提升酒店业服务质量——苏格兰酒店业服务质量研究

《提升酒店业服务质量》一文对苏格兰酒店业的服务质量进行了实证研究,调查了影响消费者满意的关键服务因素,比较了大、中、小不同规模酒店的服务质量感知差异,分析了造成顾客不满的主要原因,其研究结论和研究方法对我国酒店业乃至其他领域的服务质量研究与实践具有参考意义。     

服务质量及其度量模型

1服务质量难以界定的原因相对于实物产品的质量来说,服务质量是一个很难界定的概念。迄今为止,学术界对服务质量也没有形成一个一致的定义。从不同的角度,不同的学者对服务质量的理解也是不同的,但都没有从根本上反映服务质量和实物质量的区别。服务质量之所以难以界定,其根本原因在于服务产品本身的特殊性,从而使人们对服务质量的把握带有较大的主观性,导致对服务质量进行统一界定的困难。服务产品的这些特殊性主要表现在:1.1产品形式的非实物性这是服务产品最本质的属性。服务产品是无形的,它不具有实物的属性,没有体积、重量、密度、长度…     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展，通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具，可以有效地提升企业的外部服务质量，达到顾客满意，从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上，提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量，并通过A公司进行实证研究。     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。     

顾客感知服务质量

顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念。将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。     

服务质量管理差距测评模型研究

一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。     

管理服务质量的差距

服务质量既是构建服务品牌的前提,也是管理服务品牌的一项重要工作.因此,服务质量管理和服务品牌的构建管理其实是一项两位一体、长期不懈的工作.     

打造服务质量品牌要注意的事项

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊品牌形式。就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。服务质量构成了服务品牌的核心．正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。     

管理服务质量的差距

服务质量既是构建服务品牌的前提，也是管理服务品牌的一项重要工作。因此，服务质量管理和服务品牌的构建管理其实是一项两位一体、长期不懈的工作。     

承德避暑山庄旅游景区服务质量评析

运用服务质量差距模型，从景区相关配套设施、基本服务的实现能力、服务能得到游客的信任、服务的效率和沟通能力、对游客的帮助和照顾5个方面分析了承德避暑山庄的服务质量，得出结论；避暑山庄的景区服务质量有待于进一步提高。并提出相关对策。     

物流企业服务质量水平评价指标体系研究

通过分析物流企业服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度构建了物流企业服务质量水平评价指标体系。     

提高认证机构服务质量的管理学分析

本文在对服务的基本特征、服务质量的特性、服务的可感知性进行探讨的基础上分别阐述了对认证机构的相应要求,并对提高认证机构的服务质量提出了建议.     

服务质量评价指标筛选浅析

一、引言20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准[1]。1980年格朗鲁斯在瑞士发表服务质量文章[2],从此服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和,同时也是消费者感知的反应。与有形产品的质量有比较大的区别,总的来说,服务质量就是服务的一组特性满足要求的程度。在构造服务质量评价[3]指标时,初选     

基于SERVQUAL的物流园区服务质量评价研究

从服务保障、服务提供和服务质量管理三个方面对物流园区服务做出了详细的阐述,并将SERVQUAL方法应用到物流园区服务质量评价中,从有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性五个方面建立评价指标体系对物流园区服务质量进行评估。     

电子商务服务质量研究综述

电子商务出现至今发展迅速,但迅猛发展的同时也面临着新的问题--服务质量问题。文章对过去10年间电子商务服务质量相关文献做了综述,主要涉及电子商务服务质量内容、电子商务服务质量评价指标体系、电子商务服务质量评价模型等三方面,指出现有研究存在的不足以及今后可能的研究方向。     

浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策

近几年中小城市酒店业发展势头迅猛,但其服务质量却与大城市中小酒店的服务存在较大的差距。文章从提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性入手,分析了顾客对中小城市酒店服务质量的要求和中小城市酒店服务质量存在的问题及原因,提出了建立完善的酒店服务制度、明确酒店工作流程和服务标准、创新酒店服务类型、优化服务过程、加强酒店培训、完善酒店质量监控体系等措施,以提升酒店服务质量和酒店管理水平。     

5大民生行业服务质量调查报告出炉

正为提高我国服务质量水平,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)联合有关部门实施"中国服务质量联合推进工程",开展了"中国城市服务质量调查"活动。并发布了2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告。5大"民生服务"总体存在的问题是"承诺不落实,失信于民"。服务委从2015年质量月至2016年6月,共对人民币盲文、     

论服务质量的特殊性

改革开放以来，随着经济的发展，我国服务业也取得了长足进步。但是这种发展集中表现为量的增长，而服务质量的提高则相对滞后。目前，服务质量已成为制约我国服务消费需求扩大的主要因素。服务是无形的、易逝的，并具有生产与消费同时性等特点，因此无论在生产、流通还是消费领域，与有形的实物产品相比，服务质量都表现出明显不同的特点。１服务质量更难被生产者和消费者所评价服务产品具有无形性、非实物性、不可触摸性等特点，它的“自然形式”是一种活动而不是一样可以捉摸的东西，也就是说，服务不具备大多数实物商品所具有的识别性品…     

严抓服务质量显成效

内蒙古国航大厦开业不到两年，就在本地区和同业中树立了良好的形象，取得了引人瞩目的成效，归根结底就是严抓服务质量。以服务质量取胜，创品牌、树名气，内炼品质、外树形象是这家自治区四星级商务酒店的经营宗旨。大厦从抓好服务质量入手以服务促销售，加强销售开发力度，同时还大力开展产品创新：餐饮在菜品上推陈出新，把每一道菜都做成精品并在餐厅氛围上给人以新的感受；康乐通过上新项目改造使产品以新的内涵、新的形象示人；在客房服务中更是注重深化服务质量，融人性化于服务之中，在细微处下功夫，用真情服务于客人。在实践中大…     

物流服务质量评价体系构建研究

买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。