面向钢铁企业的呼叫中心建设研究

呼叫中心在服务行业的应用已经得到广泛的认知和接受，但对于钢铁企业服务能力提升工作中呼叫中心的建设案例仍非常有限，基于此，对钢铁企业B2B商业模式下的呼叫中心建设问题进行了一系列思考，并提出了设计方案。针对目前钢铁企业普遍存在的服务入口不统一、服务效率低、客户信息使用效果不佳、服务流程不明晰等问题，提供了系统性、针对性的解决方法，从企业管理角度、信息管理角度、客户管理角度3个方面详细介绍了如何为钢铁企业打造以服务先行的数字化呼叫中心。最后指出，钢铁企业不仅要依靠呼叫中心建设来解决与客户之间的关系问题，还要把呼叫中心作为一种促进组织结构变化和业务流程梳理与整合的催化剂。     

九载风雨历程谱写优质服务之歌

9年来,在南国大地上有这样一个集体,集体内成员是一群姑娘小伙子们,聚光灯下你总找不到他们的身影,鲜花掌声中你总看不到他们的出现.他们每天24小时轮流值守,永远在线;他们热情接待,耐心解答;你常能听到他们的声音,却很难与之谋面;你总能听出他们的微笑,却难以感受到他们付出的辛劳;他们用自己青春、甜美的嗓音,向客户传递着南供人的温暖,为客户提供着便捷、温馨的阳光服务;他们用艰辛与负出托举起了一座连接在南宁供电局与用电客户心间的沟通桥梁.这个就是以热线相连、用心服务的南宁供电局客户服务中心的95598呼叫中心.     

ADP(R)的中国式成长

2012年6月13日,ADP经销商服务集团宣布与中国的汽车经销商集团宝利德达成战略合作,为其旗下所有门店提供包括经销商管理系统utoline(R) DMS、智能呼叫中心以及商务情报管理在内的整体经销商管理服务解决方案. ADP大中国区总裁忻海洪和他的团队为此小小地庆祝了一番,事实上,为了这一刻,他们已经准备了一年有余.他们深知,虽然在中国已有了一些响当当的厂商客户,但宝利德是他们的第一个中国本土经销商集团客户,这对于ADP经销商服务在中国市场的发展有着里程碑式的意义.     

苏州金龙：创新服务，贴心海格

苏州金龙在2006年《商用汽车新闻》的"服务大比拼"中被评为银牌服务客车企业。在服务论坛上,苏州金龙客户服务总监季永平介绍说,苏州金龙以用户的需求为基础,包括客户的维修需求、配件需求、投诉需求和支持需求。通过服务调度中心、配件调度中心、呼叫中心和体系支持中心4个模块共同组成的客户服务部来处理用户提出的各种需求,并将服务的结果对车主和企业内部人员     

用心倾听 传递微笑

廊坊供电公司95598呼叫中心，成立于2003年3月，现有客户代表16人，平均年龄在30岁，承担着廊坊市区、开发区及郊区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。     

青春编就光明热线——记江西省用户满意服务明星班组、宜春供电公司95598呼叫中心

宜春供电公司95598呼叫中心,成立于2006年1月28日,现有值班坐席9个,客服代表9人,平均年龄26岁。为宜春市广大用电客户提供24小时电力故障报修、用电咨询、电费查询、举报投诉等服务,承担着发布停限电信息和跟踪供电服务各环节的工作质量等业务,是宜春供电公司对外的一扇重要窗口。     

“三心”提升敬业度

<正>95598客户服务呼叫中心工作比较繁琐、枯燥,压力也比较大,对于花一样年龄的女员工来说,工作比较具有挑战性,如何调动95598工作人员的积极性,让员工作充满热情,一直是95598班组团队需要加强管理的问题。贵州电网凯里城区供电分局95598呼叫中心,这支由14名年轻女员工组成的巾帼群体始终以客户为中     

"95598"座席员『超范围』服务受客户赞扬

3月16日,南宁网通公司的张小姐专门拨打“95598”,对南宁供电局呼叫中心21号座席员周继琴表示感谢,并对呼叫中心长期以来的优质服务表示赞赏。原来这位张小姐在3月12日晚8时许打来电话希望办理3月13日一早的保供电。但当时调度管理所的行政人员已经下班,第二天又是周六无人上班,而且南宁供电局调度管理所对保供电的申请原则是:客户至少提前一个工作日递交保供电申请函。本来座席员周继琴可以以客户要求违背该局保供电制度为由拒绝受理张小姐的业务的,但是周继琴本着“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨,依旧热情耐心地为客户解决问题。…     

电力客户现场管理与服务支持系统

随着公用通讯网络技术及其市场的成熟，建立面向电力客户的现场管理与服务决策支持系统，不仅已经逐渐成为供电企业为客户提供优质服务的基础，而且将使社会资源配置得到进一步优化。     

基于电子商务的物流企业客户保持研究

本文首先对客户周期三段论的分析得出物流企业客户保持的3个目标,即折扣优惠,优质服务,妥善处理抱怨,通过与竞争者建立partnering关系的方法,运用运输问题计算出所给理想假设的运输费用可以减少,从而说明物流企业运用该方法后为客户在运费上能够增加折扣优惠,再运用构建物流企业特殊的呼叫中心的方法,通过分析其对客户服务以及处理客户抱怨的作用,实现物流企业提供优质服务和妥善处理抱怨的目标.因为这3个目标的实现,最终得以为物流企业保持住客户.     

