除了被审计单位对经营与管理关系的认识存在误区，人为割裂内控管理与经营发展的联系，片面强调利润最大化目标，过于看重自身的短期利益和政绩以外，从审计人员角度分析，一个很重要的原因就是内部审计人员在与被审计单位的沟通方面存在欠缺。被审计单位不能充分理解一些有价值的审计发现和审计建议，审计发现问题的整改率和审计建议的采纳率不尽如人意，内部审计的价值就不能得到充分体现。沟通方面出现问题，审计主、客体双方都有责任。但是按照总行提出的“以客户为中心”的经营理念，应该说被审计单位就是我们内部审计人员服务的客户，笔者难过观察，发现作为审计人员在为“客户”服务时，还有一些不足之处。主要表现在：个别审计人员职责定位不准确，似乎自己就是钦差大臣、上级领导，行为方式易引起被审计单位的对立情绪；还有一些审计人员在与被审计单位交流时，虽然提出的问题是有理有据，但沟通的方法生硬，缺乏技巧，让被审计单位难以接受。     

感受奥运——-奥运火炬手、伊泰集团总会计师刘春林述写

在内蒙古中国银行的火炬手队伍中，有一位“特殊的客人”，手持火炬的矫健身姿宛若一名运动员，他就是中国银行的客户内蒙古伊泰集团有限公司总会计师刘春林。     

“伴你成长”话营销

“伴你成长”作为农业银行的一种品牌形象，聚集和展示了“伴客户成长，与时代同行”的核心理念。从品牌化出发，她透视着经营理念、服务承诺和共同愿望等鲜明特征的时代信息：从企业价值出发，她集中体现了农业银行“以客户为中心”价值理念的升华。     

大营销促大发展

近三年来,在总行党委正确领导和机构业务部具体指导下,我们按照总行工作部署,审时度势,抢抓机遇,应对竞争,全面实施“大抓财政客户、抓大财政客户”战略,探索走出了一条大营销促进大发展的新路子,全行代理财政资金收付业务实现了三大新突破:——高价值、高关联的财政系列客户开发实现了新突破。到2005年末,已先后代理106家省直预算单位财政国库集中收付业务,其中一级预算单位客户31家,二、三级预算单位客户75家,代理业务规模居5家中标     

工行许昌分行“忠”“礼”“诚”服务二三事

在河南许昌历史上，忠肝义胆的关羽忠心呵护“嫂嫂”的故事可谓家喻户晓。如今，工行许昌分行秉承了“关公”的“忠”、“礼”、“诚”，为客户提供高效优质的服务，赢得了客户的信赖与赞誉。先后有多家储蓄所、分理处被工总行、省分行授予“优质文明服务窗口示范单位”、“达标储蓄所”、“百强储蓄所”、“青年文明号”等荣誉称号，他们的先进事迹多次被国家级、省级、市级等新闻媒体报道。     

魏文召（等）：实现三“双”要求，提高农行综合竞争力

中国农业银行禹城市支行魏文召、王河南2014年1月9日来稿指出，农行要进一步提高综合竞争能力，就必须引导全行更加注重核心业务和战略性业务拓展，更加注重业务发展的有效性和可持续性。一是实现客户价值和综合服务能力“双提升”，真正打造网点核心竞争力。（1）有效提升客户价值创造能力。要扎实推进“扩户工程”，大力开展“6个走进”活动，     

拓展客户三要素

一要有穷追猛打的毅力。对拓展目标客户要有不达目的誓不罢休的决心和毅力，越是重要的大客户，拓展难度越大，不能因为客户的一次回绝就轻易放弃。而要百折不挠。想方设法进行拓展。二要有伴客成长的耐心。培育客户是一项长期工程，要善于从现有的小客户当中发现“成长股”、“潜力股”，做好客户信息跟踪和服务．真正体现出农行“大行德广、伴你成长”的合作价值。     

论银行客户忠诚度与客户价值最大化

一、培养顾客忠诚度是提升商业银行客户价值的前堤 商业银行客户价值是指商业银行对所服务的客户的投入产出差额,它是客户单位交易量、单位交易利润率、交易次数的乘积.其中,客户单位交易量和交易利润率相对比较固定.     

