把银行网点建成客户满意窗口

银行系统为民服务创先争优,是商业银行的中心任务和本职工作。但从调查了解的情况看,尽管银行营业网点服务质量保持在较高水平,但与客户的日益增长的金融需求相比,仍有较大提升空间。这一状况告诉我们,提升银行营业网点服务质量、争创优质服务品牌和客户满意窗口任重道远。     

靠精细化管理推进网点建设

引入精细化管理．对提升营业网点管理与服务水平．增强营业网点竞争实力至关重要。     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题，探讨提升网点服务功能的途径，我们进行了现场问卷调研，结果表明，目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力，成本效益比较低，却在客户结构中占有过高比例；银行卡及电子银行能实现自助服务，基本不受资源约束，但所占客户比例偏低；改善和深化客户结构，积极发展银行卡及电子银行客户，     

窗口优质服务要规范化、精细化

近年来，工行湖北省咸宁分行根据总行优质服务“八要九不十做到”的有关规定和标准，突出抓好窗口服务规范化、精细化管理的落实。     

科技支撑网点转型向纵深推进

当前，网点转型的浪潮在银行业可谓如火如茶，各行均围绕网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销等多个方面开展工作：加强自助渠道建设，从网上银行、电话银行、ATM、CRS、服务终端到手机银行、电视家居银行等电子渠道品种日趋推陈出新，功能不断增强；加强网点现场管理，规划了营业网点的现金区、低柜业务区、个人理财区、业务咨询区、自助服务区等功能分区，有效提升营业网点的综合服务和营销能力，实现了突出核心价值的网点转型目标。     

商业银行网点功能提升研究

营业网点是商业银行市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多更好的金融服务,有效提升市场竞争力,是值得深入研究的课题。     

全面提升网点功能亟待解决的问题

近年来,农业银行围绕“面向三农,城乡联动”的市场定位,全面实施营业网点视觉形象工程建设,开展6S管理导入,执行统一的网点服务规范标准,全面提升网点服务软实力,营业网点功能比股份制改造前得到了明显提升,主要表现为：网点已由过去传统存贷款向零售、公司、中间业务并重发展;“连锁店”服务方式将零售业务向主动负债、产品销售、个人信贷方向转型;客户结构由单纯以大客户为主向高价值的大中小客户转变;收入结构由过去的利差收入为主转向利差收入和非利差收入并重。但由于农行营业网点同业竞争优势不明显,产品定位不准确,营销缺乏手段,业务流程冗余,管理链条长、经营机制滞后等情况仍然存在,制约着网点转型的效果,全面提升农行营业网点功能仍有很长的路要走。     

如何增强城区网点综合竞争力

首先要立足城区县域客户群体,遵循“因客户而变”的理念,因地制宜合理设置、调配服务窗口功能,对接好客户的不同需求。其次要根据客户需求、投资偏好等因素,多维度细分客户群体,对不同的客户对接适合的产品和营销方式。     

转型网点应做到“三优三到位”

“三优”：即优美环境,从外部到内部环境与设施,从硬件到员工精神状态等,均要统一化、标准化、优美化、专业化。优化流程．既要优化业务流程,又要优化包括开门迎客户、业务咨询与接待、客户分流、产品营销、投诉处理等服务流程。优待客户,以客户为中心,为客户提供热隋、周到、规范的金融服务。     

浅谈基层网点“软件”建设

营业网点是银行最基本、最基础的组织形式,是直接面向客户的服务窗口和提供金融产品的主要平台,它集合了银行的技术、设施、信息、人才和客户等多种资源,是银行核心竞争能力的重要体现。怎样才能提升网点竞争力呢？笔者就网点的“软件”建设提几点建议。     

如何提升网点市场营销功能

营业网点位于市场竞争的最前沿,对市场与客户资源的分布最清楚,对其需求变化反应最直接,对同业竞争状况也最敏感,理应成为银行市场营销的主战场。只有充分发挥农行点多、面广、触角灵敏的优势,营销才能快人一拍,掌握主动权,提高成功率,扩面提质工程才能有持久活力。本文就如何强化网点营销功能建设,实现网点可持续发展作些探讨。     

