处理客户投诉电话应把握好四个环节

在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。     

湖南建行电话银行开征费用

今后使用电话银行服务也要支付一定的年费了。建设银行近日在湖南省各网点公告了46项服务价格调整表，而电话银行今后将被收取10元／年或1元／月的费用，这在四大银行中还是首次。     

建行电话银行签约客户破亿

1月17日,建行官方称,截至2013年末,建行95533电话银行签约客户数达10090万户,电话银行人工呼入座席达2600名,日均接听电话量约22万通,服务能力居同业前列。     

踏实进取 奋勇争先——记铜陵分行营业部任副主任李卫彬

2003年，李卫彬调到铜陵分行，专职负责客户部。营业部是铜陵分行辖内最大的支行，存款占比达25％，营业部的经营情况对整个分行有较大的影响，但是营业部一共仅13人，客户经理才两人。李卫彬感到肩上担子重，压力很大，但是这位踏入农行仅四年而又一直从事会计工作的年轻人决心不负领导重托，在这个陌生的环境里干出一番成绩。     

老干部寄来表扬信：宿州市农行营业部储蓄员王印心系客户优质服务

“贵行信誉高，保安也达标．王印真热情，储户都说好。”现如今，金融服务行业都说老干部最难接待，能让他们点名说服务好更是难上加难。然而，宿州农行营业部目前却收到一位老干部寄来的表扬信，信中高度赞扬了营业室储蓄员王印热情服务的事迹，并随信寄来了这首表达内心感受的打油诗，流露出对农行员工的真诚谢意。     

洒向客户都是情——记界首市农行光武营业所关浩

2004年7月26日，郑鑫行长在全省农行2004年年中行长会议的讲话中，提到当前要着力抓好的八项重点工作的第四点“加强网点建设，切实提高网点的服务水平”时，强调指出：“各级行的领导要关心分理处主任、单点行行长的工作。每年要有计划地去加强网点的建设，增强网点的功能，提高网点的服务水平，关心网点的投入与产出、网点的成长性。……首先是省分行要抓，我们省分行党委统一思想，要抓网点建设，抓网点的管理水平、服务水平。……《安徽农村金融》‘谈行风 话服务’栏目办得很好，它既报道了基层网点优质服务的情况，又反映和曝光了基层网点一些不足的方面。是网点建设的一种推动的力量。编辑部这项工作、这个栏目要坚持办下去，分行的各个处室要积极地支持。……我们不能分工像分家。全行的工作要各处室一起来抓。……各行对‘谈行风话服务’栏目所反映的成绩或问题要正确地对待。好的不要沾沾自喜，要再接再励；对反映的问题，各行应当借这个东风，借省分行这个媒体所反映你的问题，举一反三，一抓到底，切实提高营业网点的管理水平。”     

工行北京市分行推出95588电话银行代客交易服务

新春伊始，为进一步丰富电话银行服务内容，满足客户不断增长的金融理财需求，工行北京市分行推出了95588电话银行代客交易服务，翻开了电话银行理财服务的新篇章。     

电话银行

进入90年代,银行为了进一步扩展服务范围、服务时间和服务对象,推出了电话银行服务系统。所谓电话银行(Telephone Banking),是指银行运用先进的计算机、通讯、语音处理技术和电话信号数字化技术等,在原有业务处理系统上,借助于公共电话网络,使客户能通过电话同银行进行金融交易,如查询账户信息、办理部分转帐结算及从事证券买卖等。     

电话银行排队理论的科学视角

呼叫中心(Call Center)是一种技术密集型客户服务中心。作为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，呼叫中心基于计算机电话集成(CTI)、数据库和网络等多种技术，可为用户提供多种高效地服务。     

转账电话简介

转账电话是中国农业银行推出的新型金融自助服务终端，主要面向企事业单位财务结算需求、专业市场中转账需求及高端个人客户转账需求等应用领域。以签约方式绑定客户的银行结算帐户，单位客户原则上绑定单位银行卡帐户，个人客户绑定个人借记卡帐户，依据银行卡密码为签约客户提供转账、查询、缴费、贷记卡还款等服务功能。[第一段]     

