服务利润链与服务营销管理

服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。     

服务管理中的体验价值研究

备受关注的服务利润链理论 20 世纪80年代中期,詹姆 斯·赫斯科特基于大量的观察,提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。这构成了服务利润链理论的基石。而后,萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系;以及伦纳德·施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯·赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合,终于产生了服务利润链理论。 服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作…     

服务利润链下企业内部营销的实现途径

在崇尚顾客满意最大化的商品社会,许多企业往往只关注其外部营销活动的实施,而忽略了企业内部营销的重要性.事实上.如果企业内部缺乏沟通交流和一致的目标,企业就不会实现其对外的经营目标.服务企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥.对我国服务企业来说,探讨如何通过内部营销提高员工素质以及忠诚感很有现实意义.本文从服务利润链的概念以及内部营销的概念和实质出发,分析了提升员工满意度的有效途径.结论是,重视内部营销,使员工的利益与企业利益相结合,将有助于企业更好地提高员工满意度,从而更好地为企业努力工作,更好地服务于外部顾客.     

内部顾客忠诚度的提高

<正>品牌忠诚度的根本是内部顾客忠诚。要提高外部顾客忠诚度,必须首先提高内部顾客忠诚度。内部顾客忠诚度的提高包括企业对员工的忠诚度和员工对企业的忠诚度。一、企业对员工的忠诚忠诚作为企业与员工之间的相互性行为,在实践中需要以企     

内部顾客忠诚度的提高

品牌忠诚度的根本是内部顾客忠诚。要提高外部顾客忠诚度,必须首先提高内部顾客忠诚度。内部顾客忠诚度的提高包括企业对员工的忠诚度和员工对企业的忠诚度。     

论服务企业的内部营销

21世纪已经进入服务经济时代。对于服务企业来说 ,由于服务产品具有的无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点 ,服务企业员工的工作态度、工作质量直接影响着顾客对服务产品质量的感知和评价 ,很大程度上决定了顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销可以提高顾客的满意度和忠诚度 ,是提升企业竞争力的制胜之道。     

服务氛围对顾客忠诚度影响的研究

服务氛围作为组织氛围的一种,是氛围在服务领域中的特殊应用.服务氛围是企业员工对企业的政策、程序和管理行为的感知,员工对此的感知而产生对服务质量的共同认知,并在服务传递时提供高绩效的服务,影响外部顾客的感知质量,最终影响顾客的忠诚度.本文在此基础上,梳理出影响服务氛围的因素,并提出对应的优化措施,以求在企业内部形成浓厚的服务氛围,促进企业提升顾客的忠诚度.     

服务利润链理论评述与展望

内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限.     

酒店服务利润链中的内部服务补救研究

本文从酒店服务利润链理论出发,探讨酒店内部服务补救的必要性,指出有效的内部服务补救可以提高酒店员工的满意度和忠诚度,从而提升酒店的核心竞争力,实现酒店可持续发展。最后对酒店内部服务补救组织与机制的构建进行探讨,提出酒店内部服务补救相关策略。     

试论当代医院“服务利润链”的作用

当代医院的生存与发展一提升服务水平是医院生存和获取竞争优势的关键.服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来,倡导通过提高企业的内部服务质量,从根本上找到医院做好服务营销的解决之道.本文结合服务利润链理论探讨医院的营销对策,为医院的生存与发展提供一种新的思路.     

基于服务利润链的员工满意度提升策略

服务利润链揭示了员工满意度决定顾客满意度,最终决定企业获利能力的强弱。本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨提高员工满意度的策略,以达到提高服务企业的获利能力和竞争能力的最终目的。     

谈内部营销在服务企业中的应用

服务企业搞好内部营销可以提高外部顾客的满意度和忠诚度,提升企业竞争力。本文从内部营销的概念和基本思想入手,提出了服务企业内部营销的措施,即营造内部营销的大环境、建立高效的内部营销运行机制、运用营销战略思想进行内部营销以及借鉴人力资源管理技术进行内部营销。     

服务利润链下企业通过如何内部营销的构建提升员工满意度

本文以现今企业员工满意度的现状分析为基础,对服务利润链、内部营销的基本理论作出相关阐述,探讨了在服务利润链理论指导下,如何通过企业内部营销的构建,来提高员工满意度。     

浅谈电子商务环境下的服务补救

由于电子商务的特殊性,加之服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在电子商务服务过程中不可避免地存在失误,由此引发顾客不满,以至顾客流失,企业利润下降。因此,服务补救威了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了电子商务环境下企业实施服务补救的重要意义和策略,为企业提高顾客忠诚度提供参考。     

优化服务营销提高顾客忠诚分析

企业开展服务营销,在市场中要赢得顾客,增强顾客的忠诚度,迫切需要优化服务营销。本文分析了服务营销的特性和顾客忠诚对企业的作用,探讨了企业借助服务营销提高顾客忠诚度的内容,针对企业的"伪服务营销"现象,对企业提出了通过服务营销提高顾客忠诚度的几点对策与建议。     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进，能够满足顾客对卖场和营业员的期望，影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

基于服务利润链理论的饭店员工忠诚度分析

本文结合服务利润链理论指出饭店员工忠诚度的重要性，从饭店的员工忠诚度现状出发，指出员37-满意度直接影响到员工的忠诚度，并对相关影响因素进行分析，并得出结论。     

服务利润链下的员工-顾客关系管理

本文以服务利润链(Service-profitChain)理论为切入点,以企业、员工和顾客三者间的相关利益关系为主线,阐述了企业有效管理员工-顾客间关系的必要性,分析了导致员工-顾客间产生“满意映像”的前提和影响这种关系的相关因素,并就企业如何有效管理员工-顾客间的关系,提出了相关策略。     

餐饮企业客户关系管理研究

客户是餐饮企业生存与发展的基础,客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。当前,餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够,对客户的服务意识不到位,吸引客户的营销手段单调,企业内部组织结构不完善,对企业的价值顾客群判断不准等问题。餐饮企业应利用CRM管理系统,了解顾客,并建立良好客户关系;加强员工培训,提升员工的服务素质;制定合理的价格,维系客户永久关系;树立顾客成本概念,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。     

员工参与的顾客忠诚建设

本文通过研究员工参与,来提高顾客忠诚建设。将员工、企业与顾客看做一个链状三角形,从企业对员工的保持率,员工对企业的忠诚度的提高,以及员工文化的建立,进而转化为员工对顾客的服务,建设出顾客忠诚。