如何应“市”而变加速网点建设

如何应“市”而变,加速网点转型,业已成为中资各家银行急需研究的问题。一、进一步提高对网点转型的重要性和紧迫性的认识。营业网点是发展业务经营的根基,网点转型是业务转型的重点,也是难点：谁能突破营业网点管理的瓶颈,快速提高营销、服务等市场战斗力,谁就能够在市场上争取主动。加快业务网点转型是—项战略决策,     

网点经营转型的几点思考

目前,营业网点的数量及规模仍然是衡量商业银行实力的基本指标,也是银行参与市场竞争和扩大市场份额的重要手段。但是随着各商业银行经营转型的不断推进,这种优势会很快消失。2／8定律告诉人们．必须从面的覆盖转向点的服务。银行经营网点不仅是服务客户的窗口和参与市场竞争的重要资源,更是作为实施零售业务战略的着力点。如何有效配置经营网点资源,提升网点的竞争力,与银行经营理念有着直接的关系。     

对做好代发工资业务的几点建议

代发工资业务能从源头上争揽到储蓄存款,但是代发工资业务又同时造成被代发单位员工过分集中取款,形成长时间排队现象。其结果往往会造成其他来存款客户、特别是优质客户无法享受到柜台服务,无形中给代发丁资银行带来了客户流失、存款减少等损失。代发工资一方面为网点争揽了存款,     

谈谈银行网站内容管理的精细化

对银行来说,服务窗口不止有营业网点,电话银行和经营门户网站也是银行重要的对外服务窗口。做好银行网站精细化管理,就是要求银行网站建立良好的网站管理流程和规范,在合规的基础上提供及时、准确的信息,提高网站的运营能力。     

建行网点实现柜面实时业务前后台分离

本刊讯11月6日,建行38家分行9501个综合性营业网点全部实现柜面实时业务前后台分离,日集中业务量高达34万笔。通过柜面实时业务前后台分离,建行柜面服务效率大幅提升,客户体验持续改善。建行柜面实时业务前后台分离,以流程再造为先导,以信息技术为支撑,将网点分步式、     

重视工资卡功能的开发

一是理财深度开发。以代发工资的金穗借记卡为载体．充分发挥一卡多币种、一卡多账户、一卡多功能等综合理财功能。可采用发放宣传资料、上门演示等方法，对首批办理理财业务的客户给予适当的优惠或物质鼓励，以推动综合理财业务在这部分较高素质的客户中率先推广。为引导好这部分客户办理各种费用代扣代缴及刷卡消费业务，可与有关单位共同举办定期抽奖活动．对中奖者发放宣传品或给予费用(折扣)优惠，     

网点转型存在的问题与对策分析

<正>网点转型已成为我们建行,特别是一线网点人员工作乃至生活中的一件大事。通过优化岗位设置,明确工作职责,改善业务流程,进行情景演练,塑造网点精神等措施,转型已初见成效。网点转型潜移默化地转变了网点经营     

信用卡积分拨备的精细化管理研究

信用卡积分是信用卡业务经营中维持客户忠诚度的重要手段。由于能够稳定现有客户资源,培养客户忠诚度,促进刷卡消费额的增长,吸引非本行持卡人加入,因此,信用卡积分成为各家发卡机构普遍采用的一种客户忠诚计划。     

加强交通银行综合经营管理之我见

交通银行在综合性经营管理中，目前还面临着不少困难和问题。首先是由于交通银行组建时间短，营业网点少，自有资金还比较薄弱；其次是还未形成巩固的基本客户群体；再次是交通银行作为综合性的银行，目前由于种种原因，综合经营的业务功能还未充分发挥，最后是由于交通银行目前的干部职工，绝大多数是从专业银行调入的，他们之中或多或少带来了专业银行在经营思想上和业务工作中的一些框框，因而在工作方法和业务素质上还难以适应综合性银行发展的需要。为此，笔者认为当前应从以下几个方面做起。