浅谈旅游企业的顾客跟踪问题

旅游企业作为服务性的行业,其售后服务的内容主要是两个方面:投诉处理和顾客跟踪。综观国内的售后服务,大多数的旅游企业都是被动的,尤其是旅行社行业许多根本没有把售后服务纳入议事日程。要留住客人,各旅游企业必须改进售后服务质量,尤其是要加强顾客跟踪服务。     

企业顾客投诉的管理对策

投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗方式.正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业的新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚,对企业有着特别重要的意义.本文分析了顾客投诉的原因,提出了应对顾客投诉的策略     

基于顾客投诉的企业快速反应机制

对顾客投诉管理的理论研究进行了简单的回顾,指出了目前对顾客投诉的企业反应机制研究相对较弱,在此基础之上,从四个方面构楚了企业对顾客投诉的快速反应机制,并对该反应机制的流程管理进行了标准化处理.     

基于扎根理论的游客感知旅游风险研究——以人民网旅游3·15投诉平台为例

通过投诉文本来研究游客感知的旅游风险。利用旅游3·15投诉平台获取投诉文本,按照设定的条件进行筛选后得到了1343条有效投诉文本,然后借助Nvivo8.0软件对投诉文本进行信息整理、数据编码。结果发现,利用投诉文本研究游客感知的旅游风险具有良好的效果,最终从1343条投诉文本中抽取出37个概念、13个主范畴和6个核心范畴。核心范畴分别是财务风险、绩效风险、身体风险、时间风险、治安风险和隐私风险。最后,文章从旅游行政管理部门、旅游企业和旅游者的角度提出降低旅游风险的对策,对于保护旅游者以及规范旅游市场具有现实的指导意义。     

浅析同伴支持在酒店顾客问题行为对员工表现的影响中起到的调节作用

餐饮业作为近年来收入增长率最高的产业之一,受到了社会的高度重视。然而,随着产业的发展,竞争也愈发激烈。一些企业在竞争中选择了不惜代价提高顾客满意度,减少投诉,意图增加他们占有的市场份额。这种短视的行为滋生了部分顾客的问题行为,而这些行为也影响了员工的心理健康,降低了员工的工作绩效。笔者通过问卷调查的方式,从员工内部的互相支持入手,旨在通过统计学手段对数据进行客观分析,以期得出结论,并为企业提供参考。     

浅谈妥善处理宾客投诉的策略

投诉,是饭店顾客对服务不满意的反映。饭店顾客投诉是在受到无礼、伤害或经济损失之后发生的,具有求尊重、求发泄、求补偿的心理。顾客投诉时情绪一般都不太好,或激动,或气愤,或蔑视,带有不同程度攻击的可能性。怎样调解顾客情绪,处理客人的投诉呢?一、避免争辨和冲突无论对待什么样的顾客和投诉,都应把避免争辨和冲突放在第一位。接待顾客投诉的员工要和蔼、善良、诚挚,以赢得顾客的信任。说话和气,礼貌待人可以促使对方抱以同样的态度。有时,某些服务员在遇到蛮不讲理、百般刁难、不顾公共行为准则的顾客时自觉不自觉地采取以牙还牙的态度和做法。     

顾客满意是企业取胜的根本

在市场经济条件下,企业的生存不仅仅是提供顾客所必需的商品,更重要的还在于企业能否使顾客满意,即把企业多年所提出的“顾客第一”、“顾客是上帝”的口号落到实处。长春百货大楼在竞争中从强化企业内部素质出发,果断实施了“不满意就退货”的企业经营行为,在春城广大消费者中间引起了     

顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究

文章以顾客交互关系理论为依托,从顾客感知视角来探讨顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响,并引入关系质量、顾客心理资本进行调节。通过对餐饮、旅游、交通等服务行业的问卷调查,运用相关、回归等统计分析,得出结论：顾客不当行为对同属顾客的负面情绪及满意度均有显著影响,且顾客负面情绪具有部分中介作用;关系质量调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度问的关系;心理资本对顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度间的关系具有调节作用。     

旅游投诉处理决定的行政可诉性评析

行政裁决行为，是指行政机关对平等主体之闯发生的与公共行政密切相关的民事纠纷做出的具有法律效力的处理。从旅游投诉处理决定解决纠纷的性质以及做出处理决定的种类来看，旅游投诉处理决定应当属于行政裁决行为.基于限制权力的考虑，对此项行政裁决行为进行司法审查是必须的。同时，为了切实保障行政裁决相对入即旅游投诉主体的民事权益，应当扩大人民法院行政审判司法变更权的适用范围，在审查行政裁决行为合法性的同时对其提出的民事请求进行审理，符合条件的可以依法做出变更判决，从而解决行政裁决相对入提起行政诉讼的终极目标——解决民事争议（旅游争议）.     