电话支付与信用卡预揪支付的分析比较

电话支付作为一种新的支付方式，将互联网、手机、固定电话整合在一个平台上，使全国9．6亿部电话都可成为“虚拟POS”，使消费无论身在何处，只要持有信用卡、借记卡或活期存折，都可以通过银行统一客户服务电话，实现脱离互联网限制的电子支付。[第一段]     

端正服务理念 完善服务渠道 提高服务水平——2006年上半年全省农行电话投诉情况剖析

今年以来，省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕年初既定各项工作目标，加强内部管理，提高服务质量，在为客户释疑解难、反映客户需求等方面做了卓有成效的工作。1至6月份，人工接听客户来电127531通，比去年同期增长47585通，日均受理705通，同比增加261通，增长率达60％；受理客户有效投诉351笔，比去年同期增加73笔，上升了26％。     

从电话起步 银行客户服务越走越远

笔者从工商银行浙江省分行获悉,该行于4月22日在同业中率先推出了电话智能服务,采用机器人应答技术,实现了通过互联网即可自助获得智能化、自动化问题解答。该服务具有语意识别、搜索框提示,可以针对不同问法进行识别并提供答案。相比电话人工服务效率更高、覆盖更广。     

推进电话银行向盈利模式转变——Avaya专家谈银行业客户服务中心发展趋势

近年来，银行之间的竞争已不仅集中于产品质量和价格，而是更加注重服务水平的提升。与现代通信技术相结合的电话银行，也自然顺势成为银行客户关系管理系统中最基础也是最重要的部分。目前，国内多数的商业银行已基本上完成了全国总行级客户服务中心和各下属省级分行的独立客户服务中心的建设。银行客户服务中心建设伴随着数据和管理集中，     

“95599”逐渐深入人心 提高服务质量刻不容缓——对上半年全省农行客户电话投诉情况的剖析

今年上半年，省分行电子银行处客户服务中心人工台累计接听电话79946次．比去年同期增加43946次。电话量的剧增，表明“95599”这个农行客户服务热线已深入人心。与此同时，人工台受理客户电话投诉共计278笔，比去年同期增加59笔，上升27％。为此，我们剖析了产生电话投诉的原因，并提出改进服务的建议。     

中国工商银行召开2007年一体化电话银行技术研讨会

为保持和提升工商银行的业务与科技领先优势，进一步做好新时期工商银行的客户服务工作，工商银行总行信息科技部2007年5月25～26日举办了“2007年一体化电话银行技术研讨会”。工商银行总行、各分行信息科技部，数据中心（北京）、数据中心（上海）、软件中心开发中心北京研发部等部门的领导和技术人员，以及来自Avaya公司的专家出席了本次会议。     

让电话拉近与客户的距离

“你好!欢迎拨打955l8人保服务专线!”听到接线小姐亲切温馨的声音，无论对于意外出险寻求帮助的保户，还是尚未涉猎保险、渴望咨询投保的准客户来说，心中总会漾起一丝零距离的温暖和感动。     

电话银行中心荣获“中国最佳客户服务中心”奖

2009年7月,在由中国服务贸易协会、中同信息协会联合主办的“2008～2009中国最佳客户服务”评选颁奖典礼上,招商银行电话银行中心再次荣膺“中国最佳客户服务中心”奖,同时,电话银行中心总经理徐子颖获得“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”。     

电话营销“三个三”

电话营销是如今各行各业正在普遍运用的一种营销方式,在银行的新产品推广工作中,更是较多地运用到电话营销。而实际工作中,却不是对每个客户的电话营销均能取得满意的营销效果,有的电话营销没有把握适当的度,甚至引起客户的反感。为了探索较好的、最能够获取良好效果的电话营销方式,以更大力度推进各项新产品的宣传和营销,最近,笔者所在支行进行了一项电话营销的体验与调查,对100位银保业务及其他银行业务的客户进行售后服务了解,征询他们对银行开展业务时通过电话推介营销的意见和建议。     

中国人民银行发文要求防范银行卡短信诈骗

本刊讯 10月21日，中国人民银行发出通知，要求各商业银行和有关单位利用各种途径和渠道，向持卡人告知短信诈骗情况，提醒持卡人及时防范；并要求开通自动取款机跨行转账业务的商业银行对每日转账的金额和次数进行限制；统一使用各商业行客户服务电话向持卡人提供短信服务；配合公安机关做好银行卡短信诈骗案件的侦查工作。