顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。     

顾客忠诚和顾客关系管理

当代企业非常重视关系营销,而顾客关系是关系营销的核心。而顾客满意和顾客忠诚是顾客关系管理的核心。有时,顾客满意度高而企业效益不佳,是因为企业没有意识到强化目标顾客的顾客忠诚才是顾客关系管理的实质。     

如何提高顾客的满意度

现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,必须使自己的产品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文就企业如何更好满足顾客需要,保持顾客,提高顾客满意度等方面进行一些探讨。     

顾客价值研究综述

本文对国内外顾客价值研究文献进行了系统梳理,总结了顾客价值的定义,分析了顾客价值的结构维度,阐述了顾客价值的影响因素以及顾客价值的结果,对顾客价值的未来研究进行了展望。     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

顾客——企业行为过程模式链研究

本文从顾客和企业行为转换过程出发,将目前研究最多的顾客行为(顾客满意、顾客忠诚,顾客转换),以及企业行为(顾客挽回)等多项内容,用行为过程研究的方法,从全程、循环的视角来获得对顾客——企业行为整体、动态的认识,从而达到提高顾客满意度,减少顾客转换行为,提升顾客忠诚度、增加企业绩效的最终目标。     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚

对顾客满意和顾客忠诚概念的界定是对其作深入研究的基础。文章从顾客价值角度给出顾客满意和顾客忠诚的定义,并分析两者的实际应用。     

实施顾客满意经营的途径

面对激烈的市场竞争 ,企业必须以顾客为导向 ,适时对路的满足顾客的需求。实施顾客满意的经营 ,为顾客提供个性化的产品或服务。利用新技术进行流程再造 ,快速实现顾客满意 ,留住老顾客 ,吸引新顾客 ,扩大市场占有率 ,以便在竞争中立于不败之地。     

基于顾客生命周期的顾客资产盈利能力分析

顾客盈利能力指企业顾客在未来很长一段时间内(其作为企业顾客的时间长度内)为企业贡献利润大小的能力。顾客盈利能力是一个相对于顾客的概念,指企业通过某个或某类顾客的购买或消费可获得的盈利的多少。进行顾客盈利能力分析能为企业提供更准确的顾客成本信息,为企业制定针对性的营销策略提供更好的依据,使企业能够在激烈的市场竞争中获得竞争优势。     

论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养

顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。     

互联网背景下顾客心理授权与顾客公民行为的关系研究

本文在互联网背景下探讨顾客心理授权与顾客公民行为之间的关系,基于具有典型的互联网经营特点的小米顾客的问卷调查,探讨了顾客心理授权的顾客选择权、顾客知情权、顾客影响力对顾客公民行为的直接影响,以及顾客感知支持在上述关系中的调节作用。     

顾客的满意度与顾客忠诚度辨析

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文通过阐述顾客满意和顾客忠诚的概念及区别与联系,揭示了顾客满意度并不等于顾客忠诚度的内在关系。     

市场经营中顾客满意的若干问题研究

随着市场竞争日益激烈,顾客满意成为现代企业竞争的核心之一,谁赢得了顾客的信赖和回报,谁就能生存和发展;否则适得其反。本文从顾客满意、顾客满意形成和顾客满意结果的结构模型出发,结合基本的营销循环周期对实践经营中顾客满意存在的问题进行了分析。     

顾客满意与顾客忠诚的一个规范解释

由于目前关于顾客满意和顾客忠诚的研究已成为营销学界的热点,但对此还没有形成一致而确切的定论。所以,笔者致力于从形成营销学基础的一些理论出发,给顾客满意和顾客忠诚一个尽可能合理而规范的解释。以需要、消费、顾客、行为与认知这些基本概念为讨论的起点,逐步论证和论述了对顾客、消费者行为、顾客满意和顾客忠诚等营销基本范畴的一般性规律,最后得出了顾客满意与忠诚之间相互关系的规范性解释。     

服务行业顾客重购意向的影响因素及其相互关系研究

本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。     

基于忠诚的顾客关系管理

本文从企业生存与发展的角度系统的介绍了顾客忠诚，说明了顾客忠诚对于企业的战略意义，并对顾客忠诚的主要表现形式进行了分析，探讨了哪些因素决定了顾客对企业的忠诚。最后总结出企业获取顾客忠诚途径。     

服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究--现有顾客同潜在顾客间的比较

本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。