顾客间互动对顾客兼容性的实证研究

由于服务的特殊性,使得出现在服务过程中的顾客间互动现象极其普遍,但由顾客间互动导致的顾客兼容性问题并未受到足够重视。本文在相关理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的研究假设,选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,并采用统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性。最后,结合研究结论对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议。     

灰色关联分析在饮料市场顾客满意度评价中的应用

在建立饮料市场顾客满意度评价指标体系的基础上,采用灰色关联分析法对饮料市场上市场占有率比较高的5大饮料生产企业的顾客满意度进行综合评价,同时对饮料市场顾客满意度评价指标的重要程度进行排序,以期让企业了解自己在竞争中的位置、顾客需求以及产品、服务等方面存在的问题,为企业采取相应的措施、提高顾客满意度及竞争力提供决策支持。     

吉林电信政企客户让渡价值分析

随着通信行业的重组,各个运营商都面临激烈的市场竞争。如何提供满足客户需求的产品,成为了各运营商关注的热点。为了赢得客户,吉林电信必须为客户提供比竞争对手具有更多＂客户让渡价值＂的产品。同时要有效地分析客户价值,积极建立一支有针对性的人才队伍,采取针对性的营销模式,使吉林电信业步入快速发展的轨道。     

社会责任与企业经营绩效研究——来自PE支持企业的数据

以92家中小板私募股权投资基金支持企业为样本,研究了私募股权投资基金支持企业社会责任提高是否会改善公司经营绩效,结果表明：提高政府、企业管理层、债权人的社会责任有利于改善企业经营绩效,而提高企业员工、供应商、客户以及社会普通公众的社会责任与改善企业经营绩效无关。企业根据自身性质与发展阶段,应逐步推行员工持股计划;加大市场秩序建设,保护供应商的利益;加大对客户与社区利益保护的法律、法规建设。     

网络时代下小微型企业客户关系管理研究

网络时代给企业的生存环境带来了翻天覆地的变化,小微型企业可以与大中型企业站在同一起跑线上竞争客户资源。网络信息技术的发展也为小微型企业带来了客户关系管理实施的灵活性,有利于增强企业与客户的互动,降低开发新客户的成本来增强其竞争力。但是小微型企业在实施客户关系管理的过程中仍存在观念落后、对客户关系管理认识不足;资金缺乏、资源有限;人员素质跟不上客户关系管理要求等问题。针对这些问题,企业主必须重视客户,树立正确的客户关系管理观念,不断提升企业员工的能力和素质,整合客户资源,充分利用网络带来的优势,并尝试租赁或外包客户关系管理软件以不断保持和维护良好的客户关系,实现小微型企业与客户的双赢。     

涉外导游跨文化沟通能力培养规律研究

随着我国入境旅游的迅猛发展，旅行社对涉外导游的需求不断增多。作为优秀的涉外导游，不仅需要流利地掌握客源国语言，更需要了解客源国非语言沟通技巧，才能实现游客与导游的良性互动。该文从培养学生跨文化沟通能力的目标出发，分析涉外导游跨文化沟通能力的内涵、培养规律，探讨高职高专旅游院校如何有效利用校企平台，培养学生涉外导游岗位的跨文化沟通能力。     

云南省旅游饭店行业的现状分析及对策研究

20多年来,云南省旅游饭店业伴随着旅游业的蓬勃发展,走过了由简单的规模扩张向专业化深化发展的历程。近年来,饭店业经营逐步进入市场化轨道,但受经营观念、管理水平、人员素质等因素的影响,云南省旅游饭店行业仍然滞后于全国饭店业的发展水平。为了适应新的国际国内竞争和服务规则的需求,云南旅游饭店行业必然要在经营管理、服务方式、结构布局等方面做出新的调整。从结构、资产、经营状况、管理水平和客源市场等对云南旅游饭店方面进行现状分析,找出差距,提出若干对策性建议。     

浙江农村居民旅游目的地选择影响因素研究

从农村居民社会亚文化特征、农村居民收入水平及来源、农村居民出游时间、旅游目的地价格、旅游者偏爱、旅游信息及旅游广告来源、旅游目的地信息等7方面对浙江农村居民旅游目的地选择影响因素进行了分析,并提出了旅游企业应面对旅游交通变化的新形势分析高速铁路与高速城际轨道交通等高速旅游交通工具的兴起对农村居民旅游市场开发的重要作用,构建基于高铁背景下的农村居民旅游市场开发战略与设计适销对路的旅游产品;旅游目的地可以针对农村居民专门设计经济型旅游线路,使用经济型旅游交通工具、经济型旅游饭店等来降低农村居民旅游产品的价格等相关对策与建议。     

企业应收账款风险的衡量与防范

企业之间为了争夺更多的市场份额,采用了赊销的手段,产生了许多的应收账款,再加之企业本身内部控制不够完善,使得其资金周转较为困难。本文针对应收账款的形成原因进行分析,着重研究了企业应收账款风险评估的具体方法,并且提出应收账款风险的防范措施。     

出口、创新影响民营企业自生能力的实证分析——基于融资约束视角

本文基于2005~2007年中国工业企业数据,构建循环结构联立方程模型,探究融资约束视角下出口和创新对民营企业自生能力的影响;结果表明,民营企业出口和创新是提高其自生能力的直接有效途径,出口和创新与企业自生能力间存在显著的自我加强效应;融资约束缓解虽然不能直接作用于企业自生能力提升,但通过出口和创新路径间接地促进了企业自生能力的提升,融资约束缓解与出口和创新间也存在自我加强效应。由于企业自生能力提升对企业创新的影响系数显著且四倍于对企业出口的影响,因此,提升民营企业自生能力具有重大现实意义。为此,需要在制度上保证不同所有制企业依法平等地使用生产要素。     

旅游企业品牌个性对消费者重购意愿的影响研究——以稻草人旅行社、携程旅行网以及春秋国旅为例

通过将品牌个性维度引入旅游企业中,以旅行社及旅游网站品牌个性为研究对象,选取稻草人旅行社、携程旅行网以及春秋国旅三家旅游企业,就品牌个性与消费者重购意愿的影响进行研究,结果显示消费者对不同旅游企业品牌个性的评价差异主要受到“新乐”和“真诚”这两个维度的影响。旅游企业品牌个性与消费者重购意愿之间存在显著正相关的关系,其中“新乐”对重购意愿的影响最大,“高雅”对重购意愿的影响最小．