银行个人理财服务顾客满意度影响因素

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。     

顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。     

我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证

本文根据商业银行顾客满意度的主要影响因素,尝试构建了适合我国商业银行的顾客满意度测评模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,确定了各指标的测评方法;并通过对长沙某商业银行的问卷调查,运用因子分析等方法来验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

银行应加强顾客满意度管理

在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。     

品牌形象对生鲜电商顾客满意度影响的实证研究

生鲜农产品的电子商务有其特有的属性,本文站在消费者角度,主要研究品牌形象对生鲜电商顾客满意度的影响,将生鲜电商品牌形象分成五个维度,加入信任变量的中介作用,构建本文的模型,通过问卷的方式收集数据,利用SPSS与AMOS对数据进行处理,得出本文的结论。     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键.     

内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。     

网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.     

试论客户满意与忠诚的互动关系

面临企业经营与管理向“以客户为中心”的转移趋势，本文首先对客户满意和客户忠诚的概念做出界定，然后对两者之间的互动关系加以研究，提出了相应的实施建议。     

旅行社国内游游客满意度实证研究

基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,在实证研究的基础上,运用因子分析法对旅行社国内游游客满意度的影响因素进行了量化分析,并提出了相应的改进对策.研究结果可以有效地指导旅行社改进服务质量,提高游客满意度和旅行社的综合竞争力.     

关于欠发达地区银行员工满意度与服务竞争力的研究

随着金融体制改革步伐的加快和市场竞争的日趋激烈,银行与银行之间的竞争由银行之间的外部竞争转变为内部竞争,由客户的竞争转变为员工的竞争,员工满意度已成为决定服务竞争力的最关键因素。本文在对员工满意度的内涵、特征、功能、构成以及与服务竞争力的关系进行阐述的基础上,对欠发达地区行员工满意度现状、原因和产生的影响进行分析,并据此提出提升员工满意度的对策建议。     

快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用

构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析,对原有的 SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现,在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强;顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。     

商业银行零售业务客户满意度的影响因素

本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。     

券商客户积分分级的模型设计与应用

中国证券行业服务严重同质化,客户对证券公司品牌的忠诚度低,如何有效衡量客户价值并持续跟踪客户价值量的变化,是券商提供差异化服务和提高客户忠诚度的前提。本文通过研究券商客户分级方法,指出传统客户分类模式的不足,提出了基于客户积分的客户分级模型,并选取4家营业部客户真实交易数据进行实证分析,进一步论证积分分级模式在量化客户价值、挖掘最有价值客户、营销新客户和服务老客户等方面的独特优势,从而为券商提高客户关系管理水平提供崭新的工具。     

客户关系与现代商业银行资产负债管理

现代商业银行资产负债管理的基本理念是以客户为中心,在不影响客户关系的基础上实现资产负债管理的目标,提出利用金融工程的剥离技术,将利率风险和部分信用风险从银行资产负债组合中剥离出来,运用套期保值技术协调风险控制和客户关系.本文指出传统商业银行资产负债管理的最大缺陷并论证了客户关系在现代商业银行资产负债管理中的重要地位.