狠抓落实着力提升银行网点服务质量

商业银行服务质量存在的问题,虽然不同时期、不同机构有着不同的表现,但总体来看,可以概括为“两位加一味”,即：个人业务顾问在位率低,大堂经理和客户经理工作不到位,服务缺乏应有的品味。究其原因是多方面的,主要有“四个不够”。     

提升商业银行网点服务水平的思考

从客户服务过程来看,网点服务有三个层次。第一个层次是满足客户对员工服务态度的要求：网点要舒适宜人,员工要热情大方,大堂经理能答疑解难等。满足客户这一层次的服务需求,是网点服务的初级水平。第二个层次的服务需求是“快”,即满足客户提高服务效率的需求。满足客户这个层次的服务需求,涉及到银行流程、系统支持等更多的服务要素,比满足前一个层次的需求要复杂得多。第一个层次主要是个体要素的改变,第二个层次涵盖了银行的效率,包括对客户服务过程中前台办理业务的效率,中后台对前台服务支持的效率,上级行对下级行服务的效率等,体现了银行的综合服务水平,需要有流程、机制、技术等要素的支持和保障。第三个层次是创新。这一层次客户服务需求的满足,需要银行对客户尤其是重点客户提供个性化、差别化的服务,涉及产品创新、     

从排队问题看网点资源整合与服务转型

当前，银行排队问题十分严重，尽管银行在改善服务质量、投放自助设备、设置大堂经理等方面做了大量工作，但从目前状况看并没有明显改观。从表面上看排队似乎是银行服务的问题．但从更深层次角度看，反映出的是我国银行业在发展上的定位与管理问题。     

浅谈网点服务品质提升

笔者认为,大堂经理应该在一次分流中识别锁定客户、二次分流中掌握营销商机、三方协作中提升服务品质、四项标准中提高营销效率。     

如何提升网点服务质量

一是网点员工要严格按照《银行服务质量标准》做好每日开门营业前服务工作的“热身”,通过晨会,员工互相点评,认真安排好一日服务工作。二是对服务中存在的问题制定有效的改进措施,及时落实整改。三是坚持行领导“坐堂制”,网点负责人“值守制”,指导大堂经理做好“引导服务”,认真解决客户办理业务中的问题和困难,     

网点转型——突出营销,突出服务

启动零售网点转型项目,这意味着零售银行业务在建设银行发生了急剧转变,更加鲜明地由原来单纯的"为人民服务"功能转向"以客户为中心"的市场营销阶段.     

农行网点转型应高度重视网点布局工作

当前,各行纷纷加大了网点的装修改造和自助机具的布放力度,通过“硬转型”提升农行网点形象和服务环境;另一方面针对营业柜台实施“减高增低”,充实大堂经理队伍,推行客户分层服务,通过“软转型”提升农行网点营销技能和服务水平。笔者认为,经营转型要在抓好“硬转”和“软转”的同时,也应高度重视网点布局工作。     

网点转型存在的问题与对策分析

<正>网点转型已成为我们建行,特别是一线网点人员工作乃至生活中的一件大事。通过优化岗位设置,明确工作职责,改善业务流程,进行情景演练,塑造网点精神等措施,转型已初见成效。网点转型潜移默化地转变了网点经营     

中国银行海南省分行打造银发特色服务网点

2020年12月11日,中国银行海南省分行首个针对老年人的"理财工作室"在三亚市亚北支行挂牌成立,是中国银行海南省分行首家"养老标杆示范网点"。为更好地给老年客户提供"陪同式"的一揽子金融与非金融服务,理财工作室配备了多位经验丰富、专业能力和服务意识强的理财经理。小服务彰显大爱心,中国银行三亚市亚北支行的人工服务窗口开通老年客户服务绿色通道,网点内也增设了许多"适老化"的特殊配置,如为行动不便的老年客户准备的轮椅,在柜台旁设置的拐杖存放处,不同度数的老花镜和放大镜,以及在便民设施柜提供医药箱、血压仪、验钞机、雨伞等。     