以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

"伴你成长"话营销

“伴你成长”作为农行的一种品牌形象,聚集和展示了“伴客户成长,与时代同行”的核心理念。从品牌文化出发,她透视着经营理念、服务承诺和共同愿望等鲜明特征的时代信息;从企业价值出发,她体现了农行“以客户为中心”价值理念的升华。这种升华,也必将牵动着管理战略、经营机制和营销方式等多方面的创新和整合,并在创新中不断赢得发展机遇,在整合中不断提高核心竞争力,在“伴你成长”中共谋双赢和谐发展。笔者借“伴你成长”话题,结合市场营销工作实践,谈对“以客户为中心”的价值理念的理解,探索商业银行的产品价值、客户价值、企业价值的价…     

对提高优质客户市场占比的思考

“市场占比”是银行管理者十分熟悉的一个概念，在银行的日常经营管理和业务统计分析中经常用到，例如“存款新增市场占比、存款余额市场占比、贷款新增市场占比”等，但是，对于“优质客户市场占比”这个概念我们还不是很常用，而且在当前的业务统计分析中也没有相关的内容。实际上，按照市场上通行的80／20原理进行推断，“银行80％的效益来自于20％的优质客户”，提高“优质客户市场占比”不但是银行提升价值创造力的重要源泉，而且也理应成为“建立以客户为中心的理念和机制”的重要内容之一。     

保险业价值转移与银行保险的发展

利润收益和市场价值在行业内、行业间乃至企业内部业务单元等层面的分配变动过程称为“价值转移”。价值转移分为价值流入、价值稳定和价值流出三个阶段。价值转移的根本原因是客户偏好的生命周期发生变化。当经常战略与客户需求偏好结构之间的适应机制被打破时，价值便开始在经营战略之间发生转移。我国保险业牌价值流入阶段。亲的客户需求偏好寻求相适应的经营战略。     

设立个人理财业务专柜势在必行

个人理财业务对于基层网点来说方兴未艾，处于刚刚起步阶段。当前．基层网点要转换思维，调整业务结构．大力拓展理财业务，争得一批高价值客户，充分挖掘客户的“终身价值”与“客户资源价值”．从而带动存贷款业务的发展。     

服务与创新系列报道之六黑土地上奏响服务的激扬乐章——中国工商银行黑龙江省分行开展"优质文明服务"纪实

现代银行业的生存与发展归根结底靠的是服务，因为“产品”靠服务推销，“信誉”靠服务打造，“品牌”靠服务维系。在北国边陲的中国工商银行黑龙江省分行，2006年被全国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务示范单位”的哈尔滨和兴路储蓄所、佳木斯分行营业部中心储蓄所和鹤岗分行向阳支行向秀丽储蓄所，在当前激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得了广大客户的信赖，成为黑龙江省分行实现跨越式发展的缩影。用黑龙江省分行党委书记，行长李久新的话来说，他们“通过超乎客户想象，让客户难以忘怀的个性化、深层次服务，实现了银行增收，员工增效、客户增赢的完美局面。”近日，本刊特约记者沿着他们创新服务的坚实足迹，对三家获奖单位进行了专题采访。[编者按]     

50载文化传承铸就的优质文明服务——河北省张家口市桥东解放支行优质服务代代相传

在解放支行的高端客户理财室内，四周墙壁挂满了这个与共和国同龄的老字号获得的各色奖牌：“银行业文明规范服务单位”、全国“青年文明号”、全国妇联“巾帼文明示范岗”、工总行“最佳支行”……兰雅轩行长自豪地向我们介绍着：“所有的大客户一进到这里，就能看到这些奖牌。