为了客户的真实感受——记万科客户体验中心

万科体验中心的全名是“万科产品体验馆”．里面展示着万科在住宅功能、性能、建造技术和客户方面的研究和运用成果，并邀请客户来亲身体验。产品体验馆的建筑设计运用了金属的网状外皮，希望用建筑本身表现出建筑研究中心的前瞻性和技术性。不少人以为这是个万科的“大样板房”。其实，样板房是从高于生活的感受上赢得客户的青睐。而万科产品体验馆展示的产品会更贴近生活本身，从使用感受上来和客户对话。     

擅于聆听客户的声音充分体现客户价值观

万科始终致力于为客户提供更为完善的产品和更为周到的服务.从这一角度出发,万科在实践中学会了擅于聆听客户的声音,充分关注每一个细节,全面了解客户的需求,了解客户最关心的产品和服务的要素.     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

“客户会”的暧昧与戴尔模式的奢望

“万科用不着我们替他做策划或销售，他只要我们的客户，同致行顾问董事长王波曾经告诉记者，去年万科第五园的代理业务聘请了中原，世联，同致行等四家中介同时进场，游戏规划是：谁签的单多谁就取得第五园的代理业务，最后，拥有客户量最多的中原接下了万科的业务。     

潮起东南——福建省物业管理协会成立六年来成绩显著——万科物业：七大模式见证企业成长

“创新”是万科物业模式沿革过程中最显著的发展特征，而支撑万科物业能够持续创新、始终保持行业领跑者地位的，则是万科物业的客户价值观。     

资讯·声音

“他们好像有很多人，似乎想把这个地方撕成碎片。” ——万科一位驻杭州的员工说。近期，一群客户周末到万科位于杭州郊区“魅力之城”封闭式社区项目的办公室进行了破坏，他们毁坏了家具，推翻了办公桌，另一群客户对“魅力之城”的样板间进行了破坏。这些人已经为尚未完工的万科公寓支付了房款，但万科现在为类似房产提供高达25％折扣的做法激怒了他们。     

用精细化、产业化保证房屋质量——访上海万科房地产有限公司总经理刘爱明

过去的万科，曾经出现过质量为利润和工期让路的事件，今天在一些企业中这样的事件仍屡见不鲜。那么，以万科的经验和教训，根除“质量病”的药方是什么？20年来。强烈的客户意识一直贯穿于万科的发展历程中，在标杆学习和实践中，万科学习到哪些精确传达客户需求的方法？上海万科总经理刘爱明将为我们讲述万科质量提升的路线图。     

学习万科好榜样 万客会的启示:最难学的是人本精神

如果多少年后，有人来研究万科在中国房地产史上留下的痕迹，他一定不会忽略“万客会”。虽然并非万科首创，但相比于万科的产品、品牌、管理等等，客户会似乎更容易被学习和模仿，因此，在备类“万科制造”中，它可算是流传最快、最广的一个。如今，已成为众多房地产企业的必修科目。     

客户决定未来——访上海万科房地产有限公司董事长刘爱明

“2008年上海万科新开工的住宅80％要用工厂化制造，达到30％以上的工厂化率。”万科正努力以住宅产业化作为自己实现自主知识产权和专利技术突围的秘密武器，逐步打造核心竞争力。在全国质量奖经验分享交流会上，上海万科房地产有限公司董事长刘爱明这样介绍万科提升质量的思路。     

物业服务业的品牌

作为“万科”成为驰名商标的主经办人,曾经担任客户投诉线条主官的经历,以及当下“万科物业”的传承领队,让我对商标以及品牌价值有莫名的情愫。一直以为品牌是时间的积累,是企业家价值观的遗产,是面对危机不同寻常的求解思路,是剩余价值中对短期利润的放弃。     

从客户流失到客户忠诚：对客户竞争力、客户熵和客户型企业的研究

客户流失研究的疗伤范式难以突破“瓶颈”。本研究以预防范式作为理论起点,先后分析了客户演化、客户竞争力、客户熵和客户型企业,得出通过运用客户竞争力,客户型企业能够获得持续的负熵流,客户作为企业网络的核心部分与企业共同创造价值,在多层次沟通和互动的基础上实现终生购买。客户流失从而转化成客户忠诚。     

