希尔顿：用微笑感动世界

唐拉德·希尔顿,这个名字对于多数人来说可能是陌生的,但如果提起希尔顿饭店,却几乎是无人不晓。希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,它从1家饭店扩展到100多家。在世界各地,“希尔顿”闪闪发亮的招牌、气势恢宏的建筑,都是当地一道亮丽的风景线。从纽约市华尔道夫-阿斯托里亚大酒店到佛罗里达州的“枫丹白露”,从美国赌城拉斯维加斯的希尔顿大酒店到香港的希尔顿等等,无一不是闻名遐迩。那些经常来往于国际大都市之间的富商巨贾,无不以下榻希尔顿饭店作为一种荣耀。大船起航1887年圣诞节那一天,希尔顿出生在新墨西哥州一个荒凉的小…     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

希尔顿"金钥匙"的职场财富

用微笑“征服”希尔顿我是一个甘肃兰州女孩,大学毕业后加入到“出国镀金”行列,成了美国一家酒店管理学院的硕士留学生。 2004年拿到洋文凭后,恰逢纽约的希尔顿酒店正在招聘雇员,我心头一阵惊喜。希尔顿酒店在全世界拥有2800多家分店,47．5万间客房,有着“旅店帝国”的称号,是全球酒店业中的“大哥     

希尔顿家族 接班无人

尽管美国当红名媛帕丽斯·希尔顿喜欢说：“我不希望人们总是把我看成‘希尔顿家族的孙女’，我希望他们认识到，我是帕丽斯!”但不可否认，如果不是“酒店之王”希尔顿家族的成员，即使闹出再多绯闻，她可能也远远没有现在的知名度。     

酒店服务质量体系及其运行特点

随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到２００１年止，我国已评定星级的酒店宾馆近８１８０家。但是，必须看到，到酒店消费的国内外顾客的要求与期望越来越高、越来越多。为了提高酒店的管理水平，为顾客提供更好的服务，近几年来，有些酒店（宾馆、饭店）先后导入了ISO９０００族标准，建立和实施了质量管理体系，并取得了一定成效。笔者结合近几年参与临平大酒店等一些三星、四星与五星级酒店质量体系认证的培训、咨询、审核经历，就酒店服务质量体系的建立及其运行特点，作些论述。１酒店建立服务质量…     

“万名市民话空调”——2008年度上海市场家用空调器顾客满意度测评结果发布

2009年3月16日上午，上海市质量技术监督局12365产品质量申诉举报中心发布了“2008年度上海市场家用空调器顾客满意度测评结果”。测评结果显示：2008年，上海市场家用空调器总体满意度为79．65，同比提高2.19％。其中产品质量的顾客满意度为82.52，较2007年度提高了7．56点；销售服务质量的顾客满意度为74．97，较2007年度下降了4．33,安装服务质量的顾客满意度为78．79．较2007年度下降了7．12；售后服务质量顾客满意度仅为69．14。     

服务业的服务质量管理——提高顾客满意度

面对竞争越来越激烈的服务行业，加强服务质量管理已经成为一种必需。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，通过对服务业的过程质量控制、正确引导顾客、跟踪服务体系的建立的探讨，寻求一种有效达到顾客满意度的途径。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

顾客满意是铁路人的不懈追求

我国铁路企业以“人民铁路为人民”为宗旨。坚持顾客至上方向，加快自身改革，努力提高客货运输服务质量，让每个顾客(包括旅客、货主)满意，正在成为南京铁路分局每个员工的孜孜追求。不可忽视的是，在这个进程中，还有一些观念需要理清，一些认识需要交流，本文试就此论题进行探讨。     

试妆小心『试』出病

在某大型百货商场化妆品区，各大品牌化妆品柜台前都驻足了不少人，特别是一些推出彩妆的专柜。看顾客对产品感兴趣，热情的营业员马上递上样品并细述其优点。顾客一旦流露出想试试的表情，营业员便忙不迭地从货架上拿来试用品，极力地推荐顾客抹上“试试看效果”，或者无需顾客自己动手而提供免费化妆的服务。这就是“试妆”，是如今许多商场都有力推崇的化妆品促销手段。为了展示口红的涂抹效果，营业员可以毫不吝惜地把试用品涂在自己的手背上。为了确保“卫生”，她们可以凭借一张纸巾，当着顾客的面擦拭一支支被不同消费者“吻”得只剩…     

