顾客满意度调查实践和探讨

２０００版ISO９０００标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系，拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下，企业间竞争的实质是争夺顾客，满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查，企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得…     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

论顾客满意度评价体系的构建

分析了建立企业顾客满意度（CSD）评价体系的必要性，阐述了设置顾客满意度评价指标体系的基本原则，设计了顾客满意度评价指标体系并分析了各指标体系之间的相互关系。     

员工满意度与顾客满意度

《辞海》中对“满意”的解释为：“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。满意是人的一种感觉状况水平，是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况之后所产生的感觉。满意感有正负之分，即满意与不满意。50年代后期，美国心理学家赫茨伯格（F．Herzberg）调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪金等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫茨伯格称之为“保健因素”；而对于成就、赏识、责任等，如果得到满足就会满意，得不到满足就不会产生满意感，但是也不会不满意，赫茨伯格称之为“激励因素”。     

顾客满意度改进战略

顾客满意(Customer Satisfaction)，在GB／T19000-2000(质量管理体系基础和术语》中被定义为：顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已满足的程度的感受。在理解顾客满意的定义时，必须明确两个要点：一是顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明顾客很满意；二是即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。     

细微之处见功夫增强顾客满意度

“细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服务过程中,必须关注各种细节,因为它是企业增强顾客满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中．我们经常看到,很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动,从此经常光顾该企业。当然,也可能因为某一细节处理不当．而使顾客大失所望,甚至耿耿于怀,从此不肯再度光顾。因为从企业角度看．关注各种细节,企业往往付出较少,而顾客获得的价值却相对较大。     

顾客满意度调查是为了行动，不是自我欣赏

近20年前开始兴起的顾客满意度传统调查方法在当今重在行动的管理环境下已不能满足需要了。为此，本文提出一项称为“顾客驱动型战略性行动”的顾客调查方法来纠正传统调查的不足。文章简要阐明了这一方法的指导思想和特点，着重介绍了它的基本做法。     

浅析顾客满意度

长期以来,顾客满意度一直是学术界和企业界讨论的热点问题,不仅国内外学者对顾客满意度进行了大量的研究,许多企业也把顾客满意度作为衡量绩效的一个重要指标.     

顾客满意度调查及其研究模型

自20世纪80年代以来,顾客满意度研究成为了各国、各地区企业共同关注的话题.本文在总结学者对顾客满意度认识的基础上,对常用的三种满意度研究模型进行了介绍和说明.     

呼叫中心顾客满意度调查

呼叫中心的顾客满意对于顾客忠诚、良好口碑和投资回报都十分重要。 科罗思咨询集团（CFI Group）开展了首个呼叫中心满意度指数的调查研究．结果发现．对顾客满意产生最大影响的两个因素是：首次呼叫的解答和非本土化服务。     

日本企业提高顾客满意度的新举措

日本企业提高顾客满意度的新举措□孙明贵地位，日本企业纷纷实施业务革新和企业重组等战略措施，这些措施的核心思想是进一步提高顾客的满意度，增强市场意识。一、在“真实的瞬间”发掘企业与顾客之间的“共同利害”日本企业在业务改革和业务再设计中贯穿了“顾客第一”...     

外卖配送服务顾客满意度评价指标体系研究

基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献,结合外卖配送服务的特点,构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重,结果显示,接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此,提出了提升外卖配送的时效性;优化外卖包装,加大骑手的配送设备投入;强化与消费者的配送信息反馈与交流;加强物流服务人员的管理等建议。     

民营企业顾客满意度与财务业绩的实证研究

近年来顾客满意度与企业财务业绩的关系,一直是各国学者研究的焦点,但目前的研究大都处于初级阶段,还不能保证在顾客满意度与企业业绩之间存在紧密的联系。本文在借鉴相关文献研究成果的基础上,以民营企业作为研究对象,运用最小二乘法对民营企业的顾客满意度与财务业绩之间关系进行了实证研究。结果发现,民营企业的顾客满意度与财务业绩显著相关。     

顾客满意度调查工作的初步实践

2000版ISO 9000族标准"始于顾客需求、终于顾客满意",为企业规划了一个闭环的持续改进创新体系、拟定了一个行之有效的现代经营战略--顾客满意战略.在市场经济体制下,企业间竞争的实质是顾客之争,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富.     

顾客满意度测评的可信性和有用性

开展顾客满意度测评，是ISO9000：2000标准要求开展的一项常规活动，是近期企业界和报刊的一个热门话题。由于标准有要求，国外成功的经验又很有吸引力，我国不少企业，包括我市部分企业已在展开这项活动。这对加深全员的用户意识，改进顾客服务工作，正发挥着一定的作用。但在活动的指导思想和工作方法上还存在着一些比较突出的问题。