容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

处理客户投诉电话应把握好四个环节

在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。     

善待客户的“金融投诉”

随着消费自我保护意识的增强，在金融消费中碰到问题都会求助于各种渠道寻求解决途径，而投诉自然成了金融消费首先想到的途径，时下，不少银行非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投诉会给自己的信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏事变好事，其实，金融投诉是一种宝贵的信息资源，可使银行得到许多第一手信息，对其发展具有诸多好处。     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说：“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

从95599受理客户投诉谈如何加强柜台服务工作

众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。     

关于商业银行客户投诉处理工作的思考

受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题．根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。     

如何处理客户投诉

一是提高思想认识。正确对待客户投诉、举报和建议,本着有则改之、无则加勉的原则,认真做好客户投诉的处理工作,不断加强行风建设,提高干部员工的服务意识和服务水平。二是畅通投诉渠道。向社会公开客户投诉的受理部门及电话、传真和邮箱号码,便于客户投诉。三是规范受理程序。首先是认真接待、详细记录,耐心倾听客户投诉,全面整理投诉内容。其次是认真处理、及时反馈,如需转交其他部门处理的．应提出处理意见．并及时向投诉人或有关单位反馈最终处理结果。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

做好应对客户投诉的几点想法

客户投诉在我们的日常工作中不可避免,作为一名员工,我们一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题,设身处地的为客户着想。一、将心比心,耐心倾听。我们要站在客户的立场上将心比心。客户为何会对我们的产品与服务投诉呢?大家都知道,客户只有在自己的利益受到损害时才会投诉,我们要专心倾听,对客户表示理解,并做好笔记,记录下来。等到客户对事情的来龙去脉讲完以后,重复一下他讲的主要内容,同时要虚心征询客户意见,对于一般性的、比较小的投诉,不能采取拖     

浅析客户投诉的原因及对策

近年来，工行在不断地改进服务，力求满足客户的各种服务需求，努力为客户提供更高层次的服务。采取了诸如优化服务环境、简化操作流程、强化业务培训、加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进网银业务发展等措施来提高服务质量，并收到了很好的成效。但是随着社会的进步，时代的发展，客户对银行服务的要求也越来越高，客户投诉越来越成为商业银行不可回避的矛盾之一，因此，我们有必要对客户投诉进行深入的分析和研究，引以为鉴，进一步提高服务质量。     

预防客户投诉和纠纷应把握的五个关键点

客户满意度和客户投诉率都是服务工作的晴雨表。近年来,总行相继开展了各种提升服务水平的活动,目的就是引导全行坚持以客户为中心,努力提高客户满意度和忠诚度,降低客户投诉率,从根本上提升全行服务工作水平。而要降低客户投诉率和客户纠纷,就必须在预防上狠下功夫,我觉得作为营业网点要有效预防客户投诉和纠纷,应把握以下五个关键点：     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

“95599”逐渐深入人心 提高服务质量刻不容缓——对上半年全省农行客户电话投诉情况的剖析

今年上半年，省分行电子银行处客户服务中心人工台累计接听电话79946次．比去年同期增加43946次。电话量的剧增，表明“95599”这个农行客户服务热线已深入人心。与此同时，人工台受理客户电话投诉共计278笔，比去年同期增加59笔，上升27％。为此，我们剖析了产生电话投诉的原因，并提出改进服务的建议。     

构筑商业银行新型经营渠道——关于建设银行客户服务中心业务发展的有关问题

(一)客户服务中心是一个新兴的社会产业 近些年来，全球各地各行各业的企业公司为了适应市场经济快速发展，商业竞争不断加剧，以及人们收入水平提高和客户需求变化的需要，逐步由传统的以产品规模及经营规模为中心的经营管理模式，向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业价值最大化的新型的经营管理模式转变。客户成     

浅谈如何提升银行业“文明优质服务”

<正>当今金融业的竞争,不仅是行与行之间的信誉竞争,而且是优质文明服务高效化的竞争。哪家银行的信誉好、服务优、更能适应顾客的不同层次需求,就能占领更多的金融市场,维系更多的优质客户群。作为典型的服务行业,银行服务