关注顾客满意与服务管理首批六西格玛成果取得经济效益逾八亿元

从9月23日举行的“2004年上海顾客满意论坛”上传出信息：一是，上海质量管理科学研究院首次发布了“大众质量观成熟度”，调查结果显示本市市民的质量意识成熟度为3．7水平，表明本市的社会质量意识正处于从“认知到理智”的阶段；二是，能够对服务质量进行科学量化与评价的“服务质量指数”继在本市供电服务行业应用之后，已经进一步推广到交通客运、商业零     

卓越服务——对“客户就是上帝”的思考

正自"以顾客为中心"的观念提出后,西方一些发达国家的企业便陆续转变以往传统的营销观念为新的市场营销观念,开始发现顾客对于企业的真正意义。"顾客就是上帝"被国外从业者当作对客服准则的箴言,可是在我国不同文化背景下,顾客和服务者的关系存在着一些特有的关系。近来,我国国内管理学学者分别提出了"顾客是朋友而非上帝""顾客并非上帝"等营销理念。本文通过对这一理念的讨论以及肯定,首次提出了服务基模的概念,并认     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

宾至如归希尔顿

<正>希尔顿的成功是一种商业传奇,从亲切的微笑中体会到见微知著的企业文化力量,宾至如归是希尔顿的精神所在,也是每一个旅行者的人心所向,企业在做到把握顾客内心真实需求的时候,一个商业帝国希尔顿就自然而然诞生了     

服务质量的相对价值评价法探讨

引言服务质量是现代企业竞争的焦点之一。对服务质量的设计与评价方法有多种多样。本文在传统的价值工程原理基础上提出一种适用于不同主体的相对协调价值公式 ,并以示例简单说明。１问题的提出当我们在研究企业服务质量时会发现一种矛盾的现象 :顾客对服务质量的期望往往高于其支付的服务费用 ,而企业则顾及服务成本过高不得不“限定”甚至降低服务质量。矛盾的产生源于顾客与企业均从自身利益出发 ,则站在企业角度和站在顾客角度得出的结论会不同。因此 ,无论站在哪个角度进行服务质量设计都是失之偏颇的。２相对价值分析方法的基本原理（…     

欧美的“七十三行”

由于经济衰退的打击,美国面向大众的服务业已将价格压到最低限度,吸引顾客的唯一途径只有提高服务质量。于是,“老板”欢迎而雇员害怕的“神秘顾客”公司便应运而生。所谓“神秘顾客”即是收取费用的密探。“神秘顾客”公司的客户是面向大众的服务行业,如餐馆、商场、加油站、旅馆等。“神秘顾客”光顾的都是需要改进服务质量的企业。他们秘密揭发不遵守规章制度的服务员,懒散的店员,有偷窃行为的出纳员等等,还检举卫生状况、环境气氛和整体形象不佳的商店、餐馆等。他们象普通顾客一样进出大众服务业,不动声色,只是偷偷做下记录,回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交给管理层。报告中提出的问题会妥善解决,例如服务不周的雇员会被炒鱿鱼。一般的雇员根本分不清谁是“神秘顾客”,谁是普通顾客,压力很大,不得不改进服务。     

顾客是价值最大化追求者

“顾客是价值最大化追求者”是美国著名营销学家科特勒提出的著名观点．这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。用一句通俗的话来解释．就是任何顾客都希望自己能得到多，而付出少。在此引用这一观点的目的，就是想说明：只要企业为顾客提供的产品和服务．能够使顾客付出少，而得到多．就可以达到增强顾客满意的目的。为了能够帮助大家更好地理解这一重要观点通过分析一则案例予以说明。     

差异化营销策略及应用

从卖方市场到买方市场的转变，使得那种以生产者中心的企业营销体制、营销理念发生了根本性的变革。在各种利益的驱动下，企业家与经营专家尽情发挥，把“顾客为上帝”的信条变成了消费者的实惠。差异化营销就是现代营销策略中最常用的一种。顾客就是差异管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过，企业的宗旨是存在于企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造顾客。那么，面对熙来攘往的人群，创造顾客又何从谈起呢？从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西，同样是买汽车…     

物业管理的满意度测评

市场竞争的本质特征是什么?说到底,就是“争夺顾客”。没有顾客,就没有市场。一位美国企业总裁说:“我们不是要满足顾客,而是要取悦于顾客”;“让顾客满意不是装装门面而已,我们要靠它生存。”     

希尔顿“金钥匙”的职场财富

用微笑“征服”希尔顿 我是一个甘肃兰州女孩，大学毕业后加入到“出国镀金”行列，成了美国一家酒店管理学院的硕士留学生。