抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。如果服务本身其质量有很大的不稳定性，要在服务过程中做到万无一失，很困难。于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨。但在现实中，有很大一部分企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。但对企业而言，抱怨是顾客提醒他们工作中那些地方尚需改进的最直接、最有效的方式。如果企业没有进行这样的改进，那么顾客就会把目光投向别的企业。     

如何加强过程质量管理

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量，     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究，其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异，但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同，在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的，重复性的测量，要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务，在看待服务质量期望时，这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

增强顾客服务意识,促进物流产业的发展

我国物流产业作为当今世界方兴未艾的流通服务业，正朝着国际化，全球化方向发展，顾客服务是其生命力的所在，是实施物流战略的关键，本文通过详述顾客服务在物流服务中的地位，并引入增值服务的概念，提出要促进物流产业的发展，必须增强顾客服务意识。     

服务秩序研究

排队是人们最司空见惯的事情了。据统计，美国国民平均每人每年在队列中等候的时间高达160个小时，相当于20个工作日。在中国，这种情况恐怕有过之而无不及——“黄金周”和春节期间的经历，足以让人们谈“队”色变。排队几乎不可避免地成为服务消费的第一项内容，但排队本身并不是必不可少的服务环节，因此常常被顾客视为“额外”的成本，并有被顾客“感知”夸大的倾向，从而极大地影响了整个服务体验过程质量的提高。     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

质量计划过程（摘自《朱兰质量手册》第3章）

“质量计划”(qualityplanning)在这里意指开发产品(货品和服务)的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要。质量计划的工具和方法是与开发和提供特定产品的技术工具揉合在一起的。设计一种新款汽车需要汽车工程及相关的专业技术，为青少     

提升服务质量的秘密武器

与实物产品的生产相比，服务具有许多独特性，如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一，是有效检测和控制现场服务质量，因而需要寻求与产品制造不同的方法。     

抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的增强以及市场竞争压力的增大,服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。但是服务质量本身有很大的不稳定性,要在服务过程中做到万无一失,很困难。正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》一篇文章中所说:“差错是服务的关键部分,无论多么努力     

顾客服务：倾听顾客之声

提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法.     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

物流质量管理的研究

质量是企业生存和发展的根本，保证和控制物流质量是物流服务全过程的基本要求，也是最终实现顾客满意的要求。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

略论顾客满意(CS)战略体系的构建与实施

随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国服务市场的竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，顾客的需求却似乎永无止境。消费者对企业提供的服务感到失望时或许会保持沉默，但也意味着他们会选择别的服务供应商。因此，提供比竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。有研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的２０倍。但是，由于服务产品的无形性和时间性，在缺乏准确和系统的客户反馈信息的前提下，服务承诺都只是出于企业主管一相情愿的假想。从企业长远发展的战略角度来看，判断当前服务中存在的主要问题，并…     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

顾客服务思想的发展与物流学的演进

从顾客服务的内涵、功能出发，研究了在物流学演进过程中顾客服务思想的作用，进而论证了顾客服务在物流学理论中的地位，它构成了物流学学科体系的核心内容。     

ISO9001:2000在实验室质量管理中的应用

１质量目标１．１标准理解在ISO９０００：２０００《质量管理体系———基础和术语》中，“质量目标”是“在质量方面所追求的目的”，而“质量”是“一组固有特性满足要求的程度”。结合实验室的产品———检测、试验的结果及其相关无形服务的特点，基于与产品有关的要求应考虑：顾客明示的要求（如检测项目、完成日期、是否退样等）、规定用途或已知的预期用途所必须的要求、法律法规要求、实验室为提升质量管理水平而确定的附加要求，这“一组固有特性”主要应包括如下方面（可能远不限于此）：a．检测、试验结果的正确性；b．提供结…