基于关键事件法的服务失败与补救研究

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因，服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业，企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此，服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训，加强对服务系统管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满，重建顾客对企业的信任。     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

基于顾客视角的服务失败及归因研究

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质，并据此来决策今后的行为方式。     

服务失败的补救管理

服务的特性决定了服务失败发生的可能性,而服务失败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩效,达到顾客满意。     

服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议。     

服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例

通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

服务失败的顾客归因及其启示

顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对顾客行为动机的影响，并据此提出几点改善服务补救工作的启示。     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

基于网络外卖服务失误、补救以及效果的实证研究

针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。     

知识递增,系统障碍与系统创新

本文通过对知识递增的分析，探讨了知识创新中存在的主要障碍因素，提出了系统创新的观点和对策。     

从福利主义到非福利主义的转折——阿罗不可能性定理带来的困惑与拓展

文章研究了阿罗不可能性定理给福利经济学造成的冲击,以及围绕不可能性的解决福利经济学所经历的最新发展以及所取得的成就。并阐明了阿罗不可能性定理对福利经济学的发展所具有的特殊意义。     

基于"大部制"的流域管理体制研究

流域立法的关键在于解决流域管理体制混乱的问题,而在我国现行行政管理体制之下,包括流域管理在内的整个环境管理体制要实现根本性的改变较为困难。“大部制”改革无疑为这一问题的解决指明了出路。本文提出,应借助“大部制”对现行流域管理体制进行改革,并在此基础上对流域立法予以完善。     

新制度经济学的制度理论——企业理论·产权理论·制度变迁理论

新制度经济学在许多方面对新古典经济学有重要的发展 ,掀起了一场经济学的革命 ,目前它已经在制度研究领域占据了主流的地位。文章将对新制度经济学在不同的研究领域———企业理论、产权理论和制度变迁理论 ,进行简单的梳理。     

WTO体制与对中国法律发展的展望

我国加入WTO，我国法律与WTO规则接轨势在必行。本文在分析WTO体制本质特征的基础上，从三个方面对中国入世后的法律取向进行探讨，以期我国法律与WTO规则的早日接轨。     

基于支撑系统的品牌价值评估体系研究

通过对品牌价值的经济学分析,指出品牌价值对企业发展的重要意义,从企业内部和企业外部两方面构建品牌的支撑系统,基于支撑系统构建了品牌价值评估的综合指标体系,对于品牌价值评估及企业品牌战略调整具有重要的意义。     

浅议现代企业制度下的内部控制制度

现代企业制度是符合社会化大生产特点,适应市场经济体制需要。随着竞争的日益激烈,企业决策者要求所使用信息,必须及时准确,这就给企业内部控制制度发展提出新的课题。本文分析了内部控制制度的概念、重要性、改进方案。     

我国纳税信用等级制度设计

从理论入手，分析在市场经济条件下纳税信用等级制度建立的必要性，就纳税人信用档案、信用评价系统、信用激励与失信惩罚机制三个方面，运用图表的形式，提出纳税信用等级制度的设计方案。     

拟成果购买制的互联网运作模式探讨

分析了拟成果购买制和互联网的特性,结合互联网特点构建了以互联网为平台的拟成果购买制的运作模式,并对其优点进行了评价。