银行网点转型的方向

随着移动互联时代的到来,银行网点这一传统意义上最重要的金融服务渠道,面临着前所未有的冲击和挑战。一方面,移动智能设备的普及使客户的金融消费模式发生很大改变,其对物理渠道的依赖性逐渐降低;另一方面,客户的金融服务需求日益综合化、场景化,超出了传统网点的服务范畴。因此,如何运用最新科技成果创新网点的服务模式,从而贴合客户的生活场景提供全方位服务成为银行业探索的重要     

如何配好网点大堂经理

一要严把大堂经理的选配关。大堂经理应实行竞聘上岗,从内、外勤人员中推选出爱岗敬业、责任心强、熟悉综合业务、沟通协调能力较好、仪表端庄的业务骨干担任。二要加强对大堂经理的培训。除了要学习所有柜面业务和新产品知识外,更应该在识别客户、引导客户、服务客户、营业环境维护、应对突发事件和服务补救等多方面充分发挥其职能作用。三要加强对大堂经理的激励。可以采用岗位工资系数和业绩考核相结合的办法,提高岗位工资系数,以促进大堂经理积极主动工作。业绩考核除了与自助设备、电话银行、网上银行、批量代缴费业务等考核挂钩外,还可以与网点的中间业务相结合,以激发他们的竞争意识,更好地服务于网点。     

“三抓”提升网点负责人管理水平

一是任务抓落实。网点各项经营指标要明确到人,并明确完成时间,从行长、客户经理、大堂经理到柜员都要有对应岗位的任务数,任务完成情况必须与员工绩效考核相挂钩,同时关注任务序时完成进度。二是工作抓主动。要有坐不住的紧迫感、等不起的危机感和慢不得的责任感,     

重塑网点服务温度“云柜员”助推银行人才发展转型

“您好,请问有什么可以帮助您的?”“你好,我想要购买你们银行的理财产品,不知道怎么买。”“好的,请问您之前了解过本行相关的理财产品吗?没有的话我给您详细介绍一下,然后根据您的需求给您推荐几款比较适合的产品。”“不是很了解,你给我介绍一下吧。”……以上这段对话发生的场景不在银行的理财业务窗口,而是疫情期间客户在家中通过手机银行与“云柜员”进行的一场远程视频对话。     

加快网点再造推进个人业务发展

一、推行网点再造工程的思路报据农行新疆分行2006年个人业务工作会议确定的今后一段时期内农行个人业务工作关于“全面落实科学发展观,按照建设国内最大零售银行的发展要求,坚持以个人理财业务为切入点,围绕客户需求整合和创新各种经营资源和要素;以大力发展个人存款业务为基础,继续保持快速发展和增量优势;以有效发展个人贷款业务为依托,充分发挥对其他业务的辐射、拉动和衍生效益;以积极拓展个人中间业务为重点,优化收入结构和综合创利能力”的总体指导思想,要充分发挥网     

从香港看国内理财业务发展趋势

在被誉为全球金融中心之一的香港，各家银行在个人理财服务方面展开了全方位多层次的激烈竞争。客户经理普遍遵循“尊贵、优先、专业、优惠、个性化”的贵宾服务“五P”原则：以较高的进入门槛体现参加者的尊贵；以专属理财场所和配套服务体现银行服务的优先；以银行特聘理财客户经理为贵宾客户度身定制理财规划体现专业；让贵宾客户享受到不同程度费用减免，达到优惠目的；“一对一”的理财规划服务，使服务达到个性化。[编者按]     

银行产品宣传与网点服务要一致

居住在县城的朋友接到在俄罗斯打工的弟弟一笔1600美元的汇款,朋友拿到了监控号和提问密码,并得知这是西联汇款,在任何一家代理银行都能取。随后,朋友带着身份证开始去银行网点取款,结果跑了十几天,走了四五个网点也没取出汇款,不是该网点没有办理过此种业     

浅谈银行物理网点、现代网点和虚拟网点的建设

银行网点从本质上说是银行销售金融产品的渠道,是为客户提供结算服务的平台.长久以来,传统物理网点承担了主要的销售和服务职能,为银行与客户的沟通提供了实体的、看得见摸得着的渠道.但是,随着现代信息科技的飞速发展和客户需求的日渐多样化,银行服务已不再局限于传统物理网点,以自助银行为主要载体的现代网点和以网上银行、电活银行、手机银行等为主要渠道的虚拟网点正以他们独特的方式为客户提供着更多样化、更贴心的服务.