量化服务标准 加大奖惩力度 切实解决问题——今年三季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年三季度,省分行客户服务中心以年中行长会议精神为指导,努力践行“以客户为中心”的工作理念。认真学习掌握各种新业务、新制度,为宣传营销我行产品、提升我行服务层次、树立我行企业形象做出了有益的贡献。当季,人工接听客户来电173964通,受理客户投诉与建议518笔．其中有效投诉421笔,比去年同期减少74笔,降幅为14．95％;比二季度增加43笔,增幅为11．38％。现将客户投诉情况分析如下：     

端正服务理念 完善服务渠道 提高服务水平——2006年上半年全省农行电话投诉情况剖析

今年以来，省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕年初既定各项工作目标，加强内部管理，提高服务质量，在为客户释疑解难、反映客户需求等方面做了卓有成效的工作。1至6月份，人工接听客户来电127531通，比去年同期增长47585通，日均受理705通，同比增加261通，增长率达60％；受理客户有效投诉351笔，比去年同期增加73笔，上升了26％。     

加强职业道德建设 提高员工素质 高度重视客户投诉 解决实际问题——今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年2季度，省分行电子银行处客户服务中心在产品宣传、接受客户咨询、受理客户投诉与建议等方面继续发挥重要的渠道作用，为提升我行综合服务水平、促进品牌战略建设做出了积极的贡献。人工座席接听客户来电累计达84229通，其中客户投诉563笔，比1季度减少60笔，下降幅度为9．63％。现将情况分析如下．     

落实整改措施 完善管理机制 提升服务质量——2005年下半年全省农行客户电话投诉情况剖析

2005年下半年，省分行电子银行处客户服务中心业务代表累计接听电话112895通，比去年同期增加3706通，比上半年增加35802通，较好地起到了沟通农行与客户之间的桥梁作用。其中，客户电话投诉为226笔，比上半年下降52笔，虽有所下降，但绝对数仍过大。这表明了在业务量不断上升的情况下，我行营业网点规范化建设及提高服务质量任重而道远。现将投诉原因进行剖析，并提出改进意见。     

强化管理 提高素质 完善服务——2006年下半年全省农行电话投诉情况分析

2006年下半年，“95599”农行客户服务热线作为我行沟通客户、反映客户心声的渠道作用日益显现，共接入客户来电2130536通，人工接听142329通，受理投诉1299笔。为提升我行服务层次，完善服务渠道做出了一定的贡献。现将投诉情况分析如下：     

加强管理提高执行力关心员工调动积极性今年三季度全省农行“95599”投诉情况分析

随着我行品牌战略的进一步实施和深化，“95599”农行客户服务热线逐步深入人心。客户服务中心作为我行与客户沟通的主要渠道之一，其重要性日益显现。三季度，省分行电子银行处客户服务中心人工座席接听客户来电达106812通，其中客户投诉495笔。现将情况分析如下：[第一段]     

端正工作态度 提高员工素质 完善服务措施 解决具体问题 今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年以来,省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕分行党委的经营方略,继续坚持“客户至上”的服务理念,不断提升服务质量,努力做好客户服务工作。二季度,人工接听客户来电154317通,受理客户投诉与建议450笔,其中有效投诉378笔,比去年同期减少185笔,降幅达32.86%;比1季度增加27笔,增幅为7.69%;投诉占客户来电数的比率为0.24%。     

金融客户服务中心网络架构

在传统的客户服务中心(CallCenter)解决方案中,人工座席和IVR往往是分散的,将业务数据透过数据网络集中到数据中心进行处理。我行组建的客户服务中心是全省集中式的,人工座席集中在省分行客户服务中心,IVR集中在省分行网络中心,地市分行的客户可以拨打本地的95588,通过语音网络转接到省分行客户服务中心进行相关处理。集中式客户服务中心的优势主要体现在其总体建设和维护成本较低,以及整体服务质量和管理水平较高。一、金融客户服务中心的系统结构我行目前运行的客户服务中心从系统功能上可划分为四个部分:语音交换(PBX)、语音接入、…     

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

关于我行客户服务能力建设的一些思考

存任问题 银行对客户提供的客户服务功能主要由五个要素组成：服务理念、服务对象、品牌和产品、销售体系、售后服务。在省分行党委的正确领导下，我行营销体系改革整体推进，“服务客户、服务经济、服务社会”的金融服务理念深入人心，在客户服务功能建设和作用发挥上有了显的加强和提高。     

晋城中行开通95566“一码通”电话银行系统

近日,经测试,中国银行晋城市分行正式开通了95566"一码通"电话银行系统。95566"一码通"电话银行系统是总行为了改善我行对外服务整体形象而推广的一个标准版电话银行系统,有了这个系统就可以让客户无论在哪里,只要使用中行的95566电话银行服务,即可享用标准的操作界面和熟悉的语音提示。晋城中行信息科技部利用休息日,在分行领导的正确领导下,按省分行和市分行的统一规划,经     

如何使员工变“被动服务”为“主动服务”

今年,是我行的“服务价值年”。许多分行都在下大力狠抓文明服务建设,并在实践中不断探索,力图摸索出一套更加科学更加完善的服务管理机制。比如：有的行加大投诉处罚力度,以此遏制投诉事件的发生;有的行加大服务检查力度,采取抽查录像、明查暗访等方式,     

“95599”逐渐深入人心 提高服务质量刻不容缓——对上半年全省农行客户电话投诉情况的剖析

今年上半年，省分行电子银行处客户服务中心人工台累计接听电话79946次．比去年同期增加43946次。电话量的剧增，表明“95599”这个农行客户服务热线已深入人心。与此同时，人工台受理客户电话投诉共计278笔，比去年同期增加59笔，上升27％。为此，我们剖析了产生电话投诉的原因，并提出改进服务的建议。     

当前实时汇兑业务存在的问题及应采取的对策

实时汇兑是银行受理客户委托,即时将款项从其帐户支出,并汇给异地收款人的一种资金汇划方式。开通实时汇兑有利于进一步缩短资金的在途时间,加速资金周转,更好地满足客户的需求。我行自1998年以来,已陆续开通了16个全国实时汇兑业务经办行。其中,贵阳市7个,其余为二级分行所在地的支行或营业部。实时汇兑业务的开通,提高了我行结算业务的科技含量,一些经办行为此争取到了难得的黄金客户,极大地促进了业务发展。     

推进经营转型 加快有效发展 实现既定目标——各行召开会议贯彻落实年中行长会精神部署年内工作——铜陵分行 明确年内工作重点 强化经营管理措施

8月4日，铜陵分行召开了上半年业务经营分析会，传达学习了省分行年中工作会议精神，分析了我行上半年业务经营情况，结合省分行会议精神和我行实际全面部署了下半年的工作。     

关于商业银行客户投诉处理工作的思考

受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题．根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

从"95588"来电中折射出的服务问题及建议

近年来,由于全行从上至下狠抓服务,因此在服务质量和服务水平上已有很大改观,服务投诉呈逐年下降趋势,但是,我们也要实事求是地承认,当前我们在服务质量和服务水平方面还是存在差距和不足的。如某分行“95588”客户服务中心自成立以来,历经近五年的时间,共受理了4678个客户来电     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。