大数据驱动产品创新

产品开发是高风险的事，进入市场的一大批新产品惨遭挫败就是佐证。 许多公司在利用大数据，精确定位客户需求，推出量身定制的新产品，以期提高成功几率。大数据是说公司可以挖掘分析大量各种信息，以改善下一代产品和服务：呼叫中心服务工单、保修记录、在线客户评论、博客、互联网搜索分析、基于位置的服务等。     

建立响应机制 引领卓越服务

<正>95598平台既是服务的平台,同时也是电力服务的显微镜。国网陕西西咸公司(简称:西咸公司)通过95598管控平台,挖潜力,提素质,对客户的诉求做出及时、恰当的反应。小平台实现大服务,开启卓越服务新高度。从1998年开始,国家电网公司各地市公司成立了抢修中心,公布对外服务电话,开始集中受理客户的抢修等业务。2002年,各地市公司95598呼叫中心建立。国家电网公司相继制定了《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》、《国家电网公司供电服务质量》、《国     

构建电力客户服务事件处置应急响应体系标准

2013年11月22日,青岛市开发区中石化东黄输油管道发生特大爆燃事故,爆炸点周边2条35千伏输电线路、6条10千伏线路严重受损,导致1.3万户低压供电客户、151个高压供电客户全部停电。青岛供电公司开发区客户服务分中心依据供电服务应急预案、依靠服务工作组织体系,迅速开展了以提供医疗抢救、应急指挥为中心的应急供电服务和以恢复客户生活用电、通讯用电等保民生为中心的供电应急客户服务,最大程度地减少了电力服务事件造成的损失和影响。为维护供电区域正常供用电秩序     

擦亮与客户不见面的窗

"您好,这里是平果供电公司,请问有什么事可以帮助您?""欢迎您再次打95598,再见!"这样的声音总会在95598呼叫中心回荡.平果供电公司95598呼叫中心,就是这样一年365个日夜默默付出,让这扇与客户不见面的窗口保持光洁……     

AGFA专栏

仅仅靠质量和价格来取悦客户是不够的。印刷公司还需要做的是:一、与客户建立并保持长久的伙伴关系。现在的全数字工作流程为印刷公司和客户保持关系提供了机会;二、了解客户的业务和需求。这样就可以不断地为他们提供新的服务;三、学会如何推广公司和服务,使自己在竞争对手中脱颖而出。     

互联驾驶在中国——宝马与中国联通签署协议合作推广BMWA联驾驶

12月7日，华晨宝马汽车有限公司和宝马（中国）汽车贸易有限公司与中国联合网络通信有限公司（中国联通）在上海举行新闻发布会，宣布将在中国合作推广BMW互联驾驶（BMW ConnectedDrive）业务。根据双方签订的合作协议，中国联通凭借其在GSM2G、WCDMA3G网络、呼叫中心服务以及车载信息服务等方面的强大综合实力，将在中国为BHW互联驾驶业务提供基于WCDMA3G网络的移动通信和呼叫中心服务、系统集成以及内容整合服务。     

桂林成立广西首家供电服务中心

桂林市供电局日前成立了客户服务中心,并设立客户代表,为客户提供全方位的优质、便捷的服务,这是广西电力系统成立的第一家供电服务中心。随着市场经济的发展和电力行业的调整,各级供电系统在机制上逐步从管电型向营销服务型转变。桂林市供电局成立的客户服务中心,设立了综合管理部、客户服务部、电能计量部、电费结算部,客户只要一进入服务中心就可以获得专门服务。报装用电的客户,只需给客户中心打一个电话或者递交一份申请表,客户代表就会把有关手续全部办好。桂林成立广西首家供电服务中心     

广西柳州供电局创先成果促指标大幅提升

<正>"1、2、3、4……27、28!"随着一阵高呼,4月1日,柳州供电局95598呼叫中心的姑娘们欢腾起来——3月份"20秒接通率"实现100%的天数达到28天,全月"20秒接通率"99.97%,指标在公司系统名列前茅。据了解,由于春季南方气候湿润,使得低压故障报修话务量增多,加上春节过后电费查询及复电话务,柳州供电局辖区内客户用电咨询迎来了小高峰。为提升95598服务热线客户满意度,该局95598呼叫中心灵活运用"1+3"创先成果,通过每日监控"20秒接通率"的相关指标,采取动态排班,完善主动服务内容,提高坐席利用率等措施,提升"20秒接通率",实现指标闭环管控。     

走出增值服务的误区

正新电改背景下,售电侧改革的竞争图谱越来越清晰,为客户提供增值服务,用专业的用能增值服务来锁定客户、获得收益,已成为电能产品供应商的共识。新兴的售电公司如此,大电网企业也不例外。与前些年一谈增值服务就抓瞎的情况相比,一线电力员工在增值服务上的探索与管理越来越有"心得"了:要积极响应客户需求,为客户提供全方位多角度的服务;要走进企业,面对面帮助客户解决各     

铁岭激情“呼叫”

辽宁铁岭供电公司95598呼叫中心,2001年4月在客户渴望“更高标准的服务”呼声中诞生。至今已走过10年历程。 10年里,他们创新班组管理,以建设“5A”级班组管理体系推动班组建设逐步升级;