客户与客户战略有关问题分析

<正>服务业正在成为社会经济活动的核心力量。服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果,也是社会生产力发展水平的一个重要标志。随着信息技术的快速发展和经济全球化进程的加快,我国的企业必须直面国际竞争对手的挑战。技术、资金已不再是进入行业的壁垒,企业的竞争焦点已经聚集到客户的争夺,是否拥有客户将决定企业的生存。在“服务经济”时代,谁拥有客户,谁就能把握竞争的先机。作为企业可持续发展基石的客户,不再是徒有虚名的“上帝”,“以客户为中心”成为服务经济时代的显著标识。     

客户反馈与服务流程

——客户满意、公司创新能一箭双雕吗？ ——“客户是上帝”，“客户永远正确”，“委屈奖”……这些口号和奖项对提升客户满意度有帮助吗？     

客户服务系统升级可行性研究

1．概述 1．1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设,在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向,以供电可靠性为抓手,整合公司前后台、内外部服务资源和渠道,构建以客户为中心的服务体系,覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程,为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务,提升客户服务水平和客户满意度。     

客户管理的策略探析

随着新营销理论“4C”替代“4P”,客户管理成为企业经营活动的核心。企业研究客户、分析客户,对客户进行分类管理;并采用各种机制和策略对客户激励、客户挽留。本文结合几年来我们公司在实际工作,对客户地位确定、大客户管理、普通客户的管理,客户满意度管理等几个方面对客户管理策略进行了一些探讨。找出大客户,做好大客户的管理工作,对企业产生巨大价值。     

证券中的“客户营销客户”

华鑫成立十周年之际，经常有人问我“莘庄营业部没有营销团队，你是怎样搞营销的”？我回答“客户营销客户”。这个经营理念和策略一直影响着营业部的经营业绩，推动营业部连年不断稳步上升。     

客户关怀全接触

2005年11月9日，2005年中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼在北京举行，招商银行、PICC、索尼、惠氏、一汽-大众、网易、万通地产、联想、贝塔斯曼、国泰君安、百江燃气、百胜餐饮等企业分获各行业“中国客户关怀标杆企业”称号。作为国内客户关怀及管理领域最高层次的年度大会及行业评选颁奖活动，今年的会议主题确定为：“中国社会的普遍化服务与中国企业的客户关怀提升”。在本届大会特别设立的”中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”的角逐中，中国工商银行最终胜出，荣膺金奖。     

让用户满意服务个性化、标准化——记上海万科的一站式"呼叫中心"

自2006年开始,上海万科房地产有限公司尝试委托专业的呼叫中心开展客户满意度、忠诚度等一系列的客户调查活动。至2007年3月,上海万科房地产有限公司进一步提升客户服务理念,南单纯的呼出式了解客户反馈信息,提升为开放统一呼入式客户诉求受理平台及呼出式客户调查并重的模式。南此,上海万科率先在旗下朗润园、春申假日风景两个社区试推行7＊24客户服务热线96809999。     

与客户圆满“约会”

企业要想实现服务营销，就必须具备创造客户与创造客户需求的能力．并最大化地让客户参与到服务生产与消费过程中来。这就要求企业努力提高客户服务参与的主动性与参与水平。为此．企业必须学会主动创造机会与客户进行“约会”，并在“约会”过程中征服客户。但是，任何一个客户都不会凭空地出现在企业面前，他们的到来或者是企业的直接邀请．或者是某种暗示吸引了他们．或者经过其老客户推荐才出现在企业面前。可见．只有企业开动脑筋．通过各种方式、多种策略向客户发出邀请．并触动了客户的“神经”，客户才有可能出现在企业面前．才有可能成为企业的客户。当然，与客户“约会”这一信号不一定要由企业发出，也可以由企业的老客户发出．把一些”新面孔”带到企业面前。此时，老客户就如“媒婆”。[第一段]     

赢得客户──营销的出发点与归宿

赢得客户──营销的出发点与归宿唐美华“客户是什么？”“客户是上帝”这早已成为企业格守的至理名言。“客户是什么？”马克思认为：客户是最终买现物品到商品过程“惊险的一跳”。客户已演变成现代商业行为的中心、出发点归宿。营销的目的就是寻找潜在消费者并把他们要...