浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

信息时代的客户资源管理

饭店客户不仅包括饭店产品的销售对象，还包括确保饭店正常营业的供应商、分销商、代理商等合作伙伴，对饭店来说客户是一种宝贵的经营资源，因此饭店应对客户资源进行有效的管理。实施客户资源管理的宗旨是顾客满意。信息时代赋予饭店客户资源管理以新的内涵，饭店业应把握住时代特征，拟订客户资源管理策略，以取得竞争优势。     

对超市提高顾客满意度的思考

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。     

基于顾客满意理论的营销管理

顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额，获得竞争优势的整体经营手段。顾客满意与忠诚的前提条件是员工满意与忠诚，让顾客参与产品的设计开发，提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

“真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键

随着饭店业的发展,我国饭店业之间的竞争日趋激烈,提供优质服务已成为饭店管理者越来越重视的问题。“真实瞬间”是饭店向顾客展示其服务质量的关键时刻,只有把握和管理好“真实瞬间”才能为顾客提供优质服务,才能为饭店赢得满意顾客。     

饭店顾客价值构成要素及培育策略

实现顾客需求,达到顾客满意并非一定能提升顾客价值。美国服务大师阿尔布莱特指出,饭店成立的主要宗旨在于赚取利润,品质不是目标,服务也不是,顾客价值才是目标。许多饭店管理者简单地视顾客为"上帝",以其为中心,唯顾客是从,认为让顾客满意就能创造出最大的     

论饭店忠诚顾客的培养和维系

本针对饭店业存在的无序竞争状态，提出经过市场细分，确定自己的目标客源市场，提供适应市场需求的饭店产品，针对性地改善服务和管理，努力营造良好的服务环境，以达到培养饭店忠诚顾客，赢得扩大饭店客源市场，使之成为饭店长期发展的利润源泉之目标。     

招标代理企业如何做好顾客满意度调查

招标投标法颁布实施后,国内招标业得到飞速发展,众多招标代理企业随之涌现。随着市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经     

实施顾客满意经营的途径

面对激烈的市场竞争 ,企业必须以顾客为导向 ,适时对路的满足顾客的需求。实施顾客满意的经营 ,为顾客提供个性化的产品或服务。利用新技术进行流程再造 ,快速实现顾客满意 ,留住老顾客 ,吸引新顾客 ,扩大市场占有率 ,以便在竞争中立于不败之地。     

产品整体概念与顾客满意

通过对东方饭店成功原因的分析，提出了产品的整体概念，指出产品中附加产品的价值对于一个企业来说是多么重要，在综合其它事例的分析，得出结论：现代的竞争就是产品中附加产品的竞争，就是让消费得到最满意的服务，未来的竞争将是附加产品的世界的竞争，企业只有在满足消费的需求下才可能赢得成功。     

饭店企业CSI测评体系的理论与方法初探

随着我国加入WTO,市场进一步国际竞争国内化、国内竞争国际化的发展趋势以及较低的进入障碍和较高的退出壁垒,使我国的许多饭店面临生存和追赶的双重压力,纷纷变法图存。但是,万变不离其宗,顾客满意始终是饭店追求的永恒目标。借鉴美国顾客满意度指数测评的理论基础和成功经验,结合我国饭店实际,对构建适应于我国饭店企业的顾客满意度指数测评指标体系做了初步探讨。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

论顾客满意差异化战略的优势

<正> 波特在《竞争战略》里认为,企业要获取竞争优势有三种基本发展的战略,即总成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。随着市场竞争的日趋白热化,许多企业从原来的总成本领先战略或聚焦战略转变成差异化战略(主要是产品差异化战略)。而差异化战略的关键是顾客满意差异化战略。所谓顾客满意差异化战略,就是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心,从产品、服务等各个方面实现高顾客满意度,以使自己在“顾客满意”程度(可用顾客满意指数来衡量)上区别于竞争对手,从而不问断地获取新顾客、留住老顾客的战     

产品组合管理新论--以顾客为核心的产品组合管理模型

产品组合管理(PPM)是国际上广为采用的定量分析的经营战略技法，但传统的产品组合管理，无论是波士顿咨询公司法，还是通用电器公司法，都是用产品的指标来对产品进行分类、评估与管理的。“顾客导向”要求企业经营必须被看成一个顾客满意过程，而不是一个产品生产过程。基于此，本文构成了一个以顾客为核心的产品组合管理模型，即以顾客的发展潜力和公司业务所拥有的顾客资产率来反映公司产品(业务)发展前景和竞争优势，从而对产品进行分类、规划、培育和经营。     

顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究

随着我国加入WTO,国外汽车进入我国市场,汽车企业竞争越来越激烈。汽车企业为了提升竞争力,就必须提高服务质量,满足消费者对汽车产品或服务的需要,使顾客满意。只有顾客满意了,才能创造企业竞争优势,为企业带来价值。本文建立了顾客满意度模型,并针对模型分析了影响顾客满意度的因素,指出了顾客满意战略在汽车营销领域的作用。     

浅谈饭店文化营销

饭店文化营销可以实现饭店产品和服务的差异化,在顾客心目中树立牢固的个性鲜明的形象,为顾客提供独特的产品或服务,从而提高顾客让渡价值,实现高度的顾客满意与顾客忠诚,最终获得较其他饭店更为显著的竞争优势.饭店以特定文化为中心,从饭店的环境、产品设计、服务方式等渗入浓郁的文化气息,从而让顾客在获得物质产品的同时,也获得精神上的享受和满足.     

饭店顾客消费心理解析

在竞争日益激烈的今天，饭店总是希望能够借助一种方法，将自己的特色展现在顾客眼前。这就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。一个善于把握顾客需求心理的饭店，能够在对客服务中起到事半功倍的效果，本文就饭店顾客常见的心理，结合案例进行解析，希望给饭店业界有所启示。     

有效开展饭店内部营销的员工管理策略

饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。"内部营销"概念由格鲁诺斯提出,卓有成效的内部营销能够有效地提升饭店的持续竞争力。饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。饭店内部营销就是把饭店内部员工视为内部市场,把其在饭店内的工作视为内部产品,通过为员工营造适宜的工作环境,     

饭店客务关系管理中的服务补救

如何获得顾客,争取客源是许多饭店所关心的事,但是如何保留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。本文从顾客行为学的角度分析了积极有效服务补救对顾客满意的影响,并提出饭店有效的实施服务补救的几点建议。     

饭店顾客满意度探析

向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标,应从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求不了了之以及顾客应该被肯定、被接纳等4个方面提高顾客满意度.