服务沟通的失败与补救策略

<正>一、服务营销沟通问题的产生现代社会的营销沟通已与过去大不相同。过去,顾客从有限的来源处获得关于商品和服务的信息,通常是大众营销沟通来源比如电视和报纸等媒介。在这种环境下,营销人员不难勾画出统一的品牌形象,使其与承诺相一致。如今,顾客可以通过更多的渠道获得商品和服务的信息,如提供特定服务的杂志、在线资源、优惠券和一系列促销工具。需要服务的顾客甚至可以     

服务沟通失败成因分析

一、服务营销沟通问题的产生现代社会的营销沟通已与过去大不相同。过去,顾客从有限的来源处获得关于商品和服务的信息,通常是大众营销沟通来源比如电视和报纸等媒介。在这种环境下,营销人员不难勾画出统一的品牌形象,使其与承诺相一致。然而今天的顾客可以通过更多的渠道获得商品和服务的信息,如提供特定服务的杂志、在线资源、优惠券和一系列促销工具。需要服务的顾客甚至可以获得更多的沟通来源,比如服务场景、顾客服务部门和每天与服务员工的服务接触交互活动。这些媒体增加了对特定企业或品牌的     

互联网促进交换障碍的克服

在以前的世界里．距离是最重要的营销要素之一。然而．互联网是完全独立于距离之外的，它使得任何人在世界的任何角落都可以和世界上的另一人不受距离影响的进行实时沟通。全球化、实时化的顾客访问方式不仅开放了更多的分销和沟通渠道，而且使得精确市场定位、定制和互动变为可能，同时它也促进了完全新型商业模式的诞生。因此可以说．互联网的广泛应用促进了交换障碍的克服．便利了营销活动的顺利展开．深刻地影响着全球营销运作的模式。     

音乐营销分析

音乐营销是以音乐为手段的营销活动。它可以营造良好的商业氛围．增加销量。沟通商家与顾客的情感，提升品牌形象。     

顾客沟通技巧

管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”专家研究表明,优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上。经理如此,营销人员也不例外。这是因为,新的营销环境下,顾客这一角色发生了质的变化。传统的营销理念仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流,也忽略了顾客的潜能。事实上,顾客在使用产品服务的同时,还能够承担其他角色,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连…     

企业营销沟通之策略

<正> 在市场活动中,影响交换的因素是多方面:信息的不通畅会使需求者买不到实际存在的商品;舆论的压力会使消费者不敢购买他所喜欢的商品;食业内部员工的态度和行为会使原来可以实现的交易流产;等等。这一切都依赖于通过与客户的沟通来实现。过去使用多年的营销技术与方法,如广告、公关、促销等本质上都是一些不同形式的沟通。营销通过沟通来克服交换障碍,从而实现交换,使企业实现目标。营销沟通策略包括以下几方面的内容:     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

企业竞争的新武器——后营销管理

何谓“后营销管理” “后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后，以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的，即把营销的重点放在现有顾客的身上，通过了解和满足现有顾客的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。     

海尔的全员营销

为了创造更多的客户价值，全员营销日益受到企业界的重视。全员营销是指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素，进行互相配合、最佳组合以满足顾客的各项需求。同时，全体员工以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理，所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展。海尔就是全员营销实践者。     

内部营销的三道坎

２０世纪９０年代以来，内部营销日益受到企业界的重视。一般讲内部营销有两层含义：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法，促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。它突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。实行内部营销的企业要过三道坎：从顾客第一到员工第一实际上，内部营销应在外部营销之先。若公司的员工并没有提供优质服务的…     

浅谈电力公司的营销策略及其重要性

营销策略是公司以顾客的需求为出发点,根据所积累的经验获得顾客的需求量以及购买力的有关信息,并且有计划地组织各种经营活动,再通过协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等,为顾客提供满意的商品和服务而实现公司目标的一个过程。其重要性对任何以市场为导向的企业都不言而喻,文章着重对电力公司的营销策略及其重要性进行探讨。     

寻找营销的情感空间

情感营销是指企业把握顾客的心理，构思、制造和传递出符合顾客心理需求的产品或服务的营销过程。情感营销就是投顾客所好，以强大的情感攻势，打开销路、开拓市场，从而达到营销目的。以下七种情感化方式将有助于我们打开更多的营销情感空间。     

浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

零售业促销活动的策划

促销是目前,连锁商店、专卖店、便民店、特许经营店等零售企业最重要的营销手段,是零售企业与其目标顾客或社会公众之间进行的信息沟通和说服策略,旨在把商品及相关信息传播给目标顾客的同时,试图在特定目标顾客中唤起促销者预期的意念,使之形成对商品的正面反应,其目的在于影响目标顾客的行为与态度,即通过沟通信息赢得信任,激发需求,最终促进购买与消费。     

顾客教育营销的途径与技巧

随着产品的技术含量的提升，企业的服务策略也需要随之而提升。顾客教育策略就是提高顾客满意度的有效途径。顾客教育是充分利用企业的信息传播媒体向消费者介绍消费知识，说服消费者，引导消费者进行消费的一种顾客服务营销策略。顾客教育的意义表现在：首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识和建立良好的生活方式，接受科学的消费观念，培养健康的消费习惯。     

会展营销五步制胜

新经济时代的到来，使得消费者的眼球亦成为商家争夺的稀有资源。各类展览会、博览会、展销会、看样订货会、展评会、物资交流会、供货会、商品洽谈会的举办，为企业展示自身产品和企业形象，吸引消费者的注意，提供了舞台。会展在传统营销理论中只是营业推广的手段之一，随着其内涵、形式、内容和功能的不断发展，与其它促销方式相比，会展在企业市场营销战略中的地位重新得到认识，就其功能和作用而言，主要有以下几方面：第一，通过会展，企业可以展示自己的品牌。通过会展提供的信息渠道和网络宣传自己的商品，企业可以在很短的时间内与目标顾客直接沟通，可将产品的信息发送给特定的客户，并可产生来自顾客的即时反应。第二，会展是生产商、批发商和分销商进行交流、沟通和贸易的汇聚点。专业性会展是其所代表行业的缩影，在某种程度上甚至就是一个市场，企业可以在会展中建立并维持与利益相关者的关系，建立在市场中的企业整体形象。     

为顾客创造价值--品牌篇

在企业的营销活动中,企业可以通过三种途径为顾客创造价值:品牌、服务和过程.品牌是指企业要避免商品的陷阱,错误地认为企业提供给顾客的只是企业生产的有形商品,事实上,企业最应该做的是在提供有形商品的基础上附加提供一种服务,一种满意和放心.企业为使自己的商品有别于其他商品,就需要创造品牌、维护品牌形象.品牌不仅仅是一种符号,一种标识,更多的品牌代表着信誉和质量.     

绿色营销：21世纪企业营销的主旋律

所谓绿色营销,是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识,确保消费者获得安全、卫生、方便、可靠的商品和服务,提高人们的生活质量,优化人类的生存空间。中国的企业面对全世界注重环保的绿色顾客,将如何实施绿色营销策略呢?绿色观念是前提。实施绿色营销战略,企业必须以绿色营销组合的观念和     

精益营销战略研究

精益营销战略是精益战略的支撑战略,其职责就是要在营销领域"杜绝无价值活动"。营销中的无价值活动包括:顾客选择不当、产品定位不当、顾客利益不当、顾客付出不当、产品定价不当等,因此,精益营销战略就是在恰当的时候、在恰当的地点(渠道)、向恰当的顾客、以其恰当的付出、提供恰当的顾客利益,即在恰当的时间、空间、商品等范围内,企业的营销活动满足了恰当顾客的付出意愿和利益获得意愿,赢得了顾客满意。以上内涵集成所形成的新概念,也可以称为"恰当营销"。     

基于5T法则视角下的企业口碑营销策略

良好的口碑是企业长期获得客户和持续竞争力的根本保证。成功的口碑营销应包括五个"T"开头的英文单词所代表的营销步骤:Talkers(谈论者)、Topics(话题)、Tools(工具)、Taking Part(参与)和Tracking(跟踪)。根据5T法则,企业的口碑营销可以从以下步骤展开:首先,明确口碑营销的谈论者,为企业塑造口碑提供营销基础;其次,挖掘口碑素材,设计口碑内容,传播有效口碑信息;第三,通过多种传播媒介搭建用户沟通渠道与平台,扩大口碑传播效果;第四,积极加强与顾客的互动,增强品牌亲和力,巩固用户群体;最后,收集评价口碑信息反馈的数据,跟踪并分析顾客谈话内容,加强负口碑管理。