处理业主投诉的几点对策

<正>业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果,选择不同的投诉方向。初期,业主会向物业管理企业反映问题,及时得到解决,业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决。致使业主的不满升级,尤其是业主所受损失越大,过错又在物业管理企业,就越会采取比较激烈的行动,把投诉的方向转向外部机构(媒体、消协等),甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主,更会影响企业信誉度和市场发展能力。享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客,可能就此增加许多顾客。失去老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。”服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历,而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人,也就是说,一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流     

培养一人多技“精员增效”

<正>物业服务企业设施设备的管理好比是一个后花园,它能给物业服务企业与业主(顾客)之间的日常工作提供许多方便,也是营建业主(顾客)与物业服务企业的和谐基础。培养一人多技"精员增效",能减少物业服务企业运营成本减少支出,提高物业配套设施设备维护保养和对业主的报修的及时率。笔者从事物业管理工作二十余年,深知培     

转变观念是痛苦的 又是必须的

随着业主维权意识的提高，对物业管理公司的要求也越来越高。如果一次陌生人的询问没有得到满意答复，一个微乎其微的现象被忽视了，一次小小的投诉没有引起重视，一次巡查因为有事被耽误了等等，业主就可能提出严厉的质询，不仅员工可能被投诉，甚至物业管理公司都可能被曝光，导致法律诉讼，直至被业主“炒鱿鱼”。现实告诉我们，物业管理企业的“饭碗”不再是上级公司或者开发商派发的，而是业主通过业主大会、业主委员会选择的结果，我们必须转变观念，以业主为关注焦点，树立顾客为中心的意识。     

物业管理企业文化建设的浅析

物业管理作为一种服务性行业,所提供的商品是服务。因此,物业管理企业应当建立以服务为导向,以顾客为中心的服务文化。本文以东曲矿物业管理科为例,从物业管理企业文化建设的必要性谈起,分析了物业管理企业文化建设存在的问题,以及应遵循的原则,最后提出构建物业管理企业文化建设的建议。     

谁是物业管理行业最可爱的人

<正>在物业管理工作中,一线的员工最贴近业主和客户,能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲,项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中,他们担负着光荣而艰巨的使命,因此,可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。     

物业管理行业的价值哲学

在一次关于“物权与善治”的研讨会上，我首先问了与会同仁一个问题：自2002年以来，物业管理行业最流行的词汇是什么？有一位业主代表回答：炒物业!我说：对!那是你们业主的词汇，用物业管理行业的语言，叫“退出”，这就是物业管理当前的核心词汇，它同时以两种形式极大规模地进行着，一是优秀的物业管理企业对具体物业项目——特别是住宅小区项目的退出：另一个则是物业管理人的退出，     

以人为本,构建和谐的物业管理模式

物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高,物业管理观念也逐渐深入人心,物业管理行业发展迅猛。但在物业管理市场繁荣的背后,还存在着诸多问题:如服务质量较差,服务内容简单,收费不规范等等,本人认为,产生这些问题的最重要的一个原因是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念,没有认真落实以人为本的宗旨。在物业管理市场日趋成熟的今天,贯彻“以人为本”的理念尤为重要,调动人的积极性,是物业管理取得良好效果的决定性因素。     

谁是物业管理行业最可爱的人——东莞丽江豪园的一对师徒门岗

在物业管理工作中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲，项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中，他们担负着光荣而艰巨的使命，因此，可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。[编者按]     

物业管理与资产管理

<正>中国物业管理协会会长谢家瑾在《对物业管理定位的再认识》一文中曾指出,我们的物业管理拥有专业化的管理队伍,擅长于建筑物及其附属设施的专业化管理,能通过精细的管理为业主提供优质的服务,以此推进物业的保值增值与物业管理区域内的和谐氛围。这也是物业管理不可替代的核心价值。同时,谢家瑾会长也指出:"尽管不少物业服务企业都在搞多种经营进行创收,但大多停留在小打小闹,没有深入到资产管理的核心中,也不能获得可观的利润。"传统的物业管理是资产管理的基础层次,物业管理只有通过不断使产业链延伸以寻求新的经济增长点,向上发展咨询服务和销售代理业,向下创新服务产品,给传统的物业管理赋予新的内涵,以科学精细的资产管理和优质多样的服务为业主(顾客)创造物业的增值,从而实现物业管理行业在更高更新的平台上展翅翱翔。物业管理如何实现由基础层次向更高层次迈进,是当前行业普遍关注的热点问题。为加强业界交流,促进业内人士学习研究,本刊特邀请行业部分专家学者以及企业负责人对这一问题进行深入探讨。     

物业管理顾客满意度评价体系的研究

物业管理作为城市管理的一部分,越来越为人们认同,成为了居家生活的重要组成部分,其在和谐社会方面有着不可低估的作用.但是目前,城市住宅小区的物业管理企业与业主之间存在很多问题,矛盾也在进一步深化.物业管理企业不能实现盈利,业主的利益也得不到保障,从一定程度上还影响了社会的和谐发展.为了解决这一矛盾,将"顾客满意"理论应用于物业管理行业,分析影响顾客满意的因素,并提出解决问题的建议.     

酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用

物业管理是房地产开发建设的延续和完善,因与人们的日常生活息息相关,其发展受到公众的关注与期待。目前,我国物业管理企业与业主纠纷不断,暴露出物业管理服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高等管理劣势,严重制约了物业管理的良性发展。我国酒店优雅的环境、高档的硬件设施、温馨的软件服务给消费者留下及其深刻印象。酒店如何有效的实施规范化、标准化、以人为本的管理方式以保障服务质量的高品质,是我国物业管理过程中应借鉴和思考的问题。本文通过综合分析酒店管理的先进经验,提出促进我国物业管理理念创新的途径及策略。     

疫情过后对银行零售业务的浅思

2020年伊始,一场突如其来的新型冠状肺炎疫情扰乱了全国各行各业的发展步伐,包括人们的生活方式、思维和社会习惯。对于银行来说,客户的变化和营销模式的变化也随之而来。银行如何迎合这一局面并适应这一变化,做得更有温度、更有效率?论文一方面从银行一线人员作为行为主体做出了以客户为导向的营销策略和心理研究,另一方面从银行作为行为主体,针对客户、银行员工和零售发展方向作出了研究分析。     

基于模糊C-均值聚类的ETC系统客户的逃费分析研究

随着我国ETC系统的普及,ETC系统客户的管理也成了急需解决的问题。文章主要通过利用模糊C-均值聚类的方法对采集到的收费数据进行分析,找出异常点对应的ETC系统客户,进行重点分析和重点监控,确定是否存在逃费行为,以减少通行费的流失,实现科学、合理、高效的管理。     

Managing diversity in the Netherlands: a case study of Rabobank

Managing diversity is a relatively new domain within HRM. Theoretical debates around the issue have not matured yet. This case study examines in detail the diversity management practices of Rabobank, a major bank in the Netherlands, which has applied diversity concepts in its management practices. Through interviews with managers and employees of the bank we contrast theoretical premises on diversity management with praxis at Rabobank. Findings show that diversity management has been used primarily to attract ethnic customers to the bank, rather than to advance the quality of working life and career prospects of ethnic minority employees. The latter remain segregated in lower positions and not allowed openly to express their culture and religion.     

Are supply chain management theories culturally constrained? An empirical assessment

Culture plays an increasingly important role in supply chain management as many manufacturing firms have linkages to suppliers and customers from various countries. In this paper we propose treating culture as an explanatory variable to test the assumption that existing theories are universally applicable. The primary research question was: Do purchasing theories built on samples from mainly North American companies with Anglo-Saxon cultures apply in other cultural contexts? We developed and tested a model where top management??s view of the purchasing function affects purchasing practices and manufacturing performance. The statistical results provide evidence that the engagement and efficacy of purchasing practices is highly dependent on culture. This finding has significant implications from the perspective of decision making in international supply chain management. Specifically, top managers across multiple cultures could decide to structure and evaluate the purchasing function similarly, but these decisions could lead to different practices and different outcomes depending on the culture.     

Sustainability and customer relationship management: current state of research and future research opportunities

As recent years have seen an on-going discussion in science and industry about customer relationship management on the one hand and sustainability on the other hand, the synthesis of both trends sustainability and customer relationship management is gaining increasing importance. Within the multiplicity of scientific publications exploring sustainability in customer-related areas, this paper providfes an overview on the current state of research on sustainability-oriented customer relationship management. We analyse the present literature predominately with regard to the core areas of CRM, i.e. marketing, sales and service. It becomes evident that almost no research takes an integrated perspective on what shapes sustainability activities targeted at the customer and analyses how customers and sustainability interdigitate. As hardly any research has dealt with the comprehensive concept of sustainability and customer relationship management we furthermore deduce future research opportunities. Thereby, we analyse what enables and empowers sustainability and customer relationship management initiatives and how these can be further advanced and improved.     

新形势下财产保险公司险种结构优化调整思考

近年来,财产保险在整体经济发展中的效用更加显著,其一方面能够辅助国民经济的持续化、稳定化发展,另一方面对于社会的平稳发展来讲也十分重要。即便当下中国的财产保险市场整体发展时间较长,不过关于此方面的整体研究成果是偏少的。以此为背景,论文将财产保险公司的险种作为研究对象,在对其进行探析的基础上希望可以为财产保险市场的优化提供一定的借鉴。     

文化发展的当代特性与中国文化创新

综观当今世界,文化发展凸显交融化扩张、实力化取向和非对称对比等三大特性,反观当代中国文化发展,一方面,先进文化起主导作用,发展前景广阔;另一方面,文化发展不成熟,转化与管理能力亟待加强。当代中国文化创新必须以此为逻辑起点,牢牢把握"为最广大人民群众服务"这一价值取向,确定正确的创新路径,实施科学的创新方略,从而不断提升中国特色社会主义文化的竞争力、吸引力和感召力。     

浅论供应链视角下实施延迟策略的条件

简单地讲,延迟策略就是企业将制造、组装、包装、商标或其他增值活动推迟到当接到客户订单后立即进行,这种策略能够满足个性化需求,降低企业单位库存水平,快速响应客户,为企业获得竞争优势。然而,有效实施这种策略也不是轻而易举的事,现实中也不乏失败之案例。从供应链视角分析实现延迟策略的条件:产品特征、成本-收益分析、核心企业、优秀供应商、配送管理、现代信息技术、企业组织结构以及人力资源管理是严重影响延迟策略实现的关键因素。为了保证延迟策略的有效实施,管理者必须高度重视这些要素。     

通信公司大客户经营策略

本文分析了多种因素对通信公司大客户经营的影响,结合价格策略和各种业务盈利空间的分析,提出可采用阶段定价、捆绑式定价、扩大市场分额定价、产品分类定价和区分竞争度定价等定价策略;得到互联网业务具有一定的降价盈利空间,增值业务具有较大的降价盈利空间的结论。为通信企业稳定和扩充大客户,提供了科学的经营策略。