浅谈客户经济时代企业发展之道

<正>随着市场竞争的日益激烈和顾客需求的变化,企业对顾客关系的重视程度越来越高,以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。面对市场竞争的新形势,企业必须采取相应的发展战略,才能在新一轮竞争中立于不败之地。     

留住忠诚客户的策略

成功的管理者必须同时了解营销概念的内容和信息系统的结构,只有这样才能形成持续、全面、可靠和完整的客户观念并加以成功地运用。     

呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

留住客户的奥秘

客户保持率是企业赢利的一个重要因素,因此对于客户,特别是关键客户的保留问题越来越受到企业和学界的重视。在客户保留研究中,有些学者认为企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系保持客户,并提出了关系营销理论;也有些学者认为客户满意是客户保留的决定性因素,满意的顾客会对企业保持忠诚,进行重复购买。同时,还有学者认为转换障碍是客户保留的一个决定性因素。转换障碍就是客户考虑离开本企业,采用竞争对手的服务或产品时的客观阻碍,以及转换后原有利益的丧失和将遭受的相关损害。在国外已经有很多学者提出了很多不同的转换障碍类型,归纳…     

商业银行个人客户忠诚的驱动因素

如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题,本文对国内外学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,探讨了影响商业银行个人客户忠诚的关键决定因素,最后提出基于顾客忠诚的商业银行个人客户管理的建议。     

客户满意与客户服务技巧的关键时刻

一、什么是关键时刻？客户服务过程中,客户的瞬间感受就是关键时刻。关键时刻的重要性：企业通常会把自己的产品或服务所提供的支持看作是一个连续的过程,就是所谓的日久见人心,     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。     

改善用邮环境 提升服务品质 努力提高客户满意度

服务是企业生存和发展的根源，在市场经济体制日益完善的今天，越来越受到企业的关注。邮政独立运营后，威海邮政认真贯彻“一言一行树邮政形象，一心一意为客户服务”的山东邮政企业精神，以服务促进发展，以发展改进服务，努力保持服务水平与时俱进，邮政服务质量稳步提高。分营六年来，威海邮政服务社会综合满意度平均达到85分，连续三次被评为“山东省消费者满意单位”，两次被中国消费者基金会评为“山东省诚信服务优秀示范单位”。     

服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究

目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关键。文章将结合国内外学者的研究成果,对服务企业顾客忠诚的内涵、影响因素和培育策略进行探讨。     

主题乐园服务补救满意度模型——基于上海迪士尼乐园的实证研究

以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系,先构建主题乐园服务补救满意度模型,再对模型变量间的假设关系进行验证。研究结果表明,服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异;服务失败类型与补救措施存在相关关系;服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。研究结论表明服务失误是可挽回的,企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚,对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。     

服务利润链及其打造策略

从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。     

服务企业的顾客群体——转换者与常客之间的差异研究(一)

一、问题的提出现在,研究人员已经认识到顾客的转换行为对公司在市场上的成功与赢利都存在有害的影响。研究人员也观察到,如果公司与顾客建立了良好的关系,那么,此后顾客的服务成本就会变得更低,原因是存在学习曲线和降低了的服务成本。一直以来,忠诚的顾客会重复购买,愿意支付更高的价格和形成对公司的良好口碑。在留住顾客和培养忠诚的努力方面,想要从中获得预期的利益,存在明显的困难。理由是基于研究人员和实业界长期形成的共识,即:(1)不是所有的顾客都应该为之付出留住和建立忠诚的努力;(2)一些最满意和最忠诚的顾客仍然会因公司无法控…     

浅论消费品市场上的客户终身价值

<正>随着商品经济的不断发展,人们感知到市场竞争越来越激烈,如何在激烈的竞争环境下生存下来成为各个企业思考的焦点。而以客户为中心的营销观念在此时受到了各大企业的推崇。企业以前只注重单笔交易而现在越来越重视与客户建立长期的关系,因而如何建立、发展并维系客户的长期关系成为关乎企业长期发展和生存的重要竞争变量。一、客户终身价值的概念     

发达国家企业文化的特点

90年代以来,面对激烈的市场竞争,发达国家的企业家认识到,企业说到底是为消费提供产品和服务的组织,企业的发展应建立在以消费为本、让消费满意的基础上。企业只有不断满足消费的需要,才有保持和推动企业生存和发展的动力。为此,它们努力做好以下几点：     

开展“以客户为中心”服务文化建设活动的思考

建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动,究竟在市分行机关、基层落实得如何？带着这些问题,利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点,进行了调研。总体情况来看：“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视,员工的普遍认同,“以客户为中心”理念正在形成,所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。     

客户服务系统升级可行性研究

1．概述 1．1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设,在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向,以供电可靠性为抓手,整合公司前后台、内外部服务资源和渠道,构建以客户为中心的服务体系,覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程,为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务,提升客户服务水平和客户满意度。     

基于Internet的客户服务系统

<正>互联网的发展与普及,要求企业识别顾客的需求和欲望,设计适当的产品、服务和计划方案以满足市场的需要,与重要的客户建立有特定价值倾向的关系,创造顾客满意并获取利润。在网络营销中,服务是构成产品营销的一个重要组成部分。互联网的双向互动、海量信息、联系方便等特点决定了它是一种优越于其它媒体的为顾客服务的工具。基于Internet的客户服务系统通过Internet平台运用一些更方便、更具交互性的方式以突破传统营销在现实的营销活动中存在的一些难以逾越的障碍,对于传统营销服务而言,它是一种创新和补充。该系统的建立使企业改进服务质量,同时降低运行成本成为可能。     

基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧,对于服务行业中而言重要的是客户,了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手,对物流企业的客户满意度展开研究,目的是确定客户对物流服务质量的评估标准,从中找出影响客户满意度的因素,并且通过假设方法验证结论的正确性。     

满意服务在行动

今年7月28日,是由北京电信管理局重组的北京市电信公司成立后的第十八天,一场旨在以改善客户服务为切入点,塑造企业新形象的“满意服务大行动”在公司上下全面展开。这是北京电信在企业化发展道路上迈出的第一步,这坚实有力的一步向世人展示了北京电信解放思想,转变观念,树立以客户为中心、以市场为导向的经营意识的决心。最近,